百合網(wǎng)被指設(shè)置消費陷阱 婚戀網(wǎng)站商業(yè)模式存法律隱患
【導(dǎo)讀】消費者投訴婚戀網(wǎng)站人為設(shè)置消費陷阱，婚戀網(wǎng)站卻要求在解決消費者問題之前，先行核實消費者是否惡意欺詐。本期《天天315》重點關(guān)注：我能在你那里找到幸福嗎，我的網(wǎng)絡(luò)紅娘？
中廣網(wǎng)北京10月10日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，現(xiàn)代社會，網(wǎng)絡(luò)占據(jù)著重要的位置，深入到了人們生活的方方面面。包括人們認(rèn)為的緣分天注定的婚姻，也有很多網(wǎng)站在其中扮演著紅娘的角色，為大家在茫茫人海中尋找自己的另一半鋪路架橋。但是，大家在感謝網(wǎng)絡(luò)拉近了人與人的距離，感謝婚戀網(wǎng)站里的紅娘為自己的幸福而忙忙碌碌的時候，千萬別忘了，為大家牽線搭橋的紅娘，為自己卻是一份職業(yè)，是通過這份工作賺錢養(yǎng)家的。在盈利的大框架之下，有些事情也就變得不是那么純粹了。
最近，我們接到消費者蔡先生的投訴，講述最近在一家知名婚戀網(wǎng)站的遭遇。
蔡先生：之前在百合網(wǎng)買了一個服務(wù)，就是高級會員的服務(wù)。因為之前沒有用過，買完才知道說有很多條件都受到限制。比如說你要發(fā)10封信，不同的人最多能發(fā)一張或兩張，其他被限制了。
記者：如果他要解決限制的問題，怎么辦呢？
蔡先生：他就要求升級為水晶百合會員。
記者：也就是說要收更高的費用對嗎？
蔡先生：是啊。
蔡先生說，在他購買299元的高級會員時，百合網(wǎng)承諾的是可以無限收信和發(fā)信，可是當(dāng)他開始給認(rèn)為條件相符的人發(fā)信時，情況就大為不同了。
蔡先生：如果不符合對方的要求，比如要求的身高或者年齡、收入相關(guān)信息不符合對方的話，你是沒辦法向?qū)Ψ桨l(fā)出信件的，這叫做限制。但是我仔細(xì)看了對方的資料跟我的資料，完完全全符合的，還是發(fā)不出去。
主蔡先生說，他感覺在百合網(wǎng)，購買299的高級會員沒意義，只有在購買了699的水晶百合會員之后，一切才變得溝通無極限。
蔡先生：能看信，但是發(fā)郵件發(fā)信的時候就受到種種限制。我就很納悶，比如顯示幾十號人，好不容易在這很多人中找到這10個有意向，你要發(fā)信件給她的時候，點這個也發(fā)不了，提示限制，點那個也不行，那個有限制。很僥幸一張兩張能夠發(fā)出去，那心里就很郁悶。我一旦遇到限制它就會跳出提示，并且建議你要升級為水晶百合才會無限制，現(xiàn)在是升級為水晶百合了，它就沒有這個限制了。
對自己在百合網(wǎng)遭遇的這一切，蔡先生認(rèn)為百合網(wǎng)侵犯了消費者的知情權(quán)，并且涉嫌消費欺詐。
蔡先生：這是我要反映的第一點是這個，就是廣告購買的話，就沒有告知消費者的義務(wù)。至少對這個情況產(chǎn)品，我之前都不知道，就是它沒有明確說。第二點就是，實際上它所謂的限制，我覺得它就是一個大概率，反正就是一個程度上面限制你，逼迫你一定要升級為水晶百合，要不然你會覺得很煩，最終怎么辦，只能別的時間發(fā)，要么就不用，就是這樣子。
接到蔡先生的投訴后，我們一消費者的身份，按照蔡先生所遭遇的情況，和百合網(wǎng)的客服進(jìn)行了溝通。
客服：你好百合網(wǎng)2032號為您服務(wù)。
記者：我剛在你們那兒注冊了一個299的高級服務(wù)，可是我為什么只能看信發(fā)不了呢？發(fā)信10封里面能發(fā)出1、2封就不錯了。
客服：您是不是不符合人家對方的愛情搜索條件呢？
記者：我覺得我看那些資料都挺符合的。
客服：它失敗的原因是什么？您能跟我說一下嗎？
記者：它就跟我說資料不相符，問題是我認(rèn)為是相符的，我才發(fā)信的呀。
客服：就是這樣的，如果提示的資料不相符就是對方的擇偶條件您不滿足。
記者：它要求我就是說如果你升級到水晶百合的話，我就可以發(fā)呀。
客服：是誰要求您？
記者：你們那個信息里面。
客服：是這樣的女士，這水晶百合有一項功能，就是如果說對方設(shè)置了條件，您也可以給對方進(jìn)行發(fā)信。對方如果說設(shè)置了就是擇偶的這些條件，如果說您不滿足的話，也可以發(fā)信。
