“客為尊 安心馭”捷豹路虎客戶服務體驗之旅活動于上海舉行。捷豹路虎向現場嘉賓展現了全球標準的尊崇客戶服務，令其近距離感受捷豹路虎的高效流程與貼心關懷。與此同時，聯合市場銷售與服務機構總裁魏傅然(Frank Wittemann)先生、客戶服務執行副總裁王軍先生出席本次活動，圍繞“客戶至上”核心經營理念，分享了客戶服務領域諸多舉措。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁魏傅然(Frank Wittemann)先生與客戶服務執行副總裁王軍先生合影
談及捷豹路虎在中國市場的發展，魏傅然(Frank Wittemann)先生表示：“2014年，‘客戶至上’成為捷豹路虎的核心經營理念。自此以后，我們在中國積極調整步伐，確保這一理念貫穿業務發展的各個層面，面對客戶日新月異的用車需求，我們也堅持創新與突破。截至9月，捷豹路虎2017年在華累計銷量已經超過10萬輛。在感到欣喜與驕傲的同時，我們仍不忘初心，那就是贏得中國消費者的真心與青睞。”
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構總裁魏傅然(Frank Wittemann)先生
“‘客戶至上’不是一句口號，它是我們從客戶出發、以客戶為先的切實行動。”王軍先生說道：“在中國這個開放的市場環境中，我們將在今后一到兩年里充分擁抱移動數字化趨勢，規劃實施一系列新措施。面向更遠的未來，捷豹路虎將結合中國消費者對豪華汽車的服務需求，圍繞‘電動化、互聯化、共享化和智能化’的行業趨勢，不斷探索客戶服務領域的創新，致力于打造全生命周期的尊享體驗，讓捷豹路虎成為客戶的尊貴之選和安心之選。”
進入中國市場七年來，捷豹路虎取得了全面發展。自“客戶至上”理念提出，捷豹路虎從“個性化”、“透明”、“優化合作”、“可靠”、“重視他人”五大原則出發，做了大量細致縝密的工作，以確保這一理念在客戶服務中的落實。
捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍先生致辭
個性化：靈活定制，滿足客戶需求
為了靈活適應客戶的需求，捷豹路虎的個性化服務在到店之前就已經開啟：車主在足不出戶的情況下，可以通過APP移動端，享受經銷商預約、車輛健康狀況查詢等服務。截至目前，捷豹路虎車主專享APP已經擁有近5萬注冊車主，并將于2018年1月進一步升級。服務等待期間，捷豹路虎還提供品牌代步車、預約取送車、接送客、出租車叫車等服務，讓客戶在服務等待期間也能自由出行。
透明：服務透明，置客戶利益于首位
首先，是價格透明：消費者可以通過捷豹路虎官網和經銷商門店的價目表，查詢保養服務包和常用零配件的官方建議零售價格。此外，為了進一步優化車主的用車成本，捷豹路虎還在近幾年推出多項調整舉措，包括常規更換配件價格與建議維修工時費下調、針對3年以上車齡客戶的全新回饋活動、保養間隔延長等。其次，配件來源方面，消費者還可通過經銷商管理系統打印的結帳單，清楚了解自己購買配件的來源。捷豹路虎希望，幫助車主優化成本，使其安心享受捷豹路虎觸手可及的服務。
捷豹路虎客戶服務體驗之旅
優化合作：化繁為簡，提高工作效率
捷豹路虎客戶服務遵循全球統一的標準流程，包含七大主要步驟：預約、預約準備、接待、車間派工與生產、質量控制、交車、客戶關懷及回訪，每一個操作都有據可依。自2015年8月開始，捷豹路虎更在經銷商端推廣電子車輛健康檢查(eVHC)系統，在提供標準化車輛檢測評估的同時，更有效節省客戶的等待時間。
捷豹路虎電子車輛健康檢查系統(eVHC)為用戶提供標準化車輛檢測
可靠：恪守承諾，言必信行必果
捷豹路虎從人才儲備、倉儲物流、技術支持方面著力，保證客戶享受可靠的客戶服務。
在人才儲備上，捷豹路虎聯手國內多所高等職業院校，引入旨在推進學徒培養的“卓越培訓項目”，目前已成立11家捷豹路虎卓越培訓中心，約有85%的優秀畢業生進入捷豹路虎經銷商體系工作。對于經銷商售后關鍵崗位，捷豹路虎培訓管理學院通過豐富的培訓課程，幫助經銷商不斷提升服務能力，保障客戶的服務體驗。
此外，捷豹路虎在上海、蘇州、常熟、北京、佛山和重慶設立4個配件分庫2個總庫，向客戶提供快速齊全的配件供應。與此同時，捷豹路虎為經銷商網絡提供7天X 9小時的在線實時技術咨詢、遠程技術支持和現場技術支持，為客戶的無憂體驗保駕護航。
捷豹路虎引入旨在推進學徒培養的“卓越培訓項目”
重視他人：以小見大，及時響應客戶需求
捷豹路虎“客戶貴賓熱線”與“緊急救援熱線”為客戶提供7天x24小時的全天候服務與解決方案，為車主排憂解難。捷豹路虎“客戶貴賓熱線”每年受理約15萬通客戶咨詢，滿意度超過99%。
在中國市場，依托強大的產品陣容與服務品質，捷豹路虎已經取得了長足的發展，而銷量的整體提升就是消費者認可的直觀佐證。未來，捷豹路虎將聚焦并契合消費者需求，不斷加大研發力度、完善產品布局，為中國消費者帶來更加觸手可及的體驗。
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