深訪背景  

克而瑞在2020年首次提出「服務(wù)力」來衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)面向未來的綜合競爭力，服務(wù)力即是企業(yè)持續(xù)并創(chuàng)新性滿足客戶需求的能力。2020年，克而瑞將相關(guān)研究成果在克而瑞地新引力峰會(huì)上進(jìn)行發(fā)布，并形成了解讀服務(wù)力的書籍——《服務(wù)力：物企如何持續(xù)并創(chuàng)新性滿足客戶需求》，得到業(yè)內(nèi)外的積極反響。進(jìn)入2021年，本年度的全國服務(wù)力調(diào)研也正式拉開帷幕。為了更扎實(shí)的做好研究，我們將進(jìn)入優(yōu)秀企業(yè)和項(xiàng)目，與企業(yè)管理層、具體業(yè)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行交流，獲得企業(yè)服務(wù)力的相關(guān)實(shí)踐，捕捉企業(yè)經(jīng)營服務(wù)中的閃光點(diǎn)，并形成相關(guān)研究成果。繼2020年，克而瑞物管繼續(xù)推出中國物業(yè)服務(wù)力研究系列高端深度訪談，由行業(yè)領(lǐng)軍人物視角解讀物業(yè)管理行業(yè)變革之下的企業(yè)選擇，共同推動(dòng)行業(yè)就「服務(wù)力」共識(shí)達(dá)成一致。 

本期克而瑞物管獨(dú)家對話融創(chuàng)服務(wù)集團(tuán)行政總裁曹鴻玲，為您帶來全新視角下的服務(wù)力解讀。

融創(chuàng)服務(wù)是中國快速增長的大型綜合物業(yè)管理服務(wù)商。融創(chuàng)服務(wù)成立于2004年，于2020年11月正式登陸資本市場，并取得亮眼佳績。截至2020年12月，融創(chuàng)服務(wù)營收同比增長約64%，凈利同比增長130%，已簽約覆蓋137個(gè)城市，總合同建筑面積超過2.6億平方米，服務(wù)高端案場531個(gè)，服務(wù)超百萬客戶。

融創(chuàng)服務(wù)目前業(yè)務(wù)條線主要包括物業(yè)管理服務(wù)、非業(yè)主增值服務(wù)及社區(qū)增值服務(wù)三大板塊，物業(yè)服務(wù)類型涵蓋住宅、非住業(yè)態(tài)如寫字樓、購物中心、酒店式公寓及酒店等，以及城市公共物業(yè)服務(wù)如學(xué)校、醫(yī)院、會(huì)議中心及政府設(shè)施等。

融創(chuàng)服務(wù)一方面深耕一二線核心城市，并通過對開元物業(yè)、環(huán)球世紀(jì)物業(yè)等公司的高質(zhì)量并購和整合，進(jìn)一步增強(qiáng)區(qū)域競爭實(shí)力。在夯實(shí)物管服務(wù)的基礎(chǔ)上，融創(chuàng)服務(wù)圍繞業(yè)主生活服務(wù)需求，積極拓展社區(qū)多經(jīng)增值服務(wù)業(yè)務(wù)。近期，融創(chuàng)服務(wù)又上線了“融創(chuàng)生活服務(wù)平臺(tái)”，不斷推出美居、租售、社區(qū)電商、社區(qū)金融等創(chuàng)新業(yè)務(wù)，并基于對平臺(tái)場景體驗(yàn)的思考，實(shí)現(xiàn)對現(xiàn)有服務(wù)體系的革新。

融創(chuàng)中國董事會(huì)主席孫宏斌對融創(chuàng)服務(wù)的未來寄予厚望，曾表示，融創(chuàng)服務(wù)在行業(yè)內(nèi)擁有堅(jiān)實(shí)的優(yōu)勢競爭力基礎(chǔ)，加上外拓與并購的良好基因及增值服務(wù)等多元業(yè)務(wù)的綜合發(fā)展，前景廣闊，未來可期。

前景可期的融創(chuàng)服務(wù)，在“服務(wù)力”上有哪些獨(dú)到之處？克而瑞物管此次對話融創(chuàng)服務(wù)集團(tuán)行政總裁曹鴻玲，近距離解密“至善·致美“下的品質(zhì)服務(wù)力。