記者：如果我買了這個699的話，所有的我都可以發(fā)信了，是這個意思嗎？如果說我是299的話，滿足我的才能夠發(fā)信，如果不滿足的就不能發(fā)信，是這意思嗎。
客服：是這樣的，就是這個水晶百合網(wǎng)，它是有這一項功能，愛情搜索沒有。
記者：可是問題是，我買那個愛情搜索就是那299那個的時候，你們告訴我就是可以無限收信和發(fā)信，并沒有說有什么條件的限制啊。
客服：但是您不滿足對方擇偶要求，這個您可以讓對方自己進(jìn)行修改。
記者：我得讓對方來。那你們?yōu)槭裁磿谖屹I299那一款服務(wù)的時候告訴我說可以無限的發(fā)信呢，無限的發(fā)信我就認(rèn)為。
客服：因為對方設(shè)置了條件您明白嘛，如果對方?jīng)]有設(shè)置條件的話，您是可以發(fā)信的，但是對方設(shè)置了條件。如果說您現(xiàn)在設(shè)置條件的話，對方也是發(fā)送不過來的，您明白嗎？人家肯定是點擊了必須滿足，您就是沒有滿足的話，對方就發(fā)不進(jìn)來，同樣的別人對您也是一樣的。
記者：如果說我買了699這個，實際上就是說我不滿足他的條件，也可以給他發(fā)信，是這個意思嗎。
客服：是的，因為水晶百合它有這項提示，有這項功能。
記者：我能不能就理解說，你們這種服務(wù)就是說我給錢越多，我就能夠給所有人發(fā)信啊。
客服：抱歉，我不太理解。
記者：如果我買的級別越高，比如我買了699或者更高級的899的，我就沒有這種限制了，你就想給誰發(fā)就可以發(fā)，想跟誰聯(lián)系就可以跟誰聯(lián)系了，對嗎？
客服：這個我也不太理解。
記者：為什么不理解，這有什么不理解的呢？
客服：我不太……因為這個事，本身是這個服務(wù)功能問題。
記者：您能不能這么給我解釋，如果說我買你們的服務(wù)的級別越高，我就享受的限制，我享受服務(wù)的限制就越少對嗎？
客服：那肯定的，您享受的服務(wù)還會越多呀，是這樣的。
記者：那你們在那個什么，在299這項服務(wù)的時候為什么沒有給我一個提示，比如說你是可以無限的發(fā)信，但是如果對方限制了或者你的條件不符的話，你就發(fā)不出去，為什么不事先給我這樣一個提醒提示呢？
客服：抱歉女士，這個提示就是沒有的。
記者：為什么沒有呢？
客服：我也不知道，因為人家最初規(guī)定的就是這樣的，女士。
隨后，我們又聯(lián)系了百合網(wǎng)公關(guān)部的工作人員，這位工作人員說，首先要核實消費者是否實名登記，第二要核實消費者是否惡意欺詐，在前兩項都確認(rèn)無誤之后，會聯(lián)系消費者，為消費者解決問題。我們感到很困惑，消費者投訴百合網(wǎng)設(shè)置消費陷阱，百合網(wǎng)在解決問題之前，為什么要先驗證消費者是否實名登記？關(guān)于實名登記，百合網(wǎng)公關(guān)總監(jiān)楊晶的說法。
楊晶：是這樣的，接到您這邊的一個電話之后，我們就對這個事情進(jìn)行了核實，這位會員是在去年12月份注冊的百合網(wǎng)，并且于今年一月通過了實名認(rèn)證，因為百合網(wǎng)現(xiàn)在不通過實名認(rèn)證是沒有辦法進(jìn)行相關(guān)的溝通服務(wù)的。然后他在今年9月份進(jìn)行了第一筆支付，購買了我們的一個產(chǎn)品叫做高級會員服務(wù)，我們的高級會員服務(wù)在發(fā)信的時候會受到擇偶要求的限制，也就是說如果發(fā)信方不符合收信方的擇偶要求的話，這封信件是無法發(fā)出的。
記者：你們這種收信和發(fā)信的要求有沒有在網(wǎng)頁上有過明示？
楊晶：這也是會員有疑問的一點，因為我們這種提示相對來說比較隱含，在我們的購買服務(wù)頁面當(dāng)中，當(dāng)時會員購買的這個頁面當(dāng)中沒有提示，但是我們對這個產(chǎn)品的簡介當(dāng)中是有一些明文的一些內(nèi)容的。會員就因為這樣無法發(fā)信，所以他在10月份又升級了一次服務(wù)，購買了水晶百合，因為水晶百合服務(wù)不受擇偶要求限制的，所以會員可以給任何的他希望能夠聯(lián)系到的異性進(jìn)行發(fā)件，基于對會員這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，我們就先期給會員進(jìn)行了這個高級會員服務(wù)的退款處理，并且向會員表示說，我們在接下來這段時間，會通過他的賬戶再做一些測試，如果是產(chǎn)品的系統(tǒng)的問題的話，我們這邊會做改進(jìn)。會員對我們處理意見表示非常滿意，也沒有任何異議。
