蘋果官方聲明截圖。(資料圖片)
劉道偉繪(人民視覺)
蘋果公司售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”引發(fā)消費(fèi)者不滿，消極應(yīng)付惹質(zhì)疑
傲慢蘋果“啃”不動(dòng)？(熱點(diǎn)解讀)
核心閱讀
自我表揚(yáng)、回避采訪、回避問題……近日，蘋果公司在被曝中國市場售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”后的態(tài)度，引發(fā)廣泛質(zhì)疑和失望。3月23日，蘋果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，否認(rèn)保修存在“中外有別”，但仍未給出清晰解釋。
是什么原因讓蘋果公司屢次回避顧客“上帝”的不滿，成了消費(fèi)者維權(quán)路上難啃的硬骨頭？消費(fèi)者的權(quán)益，怎樣才能不再受傷？
消費(fèi)者：維修屢受氣，蘋果公司缺乏責(zé)任感
“蘋果的歧視讓我很受傷，我覺得蘋果作為一個(gè)國際大公司缺乏對(duì)中國消費(fèi)者最起碼的尊重。”北京某高校學(xué)生小潘氣憤地說，“以后我再也不買蘋果的產(chǎn)品了！”
小潘的氣憤源于蘋果公司售后服務(wù)執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”——在美國、英國、澳大利亞等國，蘋果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)指定故障后都可更換新機(jī)，可在中國，小潘卻遭遇了區(qū)別對(duì)待。
去年6月，小潘花4999元從蘋果北京西單店買了一部16G的iPhone4S手機(jī)。用了不到兩個(gè)月，這部手機(jī)就毫無征兆地自動(dòng)關(guān)機(jī)，之后再無法開機(jī)了。蘋果維修人員認(rèn)定為硬件故障，告知他可以進(jìn)行整機(jī)更換。
“一開始我還挺高興，可一問才知道，雖然換了新機(jī)，后蓋卻還是自己原先手機(jī)上的，保修期自然也沒有延長。”對(duì)于蘋果公司在保修期上“算計(jì)”消費(fèi)者，小潘很失望。
蘋果在售后服務(wù)上的“掉價(jià)”還不止偷偷縮水保修期。王女士的蘋果手機(jī)突然就對(duì)來電沒了反應(yīng)，蘋果售后維修人員的處理辦法是將手機(jī)送回總部維修。可一修就是一個(gè)多月，王女士多次撥打蘋果售后電話，答復(fù)都是“正在維修，請(qǐng)耐心等待”。“維修時(shí)間這么長，又不提供替代機(jī)，合理嗎？我認(rèn)為一家正規(guī)企業(yè)有責(zé)任配備與產(chǎn)品銷量和質(zhì)量相適應(yīng)的售后服務(wù)。”王女士說。
李先生遭遇的尷尬則是蘋果iMac筆記本顯示器內(nèi)部出現(xiàn)積灰，而且越來越嚴(yán)重。他多次到蘋果維修點(diǎn)溝通咨詢，得到的答復(fù)卻是“此故障無法修理”。“一點(diǎn)兒責(zé)任感都沒有，應(yīng)該好好管一管這些不可一世的所謂國際大牌。”李先生說。
蘋果公司：回避問題回避采訪，發(fā)聲明自我表揚(yáng)
被央視“3·15”晚會(huì)曝光售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”之后，蘋果公司只在官網(wǎng)發(fā)了寥寥200字的聲明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費(fèi)者提供無與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國270多個(gè)城市超過500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見和建議。”
這份被網(wǎng)友稱為是“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”的聲明，滿篇充斥著自我表揚(yáng)，絲毫沒有歉意，更沒有提供任何解決辦法。
3月21日下午，記者前往北京建國門外大街的蘋果中國總部。聽說是來采訪，前臺(tái)人員的回答是：“現(xiàn)在公關(guān)部人員暫時(shí)有事，不能接受采訪，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約或撥打媒體熱線。”
記者于當(dāng)日下午和次日上午兩次撥通了蘋果公司提供給媒體的熱線電話(85255597)，但均無人接聽。根據(jù)多聲鈴響后語音自動(dòng)回復(fù)，記者隨后進(jìn)行了語音留言，并向蘋果公司提供的媒體聯(lián)絡(luò)郵箱發(fā)送了采訪申請(qǐng)，但截至發(fā)稿時(shí)，仍沒有得到任何答復(fù)。
在遭遇連續(xù)批評(píng)之后，3月23日，蘋果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，對(duì)于沿用舊手機(jī)后蓋的原因，仍未給出清晰解釋，只是否認(rèn)保修存在“中外有別”，稱中國的消費(fèi)者“享有Apple最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”，符合中國法規(guī)且與世界各地“大致相同”。聲明說，對(duì)于iPhone4和iPhone4S，為消費(fèi)者更換包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件、保留原有后蓋的做法，較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后隨即享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長。而中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為30天。
專家：保障消費(fèi)者權(quán)益，相關(guān)制度待健全
專家表示，這次事件中，相關(guān)部門職權(quán)劃分不夠明確、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門性行政機(jī)構(gòu)缺失也一定程度縱容了蘋果公司的違規(guī)行為。
在韓國、澳大利亞等其他國家，經(jīng)過消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律和行政機(jī)構(gòu)的努力，蘋果公司對(duì)其售后政策進(jìn)行了有利于消費(fèi)者的調(diào)整。
但是我國目前還沒有設(shè)立專門保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)，而中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體本身不具有執(zhí)法權(quán)限，很難真正防止一些外企在中國的違規(guī)行為。
中國人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶說：“蘋果‘售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)事件’警示我們，良好的市場環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實(shí)體法的制定修改過程應(yīng)在緊密圍繞國情的前提下向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，這樣才能更有效地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)市場環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。”
蘋果售后服務(wù)“內(nèi)外有別”
韓國：2011年公平貿(mào)易委員會(huì)在消費(fèi)者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)
澳大利亞：競爭與消費(fèi)者委員會(huì)在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就“新一代iPad無法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)”一案給所有消費(fèi)者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年
意大利：蘋果涉嫌違反消費(fèi)者法律中規(guī)定的無條件享有所購買產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策
中國：iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(以較長時(shí)間為準(zhǔn))