精彩觀點(diǎn)

· 談戰(zhàn)略從企業(yè)定位來看，融創(chuàng)服務(wù)未來3-5年致力于發(fā)展成為行業(yè)的“首選品牌“；從城市布局來看，細(xì)化區(qū)域劃分，深耕已有城市；從業(yè)態(tài)布局來看，發(fā)揮原有住宅服務(wù)優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，不斷向非住領(lǐng)域延展；從收并購來看，核心選擇有品牌優(yōu)勢的企業(yè)、區(qū)域龍頭企業(yè)或可以實(shí)現(xiàn)能力互補(bǔ)的企業(yè)�！� 談服務(wù)力服務(wù)力要可以支撐企業(yè)快速高質(zhì)量發(fā)展，同時(shí)，服務(wù)力體現(xiàn)在企業(yè)的創(chuàng)新能力和對社會(huì)的價(jià)值創(chuàng)造上。· 談行業(yè)物業(yè)行業(yè)是“剛需”行業(yè)，基于穩(wěn)定的物業(yè)費(fèi)以及企業(yè)穩(wěn)健的管理，經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)相對較低，在需求端不斷變化的今天，政府及社會(huì)各界對這個(gè)行業(yè)價(jià)值的認(rèn)同發(fā)生改變，使得物業(yè)行業(yè)有很大的機(jī)會(huì)空間。

以下為對話實(shí)錄，有刪節(jié)

戰(zhàn)略

做業(yè)主、從業(yè)者、合作伙伴與政府的首選品牌

融創(chuàng)服務(wù)在今年3月發(fā)布了上市后的第一份成績單，未來融創(chuàng)服務(wù)的整體戰(zhàn)略定位是什么？

曹鴻玲：我們希望在未來3-5年的時(shí)間里，融創(chuàng)服務(wù)能夠成為物管行業(yè)的首選品牌。所謂首選品牌，不僅要保持在行業(yè)頭部，且要能夠?yàn)闃I(yè)主、從業(yè)者、合作伙伴以及政府創(chuàng)造價(jià)值。我覺得只有成為社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造者，才能成為大家認(rèn)同、首選的平臺(tái)。近幾年物業(yè)行業(yè)確實(shí)發(fā)生了非常大的變化，最直觀的感知是物業(yè)企業(yè)一輪又一輪的上市，并且2019年四季度以來，整個(gè)行業(yè)估值基本保持上漲。資本市場的力量也讓更多人感受到這個(gè)行業(yè)未來的潛力和價(jià)值。

2020年的疫情讓政府和社會(huì)更加認(rèn)識(shí)到物業(yè)行業(yè)對整個(gè)社會(huì)基層保障的重要性。去年年底和今年年初政府陸續(xù)出臺(tái)了一些政策，為物企指明了方向。物業(yè)行業(yè)的發(fā)展除了資本的支持，還需要有政府的支持，以及社會(huì)各界對行業(yè)價(jià)值的認(rèn)同。在這樣一個(gè)大的基礎(chǔ)下，行業(yè)迎來了嶄新的時(shí)代�；�于此，物業(yè)行業(yè)未來也會(huì)有較大的發(fā)展空間，而對于融創(chuàng)服務(wù)來講，我們更希望在社會(huì)層面給行業(yè)帶來更大的價(jià)值。

現(xiàn)在很多企業(yè)已經(jīng)開始逐漸偏向非住領(lǐng)域甚至城市服務(wù)，融創(chuàng)服務(wù)當(dāng)前的戰(zhàn)略發(fā)展是如何規(guī)劃的？

