環(huán)球網(wǎng)報(bào)道 記者董博 用“積分換機(jī)票”似乎成了每個(gè)往返于各地的商旅的共識(shí)，不過近日卻有網(wǎng)友向環(huán)球網(wǎng)記者曝料稱自己國(guó)航知音卡的里程積分卻不能“換機(jī)票”。

　　在網(wǎng)友劉先生向環(huán)球網(wǎng)記者提供的材料中顯示，2012年2月17日他通過國(guó)航知音網(wǎng)站，以積分兌換形式：兌換2012年4月27日：北京-深圳，往返機(jī)票(票號(hào)：999-4035421710)。共扣除國(guó)航知音卡里程：26000公里，于三元橋京信大廈，國(guó)航指定售票點(diǎn)交納稅費(fèi)、出票。

　　貌似正常的流程，卻因?yàn)橐粋�(gè)小小插曲而發(fā)生了“意外”。劉先生稱，因4月27日當(dāng)天堵車嚴(yán)重，未能按時(shí)乘坐當(dāng)班CA1316次飛機(jī)。得知到無(wú)法更換登記牌后，第一時(shí)間撥打國(guó)航知音客服電話：4006100666，客服明確人員告知：積分無(wú)法退回國(guó)航知音賬戶，但1年內(nèi)任意時(shí)間改簽仍然視為有效。劉先生告訴環(huán)球網(wǎng)記者：“考慮到被告知機(jī)票不作廢，加上當(dāng)天時(shí)間緊迫，又自費(fèi)重新購(gòu)買了下一班機(jī)票，到達(dá)深圳。并于5月1日乘坐兌換機(jī)票返京”。但是該網(wǎng)友于2012年8月9日撥打4006100666需要改簽，北京-深圳航班后，卻被國(guó)航知音客服人員告知：無(wú)法出票，因?yàn)椤霸撈币炎鲝U！”原因是“由于沒有乘坐北京-深圳的去程航班，未按照乘坐順序，直接乘坐回程航班，去程機(jī)票視為作廢”。

　　針對(duì)網(wǎng)友反映的問題，環(huán)球網(wǎng)記者就“上述情況是否可以改簽”、“積分是否可以返還”等問題以乘客的身份2次撥通了國(guó)航知音的4006100666客服熱線，但是兩次國(guó)航知音客服的答復(fù)卻是“大相徑庭”——第一次環(huán)球網(wǎng)記者被告知“可以改簽，但是因?yàn)閭�(gè)人原因，國(guó)內(nèi)航班每人每次需要交100元改簽費(fèi)”；但是第二次則被告知，“按照規(guī)定是先用去程票，再用回程票。如果去程票沒用的情況下，用了回程票，那么去程票就是作廢沒用。積分不會(huì)退還。”對(duì)于不退返積分的原因，客服人員則表示，當(dāng)時(shí)應(yīng)該有告知過消費(fèi)者是應(yīng)該按照往返返程的順序使用的。該客服人員同時(shí)表示，“對(duì)于積分，是從來(lái)沒有辦法退的”。

　　但是對(duì)于國(guó)航方面的解釋，該網(wǎng)友在接受環(huán)球網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，“難以接受”。劉先生告訴環(huán)球網(wǎng)記者，他已經(jīng)在 2012年4月27上午9點(diǎn)10分左右，第一時(shí)間撥打國(guó)航知音客服人員電話，其中客服人員，明確告知機(jī)票不作廢，從未提及不乘坐去程航班視為作廢的任何信息。而他在5月1日乘坐返程機(jī)票回京時(shí)，更換登機(jī)牌人員也未提起該注意事項(xiàng)。劉先生對(duì)此十分氣憤，“為什么國(guó)航官方客服的說法會(huì)前后不一致呢？為什么不提前告知？遇到這種情況的消費(fèi)者肯定不止一個(gè)。”

　　劉先生同時(shí)告訴記者，國(guó)航的做法實(shí)在令人“心寒”，因?yàn)闀r(shí)間已經(jīng)過去這么久一直沒有任何實(shí)際行動(dòng)。他在多次撥打客服人員電話，被告知“對(duì)于國(guó)航工作人員疏忽，未能告知其中條款而深感抱歉”。但如過需退積分等相關(guān)后續(xù)問題，需持三元橋京信大廈，國(guó)航指定售票點(diǎn)當(dāng)時(shí)出具的稅費(fèi)憑證、和原始票據(jù)，才可申請(qǐng)。該網(wǎng)友告訴記者，半年前的票據(jù)等等手續(xù)，早已丟失。從客服處得到答復(fù)是：“由于丟失票據(jù)無(wú)法辦理”。難道幾萬(wàn)積分就無(wú)處去領(lǐng)嗎？

　　環(huán)球網(wǎng)記者隨后致電國(guó)航，就國(guó)航是否有相關(guān)規(guī)定及對(duì)此事的后續(xù)處理等問題向國(guó)航方面求證。國(guó)航方面表示，“情況說明已經(jīng)收到。但相關(guān)部門需要時(shí)間來(lái)核實(shí)情況。目前正在核查當(dāng)天的通話記錄。如有進(jìn)展將會(huì)第一時(shí)間反饋”。

　　北京市共信律師事務(wù)所李仁兵律師在接受環(huán)球網(wǎng)記者采訪時(shí)表示： “國(guó)航在告知方面是存在過失的。但是國(guó)航方面僅僅表示抱歉是不夠的。因?yàn)榧热粐?guó)航已經(jīng)做出承諾，但是由于自己的疏忽，那么就承擔(dān)相應(yīng)的后果。至少要在里程或者積分等方面對(duì)旅客進(jìn)行補(bǔ)償。”李律師告訴環(huán)球網(wǎng)記者，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的公司，要主動(dòng)去解決問題，對(duì)自己的過失產(chǎn)生的后果要勇于承擔(dān)。“否則國(guó)航的信用要怎么建立起來(lái)？”李律師表示，不管是航空運(yùn)輸市場(chǎng)還是其他市場(chǎng)，都有一個(gè)游戲規(guī)則。但是這個(gè)規(guī)則一定是要“公開”、“透明”、“明確”的。任何一個(gè)企業(yè)都是要從誠(chéng)信的角度對(duì)待自己的客戶，“出現(xiàn)問題僅僅靠一個(gè)簡(jiǎn)單的道歉是不夠的”。

　　截至記者發(fā)稿時(shí)，國(guó)航方面尚無(wú)關(guān)于是否賠償?shù)冗M(jìn)行說明。環(huán)球網(wǎng)記者對(duì)此將繼續(xù)關(guān)注。