圖為三星售后服務人員在調試手機。 (資料圖片)

　　售后服務要求消費者加錢換新機

　　手機庫存無配件曝出行業潛規則

　　本報記者 郭毅 張沖

　　零件損壞強制換整機、維修使用翻新件等等，從今年上半年開始，蘋果手機的“霸王條款”屢見報端。近日，又有三星(微博)手機的用戶向《法制日報》記者反映，用了不到一年的手機出現主要零部件損壞，返廠后廠家表示沒有庫存配件不能修，并向用戶推薦兩款高價的新型號手機，要求用戶補足差價便可換新機。

　　是真的修不了還是為了推新機？上市不到一年的新機型為什么不依法留存充足的庫存配件？《法制日報》記者隨即展開調查。

　　三包期內

　　手機竟然不能修

　　去年11月份，黑龍江省哈爾濱市市民李濱由于業務繁忙，需要使用兩部電話。為此，他在一處大型手機賣場以3600元的價格選擇了當時市場最高端的具有雙網雙待功能的一部三星i809手機。

　　用了不到一年，今年8月份，李濱發現手機頻頻出現各種問題，網絡經常無法鏈接上去、照相功能無法使用等等。李濱起初以為是手機遭遇了病毒襲擊。因為自己無法處理，李濱便將手機送到了位于哈爾濱紅軍街16號的哈爾濱晨光通信設備有限公司檢修，這里是三星手機在黑龍江省指定授權的售后服務維修站。

　　工作人員拿到手機檢查之后表示，先對手機的軟件進行重新更新，看看手機是不是中病毒了。軟件更新后的手機還是問題連連，無奈李濱于9月2日再次來到三星手機售后服務維修站。這次，維修人員稱可能是硬件問題，主要部件應當是有損壞，需要返廠修理，工期大約需要15天時間，維修站僅提供了一個具有通話功能的手機，而對另一手機卡則不予理會。好在只有15天的時間，李濱自己買了另一款低端手機作為替用機。

　　9月18日左右，當時正在外地出差的李濱接到三星售后服務站的電話：“你的手機維修的事廠家信息反饋回來了，無法維修了，建議您更換我們另一部新款的三星手機，只需要補170元差價即可。”

　　“我不知道新款的手機什么樣子，是否適合我，等我出差結束后到商場看看再決定吧。”李濱回答道。

　　9月19日，李濱來到了手機賣場，看到了工作人員推薦的一款三星i919手機，李濱認為這部手機并不適合自己，而且還需要加170元錢。同時他認為自己的手機本身就在三包期之內，維修是不需要支付任何費用的。

　　隨后李濱又看好了另一部三星i929手機，表示可以更換這部手機，但工作人員說更換這部手機要補差價1600元錢。李濱詢問差價是如何確定的，工作人員稱i929手機價格為4999元，原i809手機廠家作價3080元，廠家給優惠300元。

　　對此李濱提出異議稱，市場上i929手機價格僅為4200元左右，還有贈品。李濱認為，原手機功能足以滿足其日常使用需求，新手機雖然功能上有所升級，但是這些功能并非李濱的需求，為此無端支付高昂顯失公平的差價款是沒有道理的。

　　“是三星的原因修不好手機，現在卻又高價完成另一次銷售，三星有些欺人太甚。”李濱氣憤地說。

　　引發質疑

　　不留存配件是行業潛規則

　　李濱的手機因為廠家沒有配件無法維修，又不愿接受售后服務站堅持為李濱推薦需要補差價的新機型，雙方一度陷入了僵局。期間，李濱對于三星以壓低原手機價格，抬高替換手機價格為手段，進行二次銷售的行為產生了警覺。

　　李濱對記者說，按照新的手機三包法規定，手機在出廠兩年之內，廠家必須要庫存保留充足的維修配件供應。這是中國法律對于手機生產經營者的要求，現在三星廠家都保證不了維修配件的供應，顯然違反了中國法律的規定。廠家保證不了維修配件的供應，全國有多少三星手機使用者利益得不到保證？難道都要被二次銷售嗎？沒有配件的原因是什么？“這是這個問題的核心，也是我要深究三星的主要原因。”李濱說。

　　結合蘋果公司公開表示用拆機件做維修配件的問題，李濱認為，不留存配件很可能是這個行業的潛規則。如果是這樣的話，這就不僅僅是有沒有商業道德的問題了，而是違反中國法律的問題了。“很難相信，三星這樣的大廠商會出現這樣的問題。”

　　李濱說：“現在三星公司由于自身的原因，無法維修我的手機，卻要推薦我加錢購買新型號手機，這不等同于三星完成對我本人二次銷售嗎？一次購機，由于三星手機的質量問題，三星在不承擔留存配件經濟成本的情況下，卻要完成兩次交易，掙消費者兩次錢，三星的經濟賬確實算得很精。”

　　在為自己維權的過程中，李濱多次找到黑龍江省三星手機的售后服務站交涉，都未能達成共識。李濱向記者出示2011年11月15日起實施的《國家手機新三包規定》，其中第十七條稱，因修理者自身原因，使修理時間超過30日未修好的，憑發貨票和三包憑證中修理者提供的修理記錄由銷售者負責免費為消費者更換同型號同規格的移動電話機主機。第十八條規定，符合換貨條件，但銷售者無同型號同規格商品，消費者不愿意調換其他型號規格的商品而要求退貨的，銷售者應當負責免費為消費者退貨，并按照發貨票的價格一次退清貨款。

　　漫漫維修路

　　消費者權益如何保障

　　10月10日，《法制日報》記者來到了三星手機售后服務站核實李濱所反映的情況。服務站總經理關洪麗表示，李濱的三星i809維修不了的原因是配件暫時沒有庫存，配件正在從韓國郵寄到中國途中。記者問，已經過去38天了，大概還需要多久能郵寄到？

　　關洪麗：這個不好說，應該會很快吧。

　　記者：三星手機都是純從韓國進口的嗎？手機配件不是由中國的配套廠商生產的嗎？

　　關洪麗：這個我也不清楚。

　　記者：那么三星手機公司究竟是如何保障手機維修擁有充足庫存配件供應的？

　　關洪麗：不管怎么說，三星一定會解決好李濱先生的問題。目前已經找到了李濱先生所需要的i809號機型，我們隨時可以為他向公司申請更換新機。

　　對此，李濱稱：“我不同意。現在已經有證據證明三星對于這款手機沒有配件供應，也就是說三星至少對這款手機沒有完善的售后維修體系，我如何能夠再接受這樣的產品呢？這段時間上網、查資料的不便已經嚴重的影響到我的工作了，我可能再接受這款沒有售后保障的手機嗎？”

　　李濱表示，他對于三星的售后服務非常失望和氣憤，三星應當及時作出書面的有中國法律依據的處理決定，并說明理由。李濱本人還提出三點要求：第一，全額退款；第二，補償在維權過程中的經濟損失；第三，三星公司要向社會公布其生產的各款手機配件的儲存制度和實際情況。“前兩條是為了我個人的利益，第三條要求是為了公共利益，為了其他三星手機用戶的權益和中國法律的尊嚴。”

　　截至10月15日，經過43天的漫漫維修路，如何處理李濱的故障手機問題，三星總部尚沒有明確態度。李濱表示，如果三星不依法解決手機問題，他將通過行政或是司法手段維護自身合法權益和社會公共利益，不排除通過訴訟解決這個爭議。