導讀：在蘇寧電器(微博)買的冰柜送到家，里面有卻一張“不合格跟蹤卡”；消費者要求換貨，賣家讓消費者找廠家，廠家說自己沒有這種卡。天天315本期關注：蹊蹺的“不合格跟蹤卡”。
中廣網北京9月18日消息 據經濟之聲《天天315》報道，現在已經是秋天了，冰箱冰柜的銷售也跟著進入了淡季，可是江蘇南通的消費者馬先生最近向我們投訴，說他在盛夏季節買的一臺冰柜有問題，可是到現在都沒有解決。說起來，馬先生遇到的情況還真有點與眾不同。
馬先生：今年7月23日，我在蘇寧電器買了一款海爾冰柜，當時價格是1629元。當天下午送來后，我們打開一看，里面有一張“不合格跟蹤卡”，卡上標明的不合格原因是排氣漏。
花錢從正規而且是知名的家電商場購買的名牌正品貨，包裝箱里卻有一張“不合格跟蹤卡”。新冰柜居然是一臺已經正名驗身的不合格產品。驚訝之余，馬先生立即聯系賣家蘇寧電器。
馬先生：蘇寧電器讓我們給海爾客服打電話，第二天海爾的客服人員就上門了，看了一下“不合格跟蹤卡”，然后拍了一張照片傳給總部。海爾總部答應重新發一臺新的冰箱給我們，我們也覺得挺滿意的，海爾服務還是不錯的。
7月底正是暑熱難耐的時候，尤其是在南方，所以馬先生一家盼著廠家快點給換一臺冰柜。海爾也很快就給馬先生送來一臺新的冰柜。
馬先生：25日冰柜送來，打開一看，說明書的包裝是破損的，而且缺少門上的鑰匙。另外，它標識是一款“家電下鄉機”，所以我們就沒有接受，他就拉回去了。
送來的新冰柜不僅是一臺家電下鄉產品，而且缺少配件，里面的說明書包裝也已經破損，說明這臺冰柜有可能打開過，或者是返修機。兩次送來的機器都有問題，于是，馬先生很生氣，就再次找海爾解決問題，并且提出了三點要求。
馬先生：第一是書面道歉，他第一次給我的是不合格產品，第二次又給我“家電下鄉機”，我心里很氣憤，要求他書面道歉。海爾口號是“真誠到永遠”，你這樣真誠？
第二是賠償我的損失，我不知道能不能按“假一罰十”來懲罰他，但我提出要讓海爾賠償我一臺機器的錢。
第三是更換機器，這事到現在已經將近兩個月了，我打了不少電話，浪費了不少精力，我工作在南京，我是回南通給家里老人買的冰柜，現在弄得我很氣憤。
那么，對于馬先生提出的這三點要求，海爾是怎么處理的呢？
馬先生：海爾始終不做書面道歉，他說最多給我口頭道歉。后來他們就一直拖著，也不管這個事情，現在就是不了了之。我覺得，作為一個大企業，不應該是這樣一種服務。
在很多人的印象中，海爾的服務是有口皆碑的。那么，在馬先生這件事情上，海爾為什么是這樣的服務？為什么久拖不決呢？海爾集團售后服務部經理宋先生告訴記者，他們已經答應消費者退一賠一，并從總部派人到南通登門向馬先生道歉，但是遭到馬先生拒絕，因為馬先生非要求書面道歉不可。
而海爾認為不是批量問題，所以拒絕書面道歉，而且他們沒有這樣的“不合格跟蹤卡”，當時檢測機器也沒有問題，只是上面有灰，考慮到消費者的感受，所以答應給消費者換一臺。至于換來的為什么是一臺家電下鄉機，而且說明書的包裝已經打開過，他們正在調查。
那么，這張“不合格跟蹤卡”到底是從哪里來的呢？
馬先生買冰柜這件事情中還有另外一家企業，就是銷售商蘇寧電器。那么，蘇寧電器在這件事情中起的是什么作用？消費者馬先生發現冰柜有“不合格卡”并且第一時間找蘇寧電器的時候，蘇寧電器為什么把消費者推給了廠家呢？蘇寧電器對“不合格卡”是不是了解呢？蘇寧電器總部南京蘇寧電器客服中心的客戶經理趙先生是這樣回答的：
趙先生：電器是由廠家原包裝發貨的，至于是否原包裝里就有“不合格卡”，還需要進一步核實情況才能確定。這邊幫您核實好情況之后，會再和您聯系，給用戶一個回復。
今天上午，蘇寧電器南通客服部的許小姐給我們打來電話，對馬先生的問題作出回復：說馬先生的問題應該先由他們來解決，而不應該推給廠家海爾，這一點是他們的錯。他們蘇寧電器也沒有這種“不合格跟蹤卡”，是原包裝賣給消費者的，但是問題的原因需要調查后才能告訴記者。
看來，這張“不合格跟蹤卡”仍然是個迷。而本來應該賣家解決的問題，賣家卻把消費者直接推給了廠家，廠家接手后卻又沒有一次解決好。
對于馬先生的事情如何解決，前面海爾也提出答應退一賠一，并且曾經從青島總部派人專程到江蘇南通登門向馬先生道歉，但是卻遭到馬先生拒絕。就海爾提出的這個問題，記者今天上午與馬先生溝通。馬先生表示愿意接受記者調解，愿意換一賠一，并接受海爾的口頭道歉，不再堅持要求書面道歉。
而在這之后，今天上午，海爾集團售后服務部的宋經理又打來電話，說如果馬先生愿意接受他們的解決方案的話，他們會立即辦理。
針對馬先生的遭遇，北京潮陽律師事務所律師張星艷和中華工商時報總編室主任張立棟分別發表了自己的觀點，對整個事件過程中暴露出的問題進行了探討。
張星艷：這個問題我覺得應該直接找商家，商家和廠家其實是兩個法律關系。商家是直接對消費者負責的，消費者向商家證明了這個產品存在問題就已經足夠了。至于廠家那邊的責任，應該是商家去追索的，商家是沒有權利以廠家為擋箭牌來推脫消費者的要求。
按照現在的證據，我們是沒有辦法證明這張“不合格卡”到底是廠家的，還是蘇寧電器的。但是，只要證明是一個不合格產品，不合格產品是不能作為合格產品進行銷售的，這是一種對消費者極不負責的態度。
張立棟：蘇寧的做法顯然不合規范，蘇寧的做法其實反映出另外一個事情，就是渠道商和供應商之間是一種不太平等的關系，廠家的話語權明顯是小于商家的，所以蘇寧可以把這個責任直接推給廠家，而廠家又沒有辦法去據理力爭，只有接受。