那么對于蔡先生投訴的消費者的知情權(quán)以及消費欺詐的問題，以及我們要談到的關(guān)于百合網(wǎng)為首的這個各大婚戀網(wǎng)站是否有權(quán)利先行核實消費者是否惡意欺詐，以及對婚戀網(wǎng)為我們提供的服務(wù)我們到底應(yīng)該如何看待，經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員包華以及北京潮陽律師事務(wù)所律師裘葉對此進(jìn)行點評。
包華：我認(rèn)為一個企業(yè)肯定是以盈利為最終目的的，雖然它的服務(wù)可能是婚戀服務(wù)或者其他服務(wù)，盈利本身無可厚非，關(guān)鍵在于你盈利模式本身是否存在問題。假如說我買了299的產(chǎn)品，我就有一個條件的審查，交的錢更多，我就有更多的地方發(fā)信，好像我能夠符合對方的條件了，實際上我個人條件沒有任何的變化，這是我的享受到的服務(wù)。但是相對應(yīng)的收到信件的會員，他收到了很多無用的信件，這其實也是對于會員權(quán)益的一種侵害，所以我個人理解，通過價格的方式來屏蔽相應(yīng)的條件，不尊重會員的一些條件設(shè)置，本身這個做法是不恰當(dāng)?shù)摹?/p>
百合網(wǎng)公關(guān)總監(jiān)楊晶在接受我們采訪的時候也提到，就是在它的299塊錢高級會員服務(wù)的頁面上，其實并不是很容易看到它的相關(guān)提示，而看到更多的是收信發(fā)信“無限制”，那么這樣的做法，意味著什么？
裘葉：意味著他隱瞞了產(chǎn)品的實際情況，因為從剛才他解釋，他自己也承認(rèn)，在購買這個服務(wù)頁面當(dāng)中，消費者很難注意到，購買299元套餐以后，會有一些限制，所以他應(yīng)當(dāng)是對消費者隱瞞了這項服務(wù)的實際情況，也就是說侵犯了消費者知情權(quán)。
百合網(wǎng)目前用這樣的方式使消費者在它的網(wǎng)站上進(jìn)行更大額度的花銷，這種商業(yè)模式是否合適？
包華：我認(rèn)為引導(dǎo)消費者進(jìn)行更大的支出是一個企業(yè)使命使然，它需要給股東創(chuàng)造利潤這無可厚非，只不過是說你在花了更多錢，我提供了更多服務(wù)而已。但是現(xiàn)在很明顯一點是它提供的不是一個服務(wù)，它只不過取消了一項限制，而取消的這項限制有可能收信的那個會員并不歡迎。從另外一方面角度來講，我發(fā)信人員也不知道兩者之間有這樣的差距，至少我取得299元會員身份的時候，百合網(wǎng)沒有明確告知，甚至有隱瞞和誤導(dǎo)的行為，這會給接信的和發(fā)信的都造成困擾，所以百合網(wǎng)目前操作的這種模式是值得商榷的。
裘葉：我認(rèn)為這種方式不合適。網(wǎng)站要盈利這是肯定的，我們都能理解，因為我上你這兒購買服務(wù)，花了錢你就應(yīng)該給我提供相應(yīng)的服務(wù)，但問題是你提供的這個服務(wù)類別，應(yīng)當(dāng)明明白白的向消費者告知，寫的很清楚由消費者自行選擇。到底選擇用299元套餐還是選擇用699元套餐，讓消費者有一個選擇的權(quán)利，而現(xiàn)在它由于沒有明確告知消費者有這種限制，導(dǎo)致消費者在消費過程當(dāng)中覺得自己是掉進(jìn)了一個陷阱里頭，對消費者來說，他消費感受是非常不好的。
百合網(wǎng)的公關(guān)總監(jiān)楊晶接受采訪的時候特別提到一個問題，就是說百合網(wǎng)在3月份的時候推出了實名制，這是中國首家采用實名制的婚戀網(wǎng)站，這樣做其實減少了很多的利用網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行詐騙的行為。但是還有一個問題，就是如果我們在進(jìn)行實名制核實的時候，使用了別人的身份證，那么這樣的人購買了他們的服務(wù)，他們會為他進(jìn)行服務(wù)嗎？但是很遺憾的是，公關(guān)總監(jiān)楊晶并沒有給我們一個明確的答復(fù)。