曹鴻玲：第一，從城市布局來看，拓展戰(zhàn)略還是以深耕現(xiàn)有城市為主。融創(chuàng)服務(wù)當(dāng)前已覆蓋100多個(gè)城市，并且基本已經(jīng)覆蓋了主流的一二線以及核心的三四線城市。從拓展戰(zhàn)略上來講，未來不管是市場外拓、競標(biāo)還是收并購，主要圍繞我們現(xiàn)有的這些城市，或者已經(jīng)樹立比較明顯品牌優(yōu)勢的這些城市做深耕。我們在這些城市的優(yōu)勢會(huì)更加突出，對應(yīng)的品牌優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、效益優(yōu)勢也會(huì)更強(qiáng)。為了區(qū)域深耕，我們細(xì)化區(qū)域劃分，將跟地產(chǎn)對應(yīng)的7大區(qū)域，調(diào)整為15大區(qū)域。一方面，行業(yè)發(fā)展使得企業(yè)對團(tuán)隊(duì)的能力要求更加綜合�；�于此，融創(chuàng)服務(wù)希望團(tuán)隊(duì)的管理跨度小一點(diǎn)，能把精力更多的聚焦在自身城市上，讓團(tuán)隊(duì)在市場拓展、生活服務(wù)等多項(xiàng)能力上有更大的進(jìn)步空間。另一方面，縮小管理半徑也能更好地滿足地產(chǎn)端在快速發(fā)展下，對項(xiàng)目管理和物業(yè)服務(wù)進(jìn)一步提升品質(zhì)的保障性需求。

第二，從業(yè)態(tài)布局來看，發(fā)揮原有住宅優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，不斷向非住領(lǐng)域延展。從業(yè)態(tài)上來看，當(dāng)前我們的優(yōu)勢在于住宅業(yè)態(tài)，非住業(yè)態(tài)還需要一定時(shí)間的積累。就非住業(yè)態(tài)而言，我們比較關(guān)注商寫項(xiàng)目，其價(jià)值潛力非常大，并且中高端的商寫項(xiàng)目也和我們自身的品牌定位相符。此外，我們一直致力于打造城市標(biāo)桿項(xiàng)目，比如環(huán)球中心、杭州博覽中心、亞運(yùn)三館以及我們現(xiàn)在跟南昌市政合作的高鐵站東廣場、體育公園這類項(xiàng)目。通過打造城市標(biāo)桿項(xiàng)目，有助于樹立融創(chuàng)服務(wù)品牌，所以在這類業(yè)態(tài)上會(huì)投入比較多的資源和精力。另外，在融創(chuàng)中國“美好城市共建者”的大戰(zhàn)略下，我們也希望能在整個(gè)城市的建設(shè)上累積一定的經(jīng)驗(yàn)和能力。

第三，從收并購來看，我們會(huì)選擇有品牌優(yōu)勢或可以實(shí)現(xiàn)能力互補(bǔ)的企業(yè)。我們并購的彰泰，無論是地產(chǎn)還是物業(yè)，在廣西市場都有很多值得學(xué)習(xí)的地方；開元也是在區(qū)域有明顯優(yōu)勢的品牌，并且能夠和融創(chuàng)服務(wù)原有的能力相互加持。所以未來我們收并購的核心，主要是選擇有品牌優(yōu)勢的區(qū)域龍頭或頭部企業(yè)，或者在其他專業(yè)能力上跟融創(chuàng)服務(wù)有較強(qiáng)互補(bǔ)性的企業(yè)，比如在非住領(lǐng)域服務(wù)能力的互補(bǔ)。

融創(chuàng)中國的產(chǎn)品定位還是相對比較高的，那么基于融創(chuàng)服務(wù)首選品牌的定位，您覺得要如何獲得更廣泛的客戶認(rèn)知呢？

曹鴻玲：這幾年融創(chuàng)的區(qū)域布局、產(chǎn)品業(yè)態(tài)布局，跟過去的5年、10年前相比，發(fā)生了特別大的變化和進(jìn)步。從區(qū)域布局來看，除了核心城市，我們還布局超級經(jīng)濟(jì)區(qū)的城市群。從產(chǎn)品業(yè)態(tài)來看，除了中高端的住宅服務(wù)以外，我們現(xiàn)在也有文旅城、文旅小鎮(zhèn)等文旅服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品布局的調(diào)整也讓更多的客戶和融創(chuàng)服務(wù)產(chǎn)生觸點(diǎn)。此外，融創(chuàng)服務(wù)跟環(huán)球以及開元的整合，這兩個(gè)品牌的注入和融合，讓融創(chuàng)的服務(wù)品牌或者服務(wù)層次更加豐富。除了融創(chuàng)服務(wù)原有的中高端形象，還有開元的住宅、城市服務(wù)，以及環(huán)球的大型城市綜合體、旅游小鎮(zhèn)等相關(guān)業(yè)態(tài)，讓我們的品牌定位層次更加豐富、形象更加豐滿。

