近八成被調(diào)查者遭遇過網(wǎng)絡(luò)購物欺詐
三成多人因嫌麻煩“放棄維權(quán)意愿”
網(wǎng)購消費者權(quán)益保護亟需頂層法律支撐
□精確報道
本報記者趙麗
11月11日，在優(yōu)衣庫天貓[微博]旗艦店下單成功；
11月20日，收到短信稱由于雙十一天貓系統(tǒng)漏洞，訂單發(fā)生“超賣”現(xiàn)象，無法發(fā)貨，請申請退款，否則將被系統(tǒng)過濾處理；
11月21日，再次收到短信，稱“超賣”的訂單會在接下來10日內(nèi)逐一按照訂單支付時間與顧客聯(lián)系；
11月21日下午，“超賣”解決方案已公布在官方網(wǎng)站里；
11月22日，申請退款；
11月27日，仍沒有收到任何處理意見的回饋，退款也未收到；
……
這就是四川省成都市的朱麗在雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)購物之后十余天的經(jīng)歷。
“其實我才買了100多塊錢的東西，商家‘超賣’我也能理解，但是商家處理問題的態(tài)度實在讓人無法接受。”說到自己的經(jīng)歷，朱麗的語速加快了幾倍，“11月20日整整一天，聯(lián)系優(yōu)衣庫天貓旗艦店一直未果，旺旺沒有人回應(yīng)。優(yōu)衣庫在官方微博上發(fā)表聲明稱，將在3個工作日內(nèi)退款，但是我已經(jīng)申請退款5天了，到現(xiàn)在還是無人問津。”
事實上，朱麗的遭遇并不是個例。在《法制日報》視點新聞部聯(lián)合搜狐網(wǎng)進行的在線調(diào)查中，參與調(diào)查的1740名網(wǎng)友，有79.4%的人表示在網(wǎng)絡(luò)購物中遭遇過欺詐行為。
191億交易額背后的一地雞毛
雙十一，電商價格戰(zhàn)火爆上演，天貓交易金額是去年的3倍多，高達191億元。191億，這些“宏偉”的數(shù)字都是廣大消費者用鼠標一下一下點出來的。
之所以選擇在雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)購買商品，朱麗的答案很簡單——便宜，“價格相當(dāng)于打了五折，比實體店打折還要劃算”，而這也是大多數(shù)消費者選擇在電商購物的主要原因。在調(diào)查中，44.49%的參與調(diào)查者在選擇網(wǎng)購的主要原因中將“價格便宜”排在了第一位。
“但是我沒想到會遭遇‘超賣’這種極端事情。”朱麗告訴記者，在她商品成交后，根據(jù)優(yōu)衣庫天貓商城的銷售記錄顯示，仍有很多用戶購買成功，“而且我所購買的商品次日還有售賣，這樣的‘超賣’不得不讓我們這些消費者懷疑，優(yōu)衣庫是不是在發(fā)布虛假的銷售記錄”。
北京律師徐瑩向記者介紹說，“超賣”現(xiàn)象在電商促銷當(dāng)中經(jīng)常碰到，“可能商家真的沒貨，但這種情況很少見，另一方面就是虛假促銷，先以低價吸引眼球，然后再以缺貨為由取消訂單”。
除了“超賣”外，雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)后的種種問題也仍在發(fā)酵。北京市市民趙磊告訴記者，他在雙十一網(wǎng)購狂歡節(jié)時買的休閑鞋，收到貨的時候發(fā)現(xiàn)太大，“現(xiàn)在想更換卻找不到客服”。
“聯(lián)系了快十天了，每天上班的第一件事就是聯(lián)系客服換貨，就是沒人搭理我，都快成心病了。”趙磊說，“身邊的年輕人雙十一之前都很關(guān)注這次的大促銷，但是最后‘下手’的人卻很少，主要是因為在前期觀察中就發(fā)現(xiàn)有先提價后降價等‘濫手段’出現(xiàn)，標出的價格根本不是商家所稱的折扣后實際價格。”
在此次調(diào)查中，“先漲價再降價、高標低折、虛構(gòu)原價”被63.86%的消費者選為了在近年來一波接一波的“電商價格大戰(zhàn)”中，遭遇最多的價格欺詐。“超值商品缺貨”和“返券不實惠”分別有25%和11.15%的被調(diào)查者選擇。
“盡管優(yōu)衣庫商家表示被‘超賣’的消費者可以申請退款并在退款后3個工作日內(nèi)向消費者支付寶[微博]給予等同于購買價格額度的紅包賠償，但我覺得‘超賣’關(guān)系到商家的誠信問題，我并不需要那些所謂的紅包，寧愿得到我想要的商品。”朱麗對記者說，其實有很多解決辦法，比如說讓消費者打印消費憑證到實體店進行兌換，“這些方法不可以嗎？我覺得不是不可以，而是商家根本不想這么做”。
七成多人“一般不會去投訴”
在此次在線調(diào)查中，對于平常的網(wǎng)購中最經(jīng)常遇到的不滿意情形這個問題，“商品與網(wǎng)店描述不同”和“商品質(zhì)量有問題”分別占據(jù)前兩名，分別有43.91%和38.86%的參與調(diào)查者選擇。
而這樣的問題在此次的電商促銷中，更是出現(xiàn)了“升級現(xiàn)象”。