包華：我認(rèn)為這個答復(fù)里存在一個問題。單就本身今天的個案而言的話，百合網(wǎng)的答復(fù)是這樣的，就是如果消費者不進(jìn)行實名認(rèn)證情況之下，百合網(wǎng)是不可能給他提供一個暢通溝通的服務(wù)的。但是我們這一期的消費者，他交了錢，而且也享受了服務(wù)，所以我們可以推斷，他是做過實名認(rèn)證的，也就是說實名認(rèn)證這件事應(yīng)該在提供服務(wù)之前，而不是在提供服務(wù)之后，但是這次客服提出來要對消費者進(jìn)行實名認(rèn)證的審查，恰恰是在消費者接受服務(wù)之后，而且是投訴之后，我認(rèn)為這個設(shè)計明顯是反著的。消費者是否進(jìn)行實名認(rèn)證是提供服務(wù)的前提，而不是投訴的前提。這個事情有順序，不能前后倒置。
裘葉：我覺得是這樣，由于百合網(wǎng)現(xiàn)在提倡會員要求實名認(rèn)證，就剛才包華所說的，我在沒有實名認(rèn)證之前，其實是得不到你的任何服務(wù)的，那現(xiàn)在是你已經(jīng)在提供服務(wù)以后，我對你服務(wù)不滿，我要求投訴的時候你再來進(jìn)行實名認(rèn)證的審查，我覺得就沒有任何意義。你就是給消費者設(shè)置了種種的障礙，讓他放棄主張或者投訴，所以我覺得他這種方式是有問題的。
而且他剛才還提到了，他要審核一下消費者是不是有惡意欺詐行為。我不太明白這個婚戀網(wǎng)站它如何進(jìn)行審核。對于實名認(rèn)證來說，因為是它的服務(wù)，我覺得它有權(quán)利進(jìn)行核實，但是對消費者是否惡意欺詐的審核，我覺得它應(yīng)該沒有這個權(quán)利，而且即使它有這個權(quán)利，它如何確定是惡意欺詐？
操作層面上面也實現(xiàn)不了，因為我和百合網(wǎng)之間是平等的法律關(guān)系主體，你為什么有權(quán)利審核我，是不是作為消費者來說我也有權(quán)利審核你，這個行為是不是惡意的？
包華：我覺得這個做法很明確是不恰當(dāng)?shù)模紫葠阂馄墼p是核實事實之后的判斷，而不是事實本身，這里面還有價值判斷的因素。其次消費者就算有一些惡意行為，這和百合網(wǎng)現(xiàn)在提供的服務(wù)本身存在瑕疵是兩回事，這些事情本身不能夠同等相對，不能夠說因為你消費者個人出了問題，所以我百合網(wǎng)面對所有會員提供的服務(wù)都會有問題，這個是不能一塊講的，所以百合網(wǎng)明顯是在避重就輕，以個體會員的問題來推卸自己對所有會員的服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，這是不可以的。
現(xiàn)在婚戀網(wǎng)站為我們提供的服務(wù)越來越多，我們對它的信任程度也越來越高，其實說實話在我們身邊的很多年輕人包括并不年輕的一些人，如果有婚姻需求的話，他們都會想到到婚戀網(wǎng)站上去花錢，為自己買一種婚戀的服務(wù)。其實這是一種非常好的途徑，能夠拉近人與人之間的距離，但是我們應(yīng)該要理智和客觀的來看待婚戀網(wǎng)站為代表的這些商業(yè)的婚戀所為我們所提供的這種服務(wù)。
包華：這其實是一項特殊的服務(wù)，這一項特殊的服務(wù)和我們傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)是不一樣的，所以我們允許在這個行業(yè)發(fā)展過程中，有一些瑕疵，有一些不盡如人意的地方，但是出現(xiàn)問題，要有勇氣面對問題，認(rèn)認(rèn)真真的解決問題。一個企業(yè)要有自潔的能力，才能走得更好，所以我希望百合網(wǎng)為首的很多婚戀網(wǎng)站可以客觀審視一下自己的服務(wù)流程，不能夠僅僅以經(jīng)濟(jì)利益為唯一的評價標(biāo)準(zhǔn)，否則這家網(wǎng)站有可能走不了多遠(yuǎn)。