另外，我認(rèn)為物業(yè)與地產(chǎn)的居住產(chǎn)品本身是很難割裂來看的。因?yàn)閺漠a(chǎn)品到服務(wù)，更多是一個(gè)整體的認(rèn)知�？蛻魧ξ覀兊恼J(rèn)知，可能是先透過地產(chǎn)產(chǎn)品，再去認(rèn)知物業(yè)服務(wù)；又或者是透過對物業(yè)服務(wù)的體驗(yàn)，在產(chǎn)品的全生命周期形成對地產(chǎn)產(chǎn)品更好的歸宿感，從而帶來更多復(fù)購的可能性，也有助于融創(chuàng)口碑、美譽(yù)度的提升。

服務(wù)力

簽約率、續(xù)約率和收繳率是直接量化指標(biāo)

從融創(chuàng)服務(wù)的角度，您覺得什么是服務(wù)力？服務(wù)力應(yīng)該怎么衡量和評價(jià)？

曹鴻玲：我特別贊同克而瑞物管提出的服務(wù)力概念，這對于物企的長遠(yuǎn)發(fā)展有著深遠(yuǎn)的意義。第一，服務(wù)力可以支撐企業(yè)快速發(fā)展，基于現(xiàn)有的服務(wù)能否讓客戶感受，讓客戶認(rèn)同，這就是滿意度；第二，服務(wù)力是行業(yè)創(chuàng)新、新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的體現(xiàn)，并且能夠讓企業(yè)成為行業(yè)的標(biāo)識(shí)；第三是價(jià)值創(chuàng)造，即剛才提到的首選品牌，除了股東、合作伙伴、我們的員工以外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)最終也要對社會(huì)、對政府、對老百姓有意義。

如果用一個(gè)特別可量化的指標(biāo)，我理解服務(wù)力就是簽約率、續(xù)約率和收繳率。這些指標(biāo)相對客觀，是最能量化服務(wù)到底好不好、是否可以得到客戶認(rèn)可的指標(biāo)。當(dāng)然，滿意度也是一個(gè)維度，但滿意度更多的會(huì)取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期和主觀感受。

融創(chuàng)服務(wù)關(guān)于服務(wù)體系的設(shè)計(jì)和思考，是基于什么樣的邏輯去推進(jìn)的？

曹鴻玲：我認(rèn)為，服務(wù)體系的標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，要對內(nèi)實(shí)現(xiàn)差異化、全場景化、動(dòng)態(tài)化，對外實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品標(biāo)簽化。

第一，服務(wù)體系要差異化設(shè)定與管理。從業(yè)態(tài)來看，不同業(yè)態(tài)客戶的需求是不一樣的；在同樣的業(yè)態(tài)下，也要結(jié)合不同的服務(wù)等級再去分類。不同的業(yè)態(tài)、不同層次，都要有相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系來保障。我們的服務(wù)當(dāng)前建立了服務(wù)體系三級品控體系。從集團(tuán)的角度，每個(gè)季度巡檢，全年實(shí)現(xiàn)100%覆蓋所有區(qū)域。從區(qū)域的角度，要求每月做城市檢查，每季度把所有管理單元覆蓋一遍。從城市角度，需要落實(shí)每周或者每月的檢查標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)過程中，集團(tuán)管控的主要是核心指標(biāo)和要求；對于區(qū)域的話，要結(jié)合地方特色，細(xì)化延展標(biāo)準(zhǔn)。

其次，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要全場景化。我們會(huì)構(gòu)建全場景的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于不同條線的服務(wù)人員，不同空間、不同場景下的具體服務(wù)動(dòng)作，都需要搭建細(xì)化的、便于員工把握和可落實(shí)的服務(wù)要點(diǎn)。

最后，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要?jiǎng)討B(tài)化。我們會(huì)不斷優(yōu)化、更新服務(wù)體系，讓服務(wù)有生長的空間，也會(huì)鼓勵(lì)項(xiàng)目和員工主動(dòng)去延展服務(wù)。當(dāng)然這個(gè)也需要不斷的對服務(wù)理念、服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，讓員工形成一種內(nèi)化、自覺的力量。

