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新科空調維修怪象:售后人員私自篡改用戶信息

新科空調維修怪象 新科空調維修怪象

  產品質量和售后服務對于家電企業來說,就像安全對于食品一樣重要,是企業的生命線。近日,商報記者接到北京消費者李先生投訴,稱新科空調不僅產品質量存在問題,此外,其售后人員還涉嫌篡改消費者聯系方式,在保修期內索要上千元維修費。

  售后人員

  私自篡改用戶信息

  日前有消費者李先生向記者投訴,去年購買了兩臺新科空調,其中一臺7月出現故障,顯示故障代碼為E3。隨后致電新科北京售后,隔日,維修工上門檢測,說壓縮機壞了,還要補氟。并以該空調不是他們安裝為由,不給予保修,要收取1000多元的維修費。值得一提的是,該空調去年同樣出現過該問題。隨后李先生致電新科北京售后進行了投訴,答復說聯系維修工詢問情況后回電話,但李先生一直未接到回復。

  8月6日,李先生再次致電新科總部售后,從客服人員口中得知,上述維修工存在說謊嫌疑。客服人員稱故障代碼E3是溫感故障或者缺氟,并未表示與壓縮機有關。此外通過查詢該室內機代碼101122-1364-36040發現,客戶服務卡上的客戶信息與李先生的不符,所以不能給予維修。而經過進一步詢問發現,客服卡上的姓名、地址、電話號碼等客戶信息均不是李先生的,而所留的電話竟是上述維修工的電話。

  隨后記者致電新科售后負責人,其向記者證實上述行為是維修工行為,并表示已對其進行了資金處罰,而進一步的結果還在調查中。該負責人表示,如果該員工此前存在其他前科,不排除給予開除處理。

  北京市匯佳律師事務所律師苗運平表示,從消費者的角度來說,售后人員將客戶信息填寫為他本人的信息,這一點是侵犯了用戶的被告知服務的權力,但國內并沒有具體條款法律對此說明。售后人員這種行為屬于是個人行為,通過截斷信息向客戶收取了高額的費用。客戶可要求其進行賠償損失。此外,也可以要求廠商進行賠償,畢竟該售后人員是廠商的員工。

  “連接管超5米”

  不予保修

  李先生向記者表示,當初購買新科空調的原因就是看中了其長達6年的保修期,而現在其使用空調仍在保修期內。在李先生與新科的多次交涉中,對方卻多次拿室內外連接管超過5米說事,進行推諉。

  8月14日,新科公司向李先生發送了《用戶告知函》。記者在該《用戶告知函》中看到:新科方面稱,李先生的空調室內外連接管路有13米左右、且空調安裝單位不詳,故不屬于免費保修范圍。并強調稱,若連接管長度無法減至5米以內,則非電控部分不享受保修政策。而整個告知函對其售后人員涉嫌篡改用戶信息卻并沒有提及。

  記者向新科相關負責人詢問超過5米不給予維修情況,其表示在其使用手冊上第7頁第二大條的第四小條有上述描述。不過記者在使用手冊上卻發現,其描述并不準確,只是建議連接管線在5米內,并未明確說明管線超出5米就不給予保修服務。

  企業應完善

  售后服務體系

  針對連接管長度問題,記者也采訪了數家國內知名空調企業。格力空調客戶服務部表示,一般來說10米內影響不大,超過10米后則會影響使用效果。TCL(微博)空調客戶服務部則表示,一般原裝都是3米,對于連接管的長度,首先是越短越好,但具體長度是根據客戶來定。而在保修方面,上述企業均表示連接管的長度并不影響企業保修服務。

  盡管自上月起,家電售后的新規定已經實施。但其主要是針對市場的售后維修等方面,對于企業完善的售后體系如何判定或者評級卻并沒有涉及。家電世界網總編輯陳禮明表示,希望政府出臺類似家電能效標準的企業售后評級制度,來提升企業售后服務。

  家電分析師梁振鵬也表示,企業應該建立完善的售后服務,尤其是空調、電冰箱家電企業。首先是這一類的家電使用壽命較長,在長期的使用過程中一旦出現一些故障,都需要企業的售后服務來解決。此外,售后服務也是消費者認可品牌的重要指標之一,有助于企業健康發展。商報記者 金朝力

  實習記者 陳維

 

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