快遞丟失只賠運費三倍 專家呼吁立法打破霸王條款

　　主編：李想 袁柏鑫

　　記者： 張秦思 楊蘭若 張嚴勝 閆瑞靜

　　丁高波  羅彩霞  張碩

　　攝像： 張明(小)景延 毛云李 沈焱

　　樊金峰    張嚴勝

　　一、快遞公司集中回應

　　前兩天由于報道了快遞業野蠻裝卸、人為破壞、集體哄搶、甚至變賣無著包裹的情況，引發了強烈關注。那么處在風口浪尖上的當事快遞公司有何回應呢？

　　申通[微博]快遞企劃部副總監沈濤說：“在雙十一期間，接量比較大的情況下，可能我們的管理上，疏忽了對這方面快件，就是分揀操作上的一些流程方面的一些管理，確確實實也是我們工作存在的一些漏洞。”沈濤承認，暴力分揀這種現象確實存在，最大的原因是因為快遞業務量上升太快，人員相對短缺。他說：“我們在人員的儲備上就是本身在快遞行業，用工方式非常尖銳的一個問題。” 而對于無著快件的處理，沈濤承認，大多確實是登記后贈送或者變現。

　　關于無著件的處理，順豐[微博]工作人員曾說過這樣一段話：“我們三個月找不到人，找不到客戶，問題件是比較敏感的，我們思前想后，決定好變賣了。”就此問題順豐快遞北京區總經理劉曉利表示，對于無著件的處理他們確實非常謹慎。

　　他說：“我們是六個月處理一次，六個月處理一次。說實話，我們變賣以后整個處理的過程，由多個部門進行參與，參與以后這個絕對是這個進入到這個公共這個賬戶，公共的賬戶了。”

　　25號下午，在中通北京分撿中心，門口車水馬龍，各個網點的派件車輛正拉著當天的快件離開分揀中心。北京分公司負責人表示，需要經過總部同意才能接受采訪，并提供了號碼，然而總部負責人的電話卻無人接聽。在百事匯通位于北京馬各莊村的分揀中心，百事匯通媒體主管呂航說：“我們為了保證快件安全和客戶隱私，這個也是公司的規定。不讓采訪。”

　　二、國家郵政局接受采訪室

　　隨著快遞行業的迅速發展，丟失快件的現象還有上升的趨勢。我們從國家郵政局的官方網站上也可以看到，對于快遞業務的申訴情況，2012年每個月份同比2011年各月份都有不同程度的增長。10月份，消費者關于快遞業務的有效申訴10639件，比上月增加2969件，增長38.7%。其中，反映快件丟失及內件短少的1473件，占13.8%；反映快件損毀的690件，占6.5%； 這里是申通速遞在北京馬各莊的一個分揀中心，流水線上的包裹一波一波源源不斷，只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標志都不再重要。這里一切要的就是效率。大不壓小、重不壓輕的碼放原則，快件分揀脫手時不超過30厘米的規矩，在這里根本不存在，只要位置和方向正確，能拋多遠就拋多遠。

　　很多丟失的郵件，如果客戶沒有足夠的耐心去追蹤的話，都會被快遞公司拖的不了了之，即便是遇上了快遞公司員工口中所謂的難纏的客戶，他們也最多了賠償運費的3到5倍了事，這也成為不少快遞員敢偷盜包裹的借口，那么作為快遞行業的主管部門，對此有什么樣的處罰措施嗎？劉良一說：“那么我們只能是去督促它，那么去做一些整改工作。但是對處罰上來講，那么法律上目前還沒有這個具體的這個法律上的依據。”

　　在目前這種沒有法律可依，只有相關行業規定的情況下，消費者應該如何避免快遞包裹的丟失呢？劉良一表示：“我覺得作為消費者來講，那么在交寄快件的時候，那么如果附加值比較高的話，那么作為快遞企業，它可以它有一個提醒，應該提醒消費者，那么對這個快件已經保價，那么這樣的話，那么比如說，如果快件出現丟失或損壞的話，那么消費者可以根據保價那么來保證，交寄物品的這種價值。”