另外，對外而言，服務(wù)產(chǎn)品體系要標(biāo)簽化。對外宣傳過程中，其實(shí)不需要過細(xì)的展示整個(gè)服務(wù)體系和過程，而是要把服務(wù)產(chǎn)品的核心亮點(diǎn)和特色說清楚。因?yàn)闃I(yè)主不需要也記不住物業(yè)公司一周剪幾次草坪。如何讓客戶清晰地知道和記住融創(chuàng)服務(wù)，以及融創(chuàng)服務(wù)的特點(diǎn)，這是我們的服務(wù)體系和品牌體系現(xiàn)在努力的方向。

人才組織層面

引導(dǎo)員工“用心用情”、“自信投入”

當(dāng)前融創(chuàng)服務(wù)的人才架構(gòu)是怎樣的？

曹鴻玲：我們在人才上分為這樣幾個(gè)層次。首先是關(guān)鍵人，大體上分為一級關(guān)鍵人和二級關(guān)鍵人。在企業(yè)快速發(fā)展下，對于核心關(guān)鍵人的綜合業(yè)務(wù)能力要求越來越高，也包括統(tǒng)籌管理能力以及帶團(tuán)隊(duì)的能力，一二級關(guān)鍵人更多的是往這個(gè)方向培養(yǎng)、發(fā)展的。

其次是我們的長期人才計(jì)劃——“融譽(yù)生”體系。融譽(yù)生的定位就是為了培養(yǎng)未來的中高層管理者。在以往的融譽(yù)生體系中，我們把人員直接放到崗位，但是發(fā)現(xiàn)人才梯度跨度太大了，這種適應(yīng)和存活其實(shí)是有沖突的。我們在2020年做了調(diào)整，調(diào)成“6+6+9”，第一個(gè)”6“指的是前6個(gè)月，在不同的職能中心實(shí)習(xí)、培訓(xùn)，幫助他們了解集團(tuán)和大區(qū)整體的管理思路、平臺(tái)的職能定位等；第二個(gè)“6“指的是到項(xiàng)目各個(gè)崗位跟崗6個(gè)月，全面直接了解一線業(yè)務(wù)、了解客戶需求的痛點(diǎn)；最后的“9”指的是9個(gè)月定向定崗培養(yǎng)。在錘煉的過程中，幫助他們更全面的了解、理解業(yè)務(wù)、集團(tuán)的戰(zhàn)略方向，真正的認(rèn)同行業(yè)，為未來扎深業(yè)務(wù)，走向管理崗位，從入職起點(diǎn)做好準(zhǔn)備。

對于我們內(nèi)部的中堅(jiān)力量，在專業(yè)能力和基本管理能力上，會(huì)做內(nèi)部制度、流程體系等方面的培訓(xùn)。此外，也會(huì)有不局限于專業(yè)培訓(xùn)的外部培訓(xùn)，包括行業(yè)趨勢、管理能力提升等方面，內(nèi)外結(jié)合加強(qiáng)我們中層管理人員的力量。

對于基層，我們希望未來在職業(yè)院校、職業(yè)培訓(xùn)的方向上，能夠有一些嘗試和突破。因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)還是需要一些基層勞動(dòng)者，不管是外包、還是自招，必須具備扎實(shí)的技術(shù)和作業(yè)能力。

像您在前面提到的，服務(wù)的執(zhí)行、落地還是要靠人，當(dāng)前整個(gè)物業(yè)行業(yè)各個(gè)層面的人員流動(dòng)性都比較大，那融創(chuàng)服務(wù)的人員激勵(lì)方面是怎么設(shè)計(jì)的？

曹鴻玲：第一，先從文化的角度，無論是地產(chǎn)還是物業(yè)，我們都倡導(dǎo)“持續(xù)超越客戶的期望”，也就是首先要把客戶的需求擺在第一位。以前物業(yè)的定位叫做基礎(chǔ)服務(wù)，而今天的物業(yè)服務(wù)可能除了基礎(chǔ)服務(wù)外，還要包括增值服務(wù)，畢竟客戶的需求會(huì)隨著整個(gè)社會(huì)的變化而變化。

