網購iphone4S存質量問題 該退給誰？亞馬遜和蘋果都說“該給我” 用戶陷兩難

　　網上買了有質量問題的iphone4S，張先生已心煩意亂，但在亞馬遜(微博)網站申請退貨處理時卻又遇到了兩難：一方是亞馬遜客服提出“退貨要回收商品”的正常流程，一方是出具“iphone三包檢測報告”的蘋果服務商已將手機退庫。兩方均認為對方操作有問題，讓張先生成了“三夾板”，無奈向與本報合作的市民信箱“市民熱線”反映。經本報協調，亞馬遜在向蘋果客服核實后為張先生作退貨處理。

　　本報記者 俞韡嶺

　　消費者退貨遇難題

　　記者了解到，張先生9月23日收到了4天前在亞馬遜下單訂購的一部64G電信版的iphone4s，但在家充電完開機后發現手機屏幕上有一條亮線很是礙眼。張先生咨詢過亞馬遜客服關于退換貨流程后主動到家附近的一家蘋果授權服務商——倚盛科技蓮花廣場服務中心，要求對iphone4S進行質量檢測。

　　從倚盛科技在9月23日提供的“iphone三包檢測報告”中記者看到，“屏幕中有一條亮線”屬于故障現象，故障類型定性為“顯示或圖像問題”，并按國家三包規定進行退機處理。

　　張先生告訴記者，原本亞馬遜客服只告訴他提供檢測報告傳真就可以進行退貨，但之后卻表示不僅要檢測報告的原件，連包括主機、零配件在內的所有貨品都要重新讓亞馬遜物流人員取走才行。但根據蘋果服務商的說法，蘋果對進行檢測后發現有質量問題的產品均作退庫處理，亞馬遜只需根據檢測報告就可以為張先生進行退貨。

　　但記者9月24日采訪張先生時，他依然處于亞馬遜和蘋果服務商各執己見的“矛盾”當中。“難道我無法要回手機就沒法要求亞馬遜退款了？”張先生如是說。

　　亞馬遜：取走商品是正規流程

　　從亞馬遜官網顯示的退換貨流程中記者獲悉，“提交退換貨申請——準備包裹——配送聯系取貨——配送取走包裹”是非常醒目的操作流程，而這個流程也得到了亞馬遜內部相關負責人的肯定：“這個就是我們正常的退換貨流程。”

　　亞馬遜公關部申小姐也稱，張先生如要求亞馬遜作退貨處理，包括手機主機、配件、保修卡在內的所有產品都應歸還到亞馬遜，而不是讓蘋果服務商把手機收走。“現在手機不在客戶手中我們就比較被動，不太好去處理了”，申小姐說，“沒有產品我們無法給張先生退款”。

　　蘋果客服：讓亞馬遜找我們

　　倚盛科技工作人員9月25日告訴記者稱，他們家是根據蘋果相關流程將問題手機退庫，并非不知道張先生的心思，只是無法再提供實物。而據該工作人員的說法，亞馬遜只需記錄、核實檢測報告中10位數的“RMA號”(記者注：即“退料審查”號，是處理用戶不良產品退貨、換貨的主要流程)就能為張先生提供退貨退款服務。

　　記者進一步從蘋果高級客服核實了服務商的說法。高級客服梁先生告訴記者，無論線上線下，只要消費者在蘋果授權的服務商購買iphone產品，選擇退貨時都無需提供實物，只要報出“RMA號”即可。“說明亞馬遜并非我們的授權經銷商，可能不知道有這回事。我們服務商出具的檢測報告是有效力的，‘RMA號’是有權利讓亞馬遜為客戶作退貨退款處理。如果亞馬遜再有疑問，可以讓他們撥打我們客服熱線咨詢”，梁先生說。

　　截稿消息

　　亞馬遜最終退貨

　　截至記者截稿前，記者從張先生處獲悉，亞馬遜客服致電其稱已和蘋果方面核實過相關信息，并愿意直接為其辦理退貨流程。張先生說，在他的亞馬遜賬戶上已看到了亞馬遜客服的退貨處理進展。“過幾天估計這錢就打到我賬戶了”，對此張先生表示滿意。

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