向淘寶網投訴假貨咋這么難

　　□ 張王沛 本報記者 曹吉根

　　為了打擊假貨，保護消費權益，淘寶網(微博)曾公開承諾“買家申訴，賣家舉證”制度。但是，記者也接到一些消費者反映：淘寶的這個制度并沒有很好地實施，在實際操作中，淘寶網總是有意無意為假貨銷售者開脫，也把舉證責任完全推給了消費者。為了驗證消費者反映的情況，記者7月份專門在淘寶網做了一次購買體驗，用388元價格購買了一只明顯看得出是假冒的浪琴手表，然后向淘寶網投訴舉報，要求退貨并處罰售假商家。這次的體驗購買驗證，淘寶對買家舉報假貨所持的是一種消極態度，賣家舉證的承諾實為一則謊言，事實上淘寶把鑒別假貨的舉證責任完全推到了消費者的身上。

　　“買家申訴，賣家舉證”只是個幌子

　　記者的這次購買體驗是從7月初開始的，記者在淘寶網購買了一款浪琴手表，發現是假貨后，卻因商品下架而無法舉報(詳見本報7月27日第5版)。無奈之下，記者向浙江省消費者權益保護協會反映了情況。

　　8月1日，在消協的督促下，淘寶網客服第一次主動與記者取得聯系，了解記者投訴舉報。不過在聽完記者的情況介紹后，和以前的客服一樣，淘寶網還是將一切鑒定貨品真假的責任踢給了記者。這位客服聲稱，需要記者提供官方的假貨鑒定報告才能對賣家進行投訴，這位客服還強調，只有消費者提供了政府部門或者法定鑒定機構和廠家出具的蓋有公章的鑒定報告，淘寶才會受理投訴。

　　記者表示，自己在淘寶網購買的這款產品店家自稱是從香港代購的，而且提供了香港店家的收據，記者已經給香港店家打電話核實過，該收據為假冒，請淘寶自己也核實一下。淘寶客服一口予以回絕，淘寶不會去核實記者提供的線索。

　　工號為“喻煬”的淘寶客服一再強調，如果消費者不能提供官方的假貨檢測報告，即使提供一定的佐證，淘寶也概不受理投訴。

　　記者又問，那在申請假貨檢測報告過程中產生的差旅及檢測費用由誰承擔？這位客服回答說，檢測費用由賣家承擔，差旅費只能由消費者自己承擔。

　　“買家申訴、賣家舉證”規定，如果買家認為購買的商品為假貨，淘寶可以要求相關賣家舉證證明其所賣出商品不是假貨。這樣，“舉證”責任由賣家承擔。如果賣家無法提供相關證明，一律視為假貨。

　　而在記者的投訴過程中，淘寶工作人員絲毫沒有提及這一規定，反而要讓記者提供假貨檢測報告，這與“買家申訴、賣家舉證”的規定相悖。由此看來，這種約束賣家的制度只是形同虛設。

　　記者聯系淘寶客服的過程中，有客服表示消費者在購買商品時，需要自己睜大眼睛，認清商品是不是假貨。

　　記者在調查中還發現，許多賣假貨的店鋪都是采取“游擊戰”的方式。也就是說在店鋪賣假貨一段時間后，又會轉移到另一個新開的店鋪，這樣就可以輕而易舉地逃避監督。

　　工作人員玩起拖延戰術

　　經歷了一個多月的交涉，正常的投訴舉報流程無法進行下去了，于是記者亮明身份，就淘寶網如何處理假貨問題提出了采訪要求。和售后客服態度類似，淘寶網的公關部工作人員使起了推諉拖延的戰術，最后還玩起了失蹤。

　　8月13日下午，記者撥通了淘寶網總裁辦副主任董桂濤的電話。他表示淘寶網部門間分工很明確，采訪事宜由公關部負責。

　　記者隨即聯系了淘寶網公關部，問及淘寶網關于假貨投訴的問題時，這位陳姓工作人員居然無法向記者解釋。后來提出要記者給他們發采訪提綱，而且要求記者必須按照淘寶網的規定用電子郵件發采訪提綱，并要求在采訪提綱上蓋上單位公章。因為記者辦公室沒有掃描儀，無法按照其要求發電子郵件，于是商量能否以傳真的形式發送采訪提綱時，淘寶公關人員以傳真機離自己辦公室太遠為由拒絕了這一要求。

　　后來經過多番協商溝通，終于獲準可以發傳真。在8月14日下午，記者以傳真方式向淘寶公關部發送了采訪提綱。采訪提綱主要提及6個問題：消費者投訴渠道的設定范圍？淘寶網對商品真假把管的態度？假貨檢測費用由誰承擔？淘寶網的維權體系是否存在漏洞？能否給消費者提供真貨憑證？對假貨的態度？

　　讓人感到奇怪的是，此后，這位陳先生一直聯系不上，不是電話正在通話中，就是沒人接，要么就是掛斷電話，似乎是與記者玩起了失蹤。無奈之下，8月17日下午4時，記者又撥通了總裁辦董桂濤的電話，他說這可能是中間有什么誤會，會幫記者協調。而在此之后的3天里，記者仍沒有收到任何回音。

　　8月20日，記者第3次撥通了董桂濤的電話，他表示這些問題不屬于總裁辦的工作范疇，還是希望記者再找公關部。而公關部主管則表示，會核實具體情況后與記者聯系。但截至發稿前，這位主管也沒有做出任何解釋。

　　據了解，淘寶網曾在2009年表明對假貨的態度，即“你敢買，我敢賠”、“買假就賠”。但這種對假貨強硬的態度到今天卻不復存在，取而代之的是對假貨的偏袒和對消費者權益的不負責任。《中國質量報》