作者：藺麗爽 李夢曄

　　繼春秋航空把“難纏”顧客列入黑名單不予服務后，以提供寬松退換貨服務起家的電商——凡客誠品(微博)也推出了“黑名單”，被列入“惡意退貨”級別的顧客將無法再次購物。此消息一出，立即引發消費者熱議，有消費者反對商家“店大欺客”，也有網友表示“自私顧客惡意下單、隨意退貨”，店家有權利不予提供服務。

　　■有消費者接到被“拉黑”通知

　　凡客客服證實“黑名單”存在

　　近日，有消息稱，一消費者為了防止買衣服尺碼不對，在凡客誠品訂購時，總是一訂兩件，再把號碼不合適的那件退貨，結果得到了凡客誠品方面已將其列入“黑名單”的通知。

　　昨天，記者致電凡客誠品客服詢問“黑名單”是否存在？接聽電話的客服告訴記者：“你等一下，我看著單子給你說。”隨后這位客服念道：“如果客戶退貨率達到50%，便要被列入二級黑名單客戶。二級黑名單客戶簽收商品非質量問題不予退換貨。如果退換貨率達到80%，就被認為是惡意退換貨顧客，我們將限制這個賬戶再次購買東西了。”

　　■凡客靠無條件退換貨起家

　　稱消費者惡意退換貨擾亂管理

　　5年前，卓越網創始人陳年創辦了凡客誠品。主要經營服裝、鞋、家居、配飾等商品，當時推出以支持1100城市貨到付款和pos機刷卡、當面試穿、30天無條件退換貨等獨特的用戶體驗方式，并邀請了韓寒、王珞丹、黃曉明、李宇春等明星代言……艾瑞咨詢(微博)《2009-2010年中國服裝網絡購物研究報告》顯示，凡客誠品在自主銷售式服裝B2C(公司賣給個人)網站中排名第一。

　　然而，此次凡客誠品給消費者規定的黑名單，恰恰發生在其最初作為競爭口號的退換貨領域。凡客客服部人士告訴記者，對于退貨率較高的客戶，凡客會對其退貨申請進行人工審核。具體處理方式，要看是否惡意。但有些惡意的退換貨顧客，每次大量購買服裝等商品，只選一兩件再退回，會嚴重擾亂庫存管理。

　　■消費者黑名單

　　在網購行業并非特例

　　放眼整個網購行業，執行黑名單制度并非凡客誠品一家。記者調查發現，京東、當當、一號店等一些網購網站都有所謂的“黑名單”，如京東商城(微博)，客戶在一個月內有1次以上拒收，就會被扣50積分。如果一個月內有3－5次的退貨或者拒收，就會被系統默認為惡意訂單。在參加京東相關促銷活動時會受到限制。

　　當當網(微博)的客服熱線也表示，如果一定時間內多次退換貨，會影響用戶信譽度，再次購買當當商品會提前電話聯系是否確認發貨。信譽度過低，則被拉入黑名單，無法再在當當網購買商品。

　　消費者觀點

　　理解派VS反對派

　　■理解派：

　　消費者不應濫用商家的善意

　　網友lancers說，“理解店家難處，承諾一單商品可享受一次免費無條件退換貨，這是商家對消費者表現出的善意和信任。那位網友每次都買兩件，退回商家不合適的一件，有濫用‘免費無條件退換貨’條款的嫌疑。這樣的顧客多了，其他的顧客跟著受損失”。

　　網友小莫說：“可以理解，要不然客戶都為自己私利，惡意多下單，然后拒收或無正當理由退貨，人家電商怎么發展”。

　　■反對派：

　　商家做不到就不要承諾

　　反對派的網友武曪則認為：“發展初期，凡客誠品推出寬松退換貨模式，迅速發展壯大；做大后就‘食言’，這不僅是店大欺客，還是忘恩負義了。”

　　專家觀點

　　“黑名單”雖不違法

　　但可考慮改變規則

　　消法專家、中國人民大學法學院教授劉俊海表示，我國的《合同法》、《消費者權益保護法》等沒有對無理由退貨做出明確規定，因此商家對所謂“拉黑”顧客不提供“無理由退貨”也不違法。

　　從商業倫理上來說，劉俊海教授說：“推‘黑名單’制度對凡客誠品來說絕對是下策，一些對人格尊嚴敏感的顧客購物就會有顧慮，合理的退換會不會也因次數多了，被列入不受歡迎的人？這是把顧客往門外趕。”即便有個別顧客惡意，商家應該相信絕大多數顧客是善意的，有時商家“難得糊涂”會獲得更多收益。

　　美國許多商場、網站也提供無理由退貨，但一般都是消費者自己支付退換貨的成本——快遞費或交通費。劉俊海建議電子商務公司，“無理由退換貨”還是應該堅持，如果出于成本考慮，可參照國外的通行做法非產品質量問題退貨，消費者自行承擔費用。既可減少電商的遭受惡意退貨的次數，也可保障消費者“無理由退貨”的權力。

　　國外情況

　　美國電子商務網站

　　也并非全免費

　　“免運費無理由退貨”并非國際慣例。即便在美國這樣電子商務較發達的國家，亞馬遜(微博)網站、美國梅西百貨網站、沃爾瑪網上商店等也并非都是免運費，大部分商品均是不定期有免運費的促銷，或是購物達到50美元、99美元等額度以上才可以提供免運費。記者在美國亞馬遜網站看到，美贊臣3段奶粉4聽大包裝，售價為67.9美元，并不包郵。如果選擇運抵美國西部某城市，貨品重約15磅，選擇7-9天普通到貨速度，也需支付8-9美金的快遞費。

　　對于“無理由退貨”，美國一般的百貨、超市等業態的實體店鋪做得都很好。例如，美國梅西百貨出售的一瓶倩碧(微博)黃油上會貼一塊條形碼，如果消費者要退貨，售貨員只需掃這個碼立即可退。但是，消費者退貨支出的路費和時間成本則需自行承擔了。

　　■本版文/本報記者 藺麗爽(除署名外)

　　新聞延伸

　　網購商家自創“黑名單”

　　昨天，記者查看多家大型購物網站的退換貨規定，都沒有發現顧客如果拒收或退換貨會被拉入黑名單的規定。但撥打客服熱線，卻發現多家網站隱藏著消費者的黑名單現象。

　　京東網：存在扣除積分的狀況，一個月送貨拒收一次以上(不包含一次)，扣除個人賬戶50積分，多次拒收會被系統默認為惡意訂單。

　　當當網：當當網自主營銷的產品都可以免費退換(當當網上銷售的其他商家產品如需退換貨需與商家聯系自定)。如果一定時間內多次退換貨，會影響用戶信譽度，再次購買當當商品會提前電話聯系是否確認發貨。信譽度過低，則被拉入黑名單，無法再在當當網購買商品。

　　一號店：有黑名單，系統默認多次(5.6次左右即為多次)拒簽就會被拉入黑名單，無法再隨意購買本店物品。日用百貨、內衣等不能退還，衣帽鞋飾如需退換貨，自行負責運費。系統認定惡意退換貨會被拉入黑名單。

　　亞馬遜：商品在指定日期內，商品可以二次銷售的情況下，可以免費退換貨，但是一定時間內多次退換貨，系統認定為惡意消費，用戶的賬號會被凍結，不能再使用。

　　■文/李夢曄