黑貓投訴3月數(shù)據(jù)說來了。截至3月31日，黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到消費(fèi)者投訴超14萬件，其中有效投訴超11.3萬件，成功分配率98%，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了保障。

　　目前，黑貓投訴客戶端已全量上線，消費(fèi)者可以方便快捷地在移動(dòng)終端上進(jìn)行消費(fèi)投訴，維護(hù)自身權(quán)益，這既可以使黑貓投訴更加貼合用戶使用習(xí)慣，也方便用戶實(shí)時(shí)追蹤投訴單的解決進(jìn)展情況。

　　網(wǎng)絡(luò)貸款類投訴問題激增，環(huán)比增32倍

　　3月，隨著央視315晚會(huì)對(duì)“714高炮”騙貸、融360等網(wǎng)貸平臺(tái)存在強(qiáng)制購物、高額利息等問題的曝光，黑貓投訴平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)貸款類投訴激增，取代用車服務(wù)和電商平臺(tái)成為投訴集中對(duì)象。網(wǎng)貸類有效投訴6513件，是2月同類投訴單量的32倍，涉及近400家商家。投訴內(nèi)容主要涉及高額砍頭息收取、暴力催收、強(qiáng)制購物等方面。

　　電商行業(yè)整體投訴解決率高，頭部平臺(tái)表現(xiàn)不一

　　相比于其他行業(yè)，電商平臺(tái)在解決投訴方面保持了一貫的高效。蘇寧易購、京東3月回復(fù)率分別達(dá)100%、99.91%，但同為頭部廠商，阿里對(duì)旗下平臺(tái)投訴的響應(yīng)及處理卻不盡如人意，回復(fù)率僅為59.93%，解決率也只有39.43%，均低于蘇寧和京東。

　　用車服務(wù)投訴問題再凸顯

　　隨著天氣轉(zhuǎn)暖，人們的出行也愈加頻繁。因此，用車服務(wù)類投訴在平臺(tái)3月總投訴量中位列第二，新增投訴3776件，投訴內(nèi)容除了傳統(tǒng)的退押難問題外，用戶對(duì)汽車加油、維修等問題的墊付費(fèi)用難退成為消費(fèi)者新一輪的投訴熱點(diǎn)。

　　網(wǎng)貸行業(yè)投訴完成率普遍較低

　　據(jù)央視315晚會(huì)報(bào)道，網(wǎng)絡(luò)貸款類產(chǎn)品通常“打一槍換一個(gè)地方”，每隔幾個(gè)月就會(huì)更換客戶端。所以3月份在有效投訴量大于200件的8家網(wǎng)貸商家中，除360借條投訴完成率為55%，與其他行業(yè)投訴解決率相近外，很多中小型貸款平臺(tái)解決率都偏低，立即貸、信閃貸更是“0”回復(fù)“0”完成，這也拉低了平臺(tái)整體的投訴回復(fù)率，三月平臺(tái)整體投訴回復(fù)率降至57.29%。

　　網(wǎng)貸投訴用戶畫像分析，看看誰投訴的最多?

　　在3月的網(wǎng)貸投訴用戶中，男性用戶占比高達(dá)72%，年齡在85后-95后階段的用戶占比84%，90后人群更是投訴主力軍，占投訴總?cè)藬?shù)的38.6%。同時(shí)，通過對(duì)網(wǎng)貸投訴用戶所在地進(jìn)行分析，不難發(fā)現(xiàn)2、3線用戶網(wǎng)貸投訴占比較高，網(wǎng)貸投訴最多的地區(qū)是廣東，北京、浙江等地緊隨其后。

　　315期間，黑貓投訴還特別策劃六大主題活動(dòng)，從維權(quán)案例征集、多方聯(lián)合追蹤報(bào)道、大數(shù)據(jù)榜單發(fā)布、媒體/企業(yè)維權(quán)聯(lián)盟共建、消費(fèi)維權(quán)知識(shí)普及、數(shù)據(jù)互通等方面與所有合作方一起，為廣大消費(fèi)者提供了全方位、多角度的消費(fèi)權(quán)益保護(hù);同時(shí)助力建全企業(yè)監(jiān)督體系，打造消費(fèi)服務(wù)生態(tài)鏈，對(duì)推動(dòng)消費(fèi)生態(tài)的健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

　　未來，黑貓投訴會(huì)持續(xù)在消費(fèi)維權(quán)發(fā)面發(fā)力，著力解決消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)，使每個(gè)人的消費(fèi)權(quán)益都得到最大程度的保護(hù)，使普通人的維權(quán)更容易。