上海的陳小姐告訴記者：“我在雙十一網(wǎng)購了兩件衣服，催了無數(shù)次總算送來，兩件衣服變成了一條褲子。旺旺客服長久不給回音，我們可以理解為是人太多了繁忙。但在天貓商城規(guī)定11月26日再不發(fā)貨，就要賠原單的30%的情況下，這種亂發(fā)行為難道不屬于欺詐行為？”
“目前網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境在風(fēng)險防范、消費者權(quán)益保護等方面均存在一些特殊性問題，甚至可以說是亟待突破的難題。”中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯向記者表示，“電子商務(wù)領(lǐng)域侵權(quán)現(xiàn)象屢屢發(fā)生，一個原因是商家的違法成本很低。大多數(shù)情況下商家主要承擔(dān)民事責(zé)任，在目前的司法實踐中，消費者獲得的賠償遠遠低于商家因違法行為而獲得的收益，更不能起到懲罰違規(guī)商家的作用”。
記者隨后在新浪微博中搜索“雙十一欺詐”，發(fā)現(xiàn)有超過350條的相關(guān)微博，其中大多數(shù)以投訴商家為主。
而與網(wǎng)上一片“討伐”聲截然不同的是，在線下真正對于上述種種行為進行投訴的卻寥寥無幾。
“說實話，如果不是你們找到我，我能做的也只是等待。”朱麗告訴記者，這次網(wǎng)購經(jīng)歷雖然實在“令人倒胃口”，“但為了區(qū)區(qū)100多塊錢讓我大費周章的投訴，這里面的人力物力財力是我耽擱不起的，而且其中的很多像找證據(jù)的這些環(huán)節(jié)，都是我一個消費者和商家‘玩不起’的”。
22.99%的人選擇“不知道去哪投訴”；30.69%的人選擇“不相信投訴有用”：29.36%的人選擇“投訴成本太高，不值得”；16.96%的人選擇“取證難”——正是這些原因“造就”了在此次調(diào)查中，有42.59%的被調(diào)查者在網(wǎng)購中遇到侵權(quán)事件時，表示“一般不會去投訴，只有遇到特別不滿意的才會去投訴”，甚至還有36.73%的人表示投訴或維權(quán)“太麻煩了，放棄維權(quán)意愿”。
“大多數(shù)消費者在權(quán)利受侵害時難以采取法律手段維權(quán)。這是因為維權(quán)的經(jīng)濟成本和時間成本都比較高，相關(guān)證據(jù)很難取得，容易被篡改、刪除。”阿拉木斯說。
五成多人建議完善電子商務(wù)立法
針對網(wǎng)購維權(quán)中存在的問題，有55.58%的被調(diào)查者認為應(yīng)該完善電子商務(wù)領(lǐng)域的立法規(guī)范，有效監(jiān)管電子商務(wù)市場，提高電商的違法成本。另外有25.81%的人建議建立專門的網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)渠道。
對此，阿拉木斯介紹說，2010年國家工商總局發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》及2011年商務(wù)部發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》，在促進電子商務(wù)與網(wǎng)購健康和諧發(fā)展、對第三方電子商務(wù)交易平臺經(jīng)營活動進行規(guī)范和引導(dǎo)以及保護廣大企業(yè)和消費者合法權(quán)益方面具有積極作用，“但這些規(guī)定有些過于偏重于從行政管理角度出發(fā)，不能完全解決網(wǎng)絡(luò)交易中的全部問題”。
“上述規(guī)定屬于部門性規(guī)章，并沒有上升到法律層面。在執(zhí)行貫徹過程中存在一些問題。”阿拉木斯向記者透露說，“目前，正在修改的消費者權(quán)益保護法正在考慮在法律中增加非現(xiàn)場購物的七天冷靜期、無理由退換貨等條款，以從法律層面來保護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益。”
“但同時需要明確的是，網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境是一個生態(tài)化的、海量的環(huán)境，這就要求在保護消費者權(quán)益的過程中有社會機制的參與。”阿拉木斯說，對于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營的不誠信行為甚至是欺詐行為，需要有第三方機構(gòu)監(jiān)督等一整套完整的事前信用評級、事中乃至事后的監(jiān)督機制，諸如將企業(yè)的誠信與否與企業(yè)的資質(zhì)證照、政策優(yōu)惠等掛鉤。只有以頂層化的法律作為支撐，并且下有社會力量的協(xié)助，網(wǎng)絡(luò)購物的法治環(huán)境才能得到真正意義上的提升。