　　三、快遞包裹不翼而飛 公司習以為常          

　　內部偷盜難以監管

　　管理混亂、法律缺失、監管不到位，這些因素重重疊加，造成了現在的快遞亂象。最大的受害者是消費者，一旦和快遞公司發生糾紛，他們不是被百般推諉，就是投訴無門。

　　今年的12月20日，做網絡媒體的余先生收到一個活動主辦方寄來的同城快遞，包裹里裝著一些文字材料和一支錄音筆。余先生說：“我們打開它，錄音筆沒有了。數據線還在，說明書都在。這個都在，就是這個筆(指著說明書)，當時一打開，我就看著很生氣了。”當時包裹送達時，余先生不在單位，因此由同事代收，可當他回來打開包裹時發現，包裝盒還在，錄音筆卻不翼而飛了。隨后在包裹的外包裝信封上，余先生發現了和紙盒寬度相當的破損痕跡，在這塊破損的痕跡上，貼補著幾層透明膠帶。包裹明顯有被打開過的跡象。余先生開始聯系申通快遞，但讓他萬萬沒有想到是。余先生說：“信封這里有監督電話，我們首先打了監督電話，監督給了個電話打到總部，總部沒人接，然后的話我們又打它的區域的分揀中心這邊，就是各個站點這邊，也是打不通，就是至始至終打不通。”

　　申通快遞的電話一直打不通，余先生唯一能聯系上的，只有把快件送到公司來的快遞員，他正在打電話溝通的人。但是，這位快遞員反復和余先生強調，他把包裹送到了，他自己的工作也就完成了，別的事情與他無關。快遞員說：“你打公司電話吧，你跟他們去講吧。這個東西，我真的是，我現在根本沒時間來跟你說，我現在還有好多件要送。”余先生把自己的遭遇寫成微博，放在網上。當天就收到了100多條回復，但依然沒有來自申通官方微博的答復，更多的回復都來自有著和他相同遭遇的消費者。無奈之下，余先生決定去一趟申通公司當面了解情況。

　　申通公司總部在30多公里外的物流園區里，而余先生收到的這份同城快遞，發件人離他公司只有不到十五分鐘的車程。但為了討一個說法，余先生還是決定去一趟申通總公司。余先生說：“像我們今天跑這個路，最起碼(成本)兩三百塊，單程，來回五六百塊，你說你找什么呢。丟了個400塊的東西，倒貼錢去搞這個事情，沒法搞的。”打電話問路，同事又幫著從手機上查地圖，余先生才終于在偌大的物流園里找到了申通公司。總公司又在哪里呢？費了九牛二虎之力，余先生終于找到了申通快遞的總部，可總公司的工作人員卻又像踢皮球一樣把余先生的投訴踢回到分公司。驅車30多公里趕來的余先生堅持要在這里討個說法。

　　工作人員最終同意把包裹拿去拍照，這一邊的監察部經理向余先生表達了自己的看法。這位經理告訴余先生，盡管快遞公司內部安裝了大量攝像頭，但是盜竊包裹的案件仍然層出不窮。他說：“他們太會動腦筋了。看到東西好，他就不放上車。放上車就要封件了，就拿不走了。最主要的(易偷盜)環節，一個業務員收件的環節，一個是配送一公里的環節。”而對于各家分公司用“躲貓貓”“踢皮球”的方式對付消費者的投訴，監察部的經理也感到司空見慣。

　　在余先生軟磨硬泡的堅持下，申通快遞總部終于給余先生做了一個遺失登記，讓他回家等候消息。就在近期，和上海的余先生一樣，北京的大四學生陳小聰也在艱難地尋找著同學丟失的包裹。今年11月底，由于臨近放假，陳小聰的同學潘俐琳要回老家準備研究生入學考試，在回家前，她和陳小聰一起把備考的書和資料通過一家叫全峰快遞的公司寄出。但是，回到家中的小潘萬萬沒有想到的是，包裹被寄丟了。而與考研資料一起丟失的，還有她所有過冬用的衣服和鞋等物品，包裹總共46斤，大約價值一萬多元。快件寄丟以后，小潘委托在北京的陳小聰與全峰快遞聯系，然而，收件的快遞員周朝剛卻總是聯系不上，好不容易聯系上之后，對方給出的解釋更是難以讓她們滿意。小陳說：“他一共變了三次說法，最開始的時候他說的是東西是在半路上車翻了，然后貨都翻進溝了。然后他又說是這個東西太沉，那個路不好，然后其這那個車顛顛，然后這46斤的東西就被顛出去，這個說法誰也不能信。然后后來他又說這個東西其實是被偷了。”