對于物業(yè)服務(wù)本身，上市前我們服務(wù)的理念是“用心用情”，指的是不管標(biāo)準(zhǔn)是什么，員工要實(shí)實(shí)在在把心交給客戶，或者說把心放在客戶身上，要竭盡所能、時(shí)刻關(guān)注，不可松懈。上市后，我們堅(jiān)持“至善·致美”的品牌主張，也就是說要做到極致�！爸辽啤�，就是要完善、完備，是你要懷著善意的心給客戶提供服務(wù)。“致美”既是指讓客戶因我們的服務(wù)感受到生活的美好、服務(wù)的美好；同時(shí)也讓員工對于自己所能帶給客戶滿意的服務(wù)而覺得滿足，是內(nèi)心的一種美好感受。

第二，從業(yè)者的角度來講，我覺得物業(yè)行業(yè)的從業(yè)人員在某種程度上是不自信的。我一直引導(dǎo)員工，不能總覺得工作“苦哈哈”，要在這個(gè)過程中找到工作的快樂、價(jià)值、意義。當(dāng)然，我覺得這不光是來自于企業(yè)給員工創(chuàng)造的福利，更多的是源自于客戶對員工服務(wù)的認(rèn)可。

第三，從激勵(lì)的角度來講，我們會(huì)有各種打分、評級、管控等。對于一線人員，通過光榮榜或者處罰榜，讓員工清晰的知道對錯(cuò)，并且獎(jiǎng)懲要分明、及時(shí)。從去年開始，我們在每個(gè)月、每個(gè)大區(qū)的城市單元有這樣的評比和打分，強(qiáng)化對一線員工的獎(jiǎng)懲機(jī)制。

對于中高層來講，我們今年主要圍繞幾塊的考核體系：一是，圍繞服務(wù)能力、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)品質(zhì)、滿意度；二是，圍繞經(jīng)營結(jié)果；三是，圍繞外拓的結(jié)果；四是，圍繞增值服務(wù)的結(jié)果。

社區(qū)增值服務(wù)

滿足多元需求、增強(qiáng)業(yè)主粘性、找準(zhǔn)盈利空間

企業(yè)現(xiàn)在很關(guān)注多經(jīng)，例如租售、美居等。融創(chuàng)服務(wù)目前多經(jīng)的發(fā)展策略是什么？

曹鴻玲：首先講美居，現(xiàn)階段主要是首次交付項(xiàng)目的美居業(yè)務(wù)。地產(chǎn)交付體量比較大，而且我們產(chǎn)品的客單價(jià)具有相對較高的基礎(chǔ)，為美居業(yè)務(wù)的發(fā)力奠定了良好的客戶資源基礎(chǔ)。不管是精裝產(chǎn)品，還是毛坯產(chǎn)品，我們都會(huì)做好樣板間供客戶去選擇。

第二來講租售，因?yàn)槿趧?chuàng)有比較好的產(chǎn)品和客戶基礎(chǔ)，所以這個(gè)業(yè)務(wù)對融創(chuàng)而言，具備可盈利的空間。首先，租售業(yè)務(wù)不需要很大的場地費(fèi)用，因?yàn)楦�多的是借助自有的空間、場地資源。其次，這塊業(yè)務(wù)對物業(yè)來講是有優(yōu)勢的。當(dāng)然，也需要考慮的是選什么樣的項(xiàng)目，以及在哪個(gè)階段去介入。項(xiàng)目的選擇在現(xiàn)階段需要參照集團(tuán)總部的標(biāo)準(zhǔn)。未來當(dāng)體系、能力成熟了，可以逐步下放。從我們自身的角度而言，術(shù)業(yè)有專攻，我們不排斥跟中介機(jī)構(gòu)去合作，畢竟在某些專業(yè)能力上，比如產(chǎn)權(quán)交易環(huán)節(jié)，我們沒有那么多的人力資源投入。

第三再說電商，我認(rèn)為電商更適合定位為物業(yè)的一個(gè)補(bǔ)充。電商的發(fā)展優(yōu)勢是通過互聯(lián)網(wǎng)線上交易帶來的，其快速發(fā)展是基于快捷、便利和體量規(guī)模。我認(rèn)為，物業(yè)公司做這件事情的核心不是為了跟淘寶、京東競爭市場，而主要是源于客戶有這個(gè)需求。我們的電商業(yè)務(wù)以客戶日常生活基礎(chǔ)消費(fèi)的便捷性為方向，旨在拉動(dòng)和業(yè)主之間的關(guān)系，同時(shí)為其他的租售業(yè)務(wù)、美居業(yè)務(wù)等導(dǎo)流�，F(xiàn)階段物企電商規(guī)模如果能做到比較大的話，估計(jì)C端的業(yè)務(wù)占比也應(yīng)該不會(huì)太高。

