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　　【導讀】新買的手機，半年之內修理三次，生產商拒絕換機，經銷商拒絕退機。本期《天天315》重點關注：手機質量問題解決難。

　　中廣網北京1月10日消息 據經濟之聲《天天315》報道，前幾天，上海一位陳先生說，2012年的4月，自己在1號店花2399元購買了一臺摩托羅拉[微博]XT883手機，這部電話半年之內修理了三次。

　　陳先生：10月份就發現有問題，因為售后服務網點離我很遠，就湊合著用，后來發現打電話也斷線，也不能上網，10月份就去修，換了主板。結果11月17日左右，鍵盤不能輸入了，修了一下，結果回來兩三天又不能用了。

　　于是陳先生又把手機拿到維修點維修。

　　陳先生：售后服務網點說這屬于軟件調整，不屬于硬件問題，不能開工單，不算維修記錄。結果回來又用了一個星期，藍牙又不能用，他們說主板壞了，當時我跟1號店協商。1號店說是同樣問題出現兩次才可以換，售后服務說你這是第二次修，不能補工單。

　　接下來，陳先生打電話給摩托羅拉，摩托羅拉說一切以售后服務中心為準。十幾天前，陳先生沒辦法，找到消協，消協說要重新投訴到社會服務中心。陳先生就又一次投訴到社會服務中心，結果沒有消息。無奈之下，他自己拿手機去維修，結果還是不能上網。

　　接到陳先生的投訴后，《天天315》記者以消費者身份與摩托羅拉客服取得了聯系，這位客服解釋了換新手機所需要具備條件。

　　客服：根據國家三包條款規定，在三包有效期內出現性能故障維修兩次，第三次檢測出性能故障可以申請換新產品。發生問題的兩次性能故障不需要是同一個。

　　隨后，這位客服查詢了陳先生的手機當時被拒絕換貨的原因。

　　客服：這邊登記"做過一次主板更換，一次軟件調整，第二次換了一塊主板"。如果這次再檢測出性能故障，可以返廠更換新機。之前的一次軟件調整不屬于維修記錄。

　　了解到摩托羅拉方面可以給陳先生更換手機之后，《天天315》再次聯系了陳先生詢問他：更換手機能不能滿足他的要求。陳先生表示已經對這個品牌失去了信任，希望能退貨。

　　隨后記者再次聯系了摩托羅拉方面，摩托羅拉客服告訴記者，他們只能換不能退。退貨只能跟經銷商聯系，看是否可以以扣取折舊費的方式退貨。

　　幾經溝通下，1號店的客服以"只能購買7天之內包退"拒絕了陳先生的退機要求。昨天(9日)上午，1號店公關部的卜小姐打來電話表示，對陳先生的案例做特殊處理，給陳先生退掉了問題手機。陳先生提出的訴求是否合適？摩托羅拉同意更換手機的條件是否符合相關法律規定？1號店拒絕了陳先生的退機要求是否得到法律的支持？經濟之聲特約評論員潘園、北京潮陽律師事務所律師劉志宏評論這個話題。

　　法律如何規定電話保修期？

　　劉志宏：電話主機的保修期是一年，在保修期內如果連續兩次修理達不到使用功能的話，消費者可以要求換貨，同時也可以要求退貨，摩托羅拉沒有沒有嚴格按照這個法律的規定滿足陳先生的訴求。

　　摩托羅拉方面表示更換軟件不算維修，這樣的規定是否符合法律要求？

　　劉志宏：不符合。法律規定的可更換維修次數是兩次，而不是三次。另外，如果說是硬件方面的故障，消費者在兩次修理中可以要求退貨。軟件本身程序設計上的問題應該屬于維修范圍。

　　摩托羅拉方面表示"如果要退機，可以以扣取折舊費的方式和經銷商溝通"，這兩個條件是不是合理？

　　潘園：不合理，扣取折舊費這個來講說法非常不明晰，產品本身出現了質量問題，給消費者帶來了很多損失和困擾，摩托羅拉沒有站在一個優質企業的角度來考慮問題，而是給退換貨設置了障礙。

　　1號店明確表示"7天之內可以無條件退貨，7天之后不退貨"。這合法嗎？

　　劉志宏：這個是不符合法律規定的，如果兩次修理之后達不到要求，消費者就可以要求換貨或者退貨。本案當中已經修了三次，在三次情況發生之后給消費者心里上帶來的是對產品失去信心。

　　消費者提出自己訴求時應該怎樣和商家、生產企業達更好地溝通，以滿足我們的訴求？

　　劉志宏：消費者應該掌握商家心理，商家賣東西時很高興，退東西時嫌麻煩，肯定是不高興的。消費者與商家商量退貨時，一定要把問題反映清楚，說有理有據有節。法律規定即使在可以換貨的情況下也可以提出退貨要求。我建議消費者和商家交涉時拿出一些相關的法律規定，這樣的話也會有利于解決問題。