　　盡管全峰公司最終承認了快件在運輸過程中丟失，并在小潘的積極爭取下，最終答應賠償一些考研書籍和兩千元錢。但是在小潘看來，這與她丟失的行李和資料的價值相比，仍然相去甚遠。小潘說：“如果不是我自己爭取，快遞公司根本不會賠償。”受小潘的委托，陳小聰在北京幫助她繼續爭取索賠，她多次嘗試聯系收件員周朝剛，電話卻總是打不通。由于聯系不上快遞員，陳小聰決定去一趟全峰快遞公司在北京的辦事處，追問賠償的進展。工作人員表示，根據公司規定，對于未保價的快件物品丟失，按照郵費的五倍進行賠償。因此這次公司愿意拿出2000元錢，已經是超額賠償了。

　　近年來，隨著快遞業的迅速發展，快遞物品丟失也頻繁發生，而三倍或五倍運費的賠償成了快遞公司的擋箭牌，與小潘有著同樣遭遇的消費者層出不窮。 今年幾月，價值四萬元的包裹寄丟后只賠償兩千元；價值6.4萬元的國畫寄丟后只賠償600元；價值9.8萬元的手表寄丟后只賠償五百元。

　　余先生為了討回自己的錄音筆找到申通公司，申通的員工分析可能是快遞員以為是手機掏走了，這種事情在他們看來仿佛習以為常。今天余先生又找到公安局，公安局說這屬于合同糾紛，讓他去找工商局，而工商又讓他去找消協。為了一個400元的錄音筆，余先生已經花費了遠遠超出400元的時間、金錢和精力，而且至今還沒有結果，所以很多人包裹丟了以后往往采取自認倒霉的態度。快遞公司拿著他們擬就的格式合同推諉消費者，這種霸王條款有沒有可能改一改呢？

　　四、霸王條款如何稱霸？法律法規打開方便之門，新一輪法律修訂亟待出臺。

　　浙江省工商局今年對消費領域的霸王條款進行了調查，發現快遞業的霸王條款數量最多，消費者的不滿也最強烈。快件丟失賠償低、貨物損壞索賠難，消費者投訴無門，快遞業的霸王條款又是如何形成的呢？邱寶昌表示：“這個最根本的原因快件企業他們的違法成本很低”。

　　根據《郵政法》第47條規定：對于未保價的郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。邱寶昌告訴記者，目前快遞行業就是按照《郵政法》的這一規定來制定賠償標準的。在他看來，這條法規成為了快遞企業的保護傘。邱寶昌說：“當時在征求意見的時候呢，實際上我也參與了，當時我對這里面就是這種賠償所過低，包括很有很多人都提出了強烈的置疑，就認為如果這樣的一個標準的頒布和設施，可能會對快遞行業會出現混亂。”作為代表消費者權益的法律界人士，邱寶昌曾參與了2007年快遞行業服務標準的討論。他說：“(當時)主導制定標準的人就感覺到，快遞企業是收費很低，這個企業在發展，如果賠多了賠償不起。”

　　在當時，快遞行業剛剛起步，基于希望快遞企業發展的原因，行業服務標準的制定最終偏向了快遞企業。但是在北京市律師中允律師事務所合伙人高峽看來，今天全國的快遞行業日均業務量已經達到 1300萬件， 市場規模排名全球第三位，當時的規則已經不適合再繼續沿用。快遞企業它是屬于那種飛速發展的行業，一旦它坐擁成了可以擁有飛機、輪船，這種大型的運輸設備的這種企業的時候，那一旦疏于管理，它就有可能很大的漏洞。