再說到家服務(wù)，我們認(rèn)為到家服務(wù)是客戶生活中非常必要的服務(wù)。在分工更加細(xì)化的今天，就需要有這種專業(yè)服務(wù)。在保證基本的市場價(jià)格和盈利空間之下，物業(yè)去做這件事是最有優(yōu)勢的：第一是客戶必然的需求；第二是熟悉程度，業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)的人，業(yè)主對融創(chuàng)服務(wù)也是有認(rèn)知的，當(dāng)業(yè)主有需求時(shí)，可以快速到家。雖然現(xiàn)在也會(huì)有線上到家服務(wù)，但其時(shí)間成本相對物業(yè)而言還是會(huì)高一些。

所以，無論是從成本端還是客戶端，物業(yè)做這類業(yè)務(wù)都是有優(yōu)勢的，也是客戶所需的業(yè)務(wù)，也能和物業(yè)自身的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)有比較高的協(xié)同。當(dāng)然我們不是說，一定要透過這項(xiàng)業(yè)務(wù)做出很高的利潤，而是希望通過這個(gè)業(yè)務(wù)能夠與客戶有更多的觸點(diǎn)。然后透過這些觸點(diǎn)，再去深挖客戶其他的需求，并把這類需求有效轉(zhuǎn)化成其他業(yè)務(wù)的客戶來源。

行業(yè)層面

物業(yè)行業(yè)有著穩(wěn)定且可持續(xù)的未來

您覺得從公司的角度來看，地產(chǎn)和物業(yè)這兩個(gè)板塊的核心競爭力分別是什么？

曹鴻玲：首先我覺得地產(chǎn)最核心的競爭力還是投資能力，目前更多的是考驗(yàn)地產(chǎn)的產(chǎn)品和精益化運(yùn)營能力。對于地產(chǎn)來講，是投資邏輯下的精益化運(yùn)營模式。但對于物業(yè)來講，更多的是精益化運(yùn)營的綜合服務(wù)能力。物業(yè)賣服務(wù)產(chǎn)品的前提是基于客戶的認(rèn)可，不僅需要精益化管理，更需要在精益化管理中提升產(chǎn)品的服務(wù)力。另外，物業(yè)更多是在經(jīng)營端、管理端、操作端，通過后端的經(jīng)營、管理等贏得更多的客戶；但是地產(chǎn)更多的是在前端，前端做對了，后面不會(huì)差太多。

此外，地產(chǎn)的人才結(jié)構(gòu)相對整齊，物業(yè)在現(xiàn)階段所要求的人才結(jié)構(gòu)差異化是比較大的，要怎么把這些在不同崗位、不同從業(yè)背景或從業(yè)經(jīng)歷下的人實(shí)現(xiàn)融合、協(xié)同、統(tǒng)一，我覺得這對于物業(yè)來講，挑戰(zhàn)難度還是比較大的。

那您對物業(yè)這個(gè)行業(yè)未來怎么看？

曹鴻玲：首先這個(gè)行業(yè)是“剛需”行業(yè)，具備持續(xù)性和穩(wěn)定性，因?yàn)槌鞘刑幱诔掷m(xù)建設(shè)狀態(tài)，城市化率是在不斷提升的。第二，物業(yè)費(fèi)是持續(xù)穩(wěn)定的，所以在穩(wěn)健的管理下，公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)相對較低。第三，老百姓生活服務(wù)需求發(fā)生變化，需求端發(fā)生變化，讓行業(yè)有機(jī)會(huì)可以做更多的事。第四，政府對這個(gè)行業(yè)價(jià)值的認(rèn)同發(fā)生改變，政府可以給予的政策引導(dǎo)、支持以及需要企業(yè)承擔(dān)的事情也會(huì)更多，這也是我們一直在強(qiáng)調(diào)的價(jià)值貢獻(xiàn)這件事。物業(yè)做的就是和民生緊密相關(guān)的事情。