據(jù)中國(guó)之聲《央廣新聞》報(bào)道，國(guó)家質(zhì)檢總局中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查稱近一半汽車4S店摻雜使用非原廠配件。除了北京、上海、廣州等少數(shù)大城市外，多數(shù)二三線城市的品牌4S店服務(wù)人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn)。不少服務(wù)區(qū)域處于“小、散、亂”的“游擊”狀態(tài)，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。
國(guó)家質(zhì)檢總局中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查稱，根據(jù)對(duì)103家汽車4S店暗訪發(fā)現(xiàn)，有17家汽車4S店在維修、養(yǎng)護(hù)過(guò)程中不使用原廠配件，31家汽車4S店摻雜使用非原廠配件，這類情況達(dá)46%。根據(jù)對(duì)1000名消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，反映有39%的汽車4S店有隱形消費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題。
4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)等。雖然4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)，但4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，處于比較的弱勢(shì)地位，這就造成了以銷量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金。
為了追尋更高的利潤(rùn)，一些4S店就在維修上“玩貓膩”。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)對(duì)1000名消費(fèi)者的問(wèn)卷調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，有39%的汽車4S店存在隱形消費(fèi)或強(qiáng)制消費(fèi)問(wèn)題；20%的汽車4S店向缺乏汽車專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者夸大、謊報(bào)汽車故障；25%的汽車4S店推薦沒(méi)有必要的某些服務(wù)，增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。消費(fèi)者不可能成為汽車專家，這樣的問(wèn)題應(yīng)該引起相關(guān)部門(mén)的重視，通過(guò)相關(guān)法律法規(guī)的完善來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。
造成二三線城市品牌4S店“亂象”的原因在于“壟斷”，在二三線城市，一個(gè)品牌的4S店也就四五家，但其用戶數(shù)量則不比一線城市少，而且車輛在其質(zhì)保期內(nèi)必須在其廠家指定維修點(diǎn)維修保養(yǎng)，這就造成了二三線城市4S店形成了“壟斷”，讓這些4S店形成了皇帝女兒不愁嫁的心理，其服務(wù)態(tài)度較差，與消費(fèi)者摩擦也較一線城市多。
4S店管理不規(guī)范、產(chǎn)品偷梁換柱等問(wèn)題責(zé)任究竟在誰(shuí)？如何改善？
質(zhì)檢總局法規(guī)司司長(zhǎng)、萬(wàn)里行副會(huì)長(zhǎng)劉兆彬表示，《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》將在4個(gè)月后正式實(shí)施。對(duì)于保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益提供了有利的法律保障，它把汽車三包的范圍、標(biāo)準(zhǔn)、爭(zhēng)議糾紛的解決，生產(chǎn)者的義務(wù)、經(jīng)營(yíng)者的業(yè)務(wù)、修理者的業(yè)務(wù)都規(guī)定得比較詳細(xì)。因此對(duì)解決這些消費(fèi)的糾紛、保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益來(lái)說(shuō)，是一部非常好的法律。
這部規(guī)章的出臺(tái)有利于促進(jìn)汽車產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展，公平競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)質(zhì)量的提升。汽車行業(yè)在“三包”規(guī)定出臺(tái)以后，能夠更好的完善法制體系，保障公平正義，促進(jìn)和諧社會(huì)。在法制的基礎(chǔ)上解決售后服務(wù)問(wèn)題，解決消費(fèi)當(dāng)中的產(chǎn)品質(zhì)量糾紛，這是一個(gè)最正確的選擇，最低成本的選擇。
國(guó)家質(zhì)檢總局中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳傳意介紹，中國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)高達(dá)40%，且發(fā)展?jié)摿薮蟆５覈?guó)汽車售后服務(wù)還存在很多問(wèn)題。我國(guó)汽車服務(wù)從業(yè)人員中，技師和高級(jí)技師僅占技工總數(shù)的8%。從學(xué)歷方面看，初中及以下文化程度的占38.5%，高中文化的占51.5%，大專及以上文化的則僅占10%，結(jié)構(gòu)比例約為4∶5∶1。而在發(fā)達(dá)國(guó)家，一般為2∶4∶4。（記者費(fèi)磊）
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