　　不僅如此，多次受理過快遞相關案件的高峽認為，快遞企業并不屬于郵政企業范疇，不應該拿《郵政法》做擋箭牌。由于消費者是寄件人，快遞公司是承運人，雙方是一種承運合同關系，因此《合同法》更應該發揮效用。高峽表示：“咱們國家的合同法實際上也是有一條很不錯的規定的，它可以很有效地保護貨主的這個權益，擴大這個承運人的責任，比如說合同法的第311條它實際上這一條規定，就是屬于推定承運人的過失的。”但在現實中，《合同法》為什么沒有用武之地呢？高峽告訴記者，根據《合同法》規定，在雙方已有契約的情況下，契約就成為了最重要的判決標準。所有的這些條款都是他們在格式合同里面擬定好的/那么合同法你一個大的原則前提就是以雙方的協議為主，如果雙方的協議是合法有效的，那么這個協議就會被法院或者是裁機構認可，以這個協議為判決的依據。這就是我們經常使用的快遞單據，在這些單據的背面就是各家快遞公司擬定的格式合同，我們看到各家的內容和賠償條款都不盡相同。比如僅對未保價物品賠償標準這一項，順豐賠償標準是郵費的九倍；申通按照實際損失賠償，但不超過500元；圓通[微博]按照郵費的三倍進行賠償；匯通則是賠償五倍郵費。在高峽看來，無論怎樣的賠償標準，不按照實際價格進行賠償，都屬于霸王條款。這些當然屬于霸王條款。快遞企業之所以引用這個條款就是因為它覺得這樣的規定對自己很有利，所以它就選擇這樣的規定。

　　而除了賠償標準這一項，邱寶昌認為快遞合同中還有其它多項霸王條款。邱寶昌說：“你像這里面，承運人對由有物資運送的延誤或遺失所造成的間接損失不承擔任何責任。還有承運人對由于下列原因造成的不承擔責任，首先它有過錯他認可，但是它是賠償你的實際損失還是限額的，間接損失你如果來去所發生的交通費用和誤工服用它都不賠償，這個如果在《合同法》、在《消費者權益保護》，它都應該賠償的，所以像這樣的它是不公平，不合理的。”

　　今年八月，浙江省工商局公布了涉及霸王條款的申訴，在4個月里累計達到1000余件，快遞行業就占到94件，位居榜首。廣州市消費者委員會曾在2011年對11家快遞公司進行調查，其中10家都存在著霸王條款。邱寶昌認為快遞企業為了保護自己所以制定了相關的所謂條款合同，在這種情況下，消費者維權成本過高，往往吃啞巴虧。這種情況下，需要盡快梳理和修訂相關法律法規，避免消費者受到損害。他說：“一定要排除部門的利益，一定要把這個部門的聲音降低到最小，企業的聲音降低到最小，所以我認為，針對目前的現狀應該對我們郵政法，關于郵政快遞的賠償上，物品丟失上，以及對快遞業務這種規范上應該要重新修訂和完善。”那么，應該如何進一步完善對物流快遞行業的立法監管呢？為此記者聯系了國家郵政局，宣傳處工作人員告訴記者，為進一步加強快遞市場管理，促進快遞服務健康發展，根據《交通運輸部2012年立法計劃》要，國家郵政局已經起草了《快遞市場管理辦法(修訂草案)》(征求意見稿)。目前意見征集已經結束。但對于是否會修訂《郵政法》，工作人員沒有給出明確回答。與此同時，記者聯系了國家工商總局，希望了解將如何更好的保護消費者權益？但截至節目播出，記者并未收到任何答復。

　　五、快遞立法迫在眉睫

　　據統計，每天有2000多萬件快遞包裹在中國大地上被運送投遞，一年下來，這個數字是73億件，如果以每件包裹價值100元計算，這些包裹總值730個億。73億次的消費人群，幾百億的巨大市場，上百萬的快遞從業人員，如果我們的法律法規沒有跟上，而讓消費者受損害、讓行業畸形發展，這種亂象所帶來的危害，其后果難以估量。這幾天我們在采訪中了解到，無論是消費者還是行業專家，甚至包括快遞公司自己，他們都希望相關的立法能夠盡早出臺。我們的主管部門和立法機構，能否想人民所想，急人民所急，盡快完善法律法規，規范行業發展，讓我們拭目以待。