手機(jī)輕輕一點(diǎn)，即可選購到自己中意的二手車，或者享受到價格優(yōu)惠的汽車保養(yǎng)維修服務(wù)……這些事情聽起來很美好，但事實(shí)上，作為新興的業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，網(wǎng)絡(luò)二手車交易和汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)行業(yè)，尚在初步發(fā)展階段，缺乏行業(yè)規(guī)范，對消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)十分薄弱，導(dǎo)致消費(fèi)矛盾和糾紛多，侵害消費(fèi)者的事件屢屢發(fā)生。

　　近年來汽車投訴處于增長趨勢，2016年全省各級消委會受理交通工具類投訴11334件，比2015年8366件增長了35.5%，其中九成以上為汽車消費(fèi)投訴。省消委會根據(jù)消費(fèi)者投訴反映情況，于3.15前夕對二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)的問題進(jìn)行深入調(diào)查和了解，指出目前二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)，存在五大普遍問題值得重視。

　　五大普遍問題值得重視

　　問題1專業(yè)檢測不“專業(yè)”

　　二手車交易平臺往往宣稱對二手車執(zhí)行過百種專業(yè)檢測，但很多并沒有提及具體的檢測項目和檢測方法。同時，從消費(fèi)者反映的情況來看，很多平臺實(shí)際上連最基本的驗(yàn)車步驟“查檔”(即去4S店和保險公司查詢相關(guān)資料)都沒有切實(shí)履行。

　　問題2服務(wù)承諾不清晰

　　如承諾不銷售重大事故車，消費(fèi)者買到重大事故車可以退車。但往往沒有明確“重大事故”的定義和重大事故車的界定方法，由此容易導(dǎo)致糾紛。此外，保修的范圍和保修金額多少也沒有明確約定，容易對消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。

　　問題3買賣流程不嚴(yán)謹(jǐn)

　　消費(fèi)者通過二手車交易平臺訂車后，車輛使用權(quán)卻仍掌握在原車主手上，平臺往往不對車輛使用管理進(jìn)行約束監(jiān)督，這樣就導(dǎo)致出現(xiàn)消費(fèi)者訂了車，原車主卻乘機(jī)瘋狂用車，甚至做出拆換零件等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　問題4責(zé)任劃分不明確

　　平臺對車輛進(jìn)行檢測后將相關(guān)結(jié)果發(fā)布到網(wǎng)上，消費(fèi)者根據(jù)網(wǎng)上信息選擇車輛進(jìn)行交易。有些平臺發(fā)布的信息與車輛真實(shí)信息相去甚遠(yuǎn)，消費(fèi)者為此蒙受了損失。平臺對此并沒有明確類似情況的處理原則和責(zé)任劃分，消費(fèi)者的權(quán)益難以得到保障。

　　問題5投訴處理不積極

　　對于消費(fèi)者的投訴，多數(shù)平臺不太重視和積極，以各種理由搪塞推托，往往以本地公司沒有權(quán)限、處理權(quán)限屬于總公司等理由，拒絕處理投訴，侵犯了消費(fèi)者的求償權(quán)。

　　此外，省消委會還發(fā)現(xiàn)二手車電商及網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)還有六大突出問題，分別是：消費(fèi)者定好的車輛被轉(zhuǎn)賣，訂金竟然不退還;交易時車主提供的證件資料，長期扣住不還;消費(fèi)者因車輛質(zhì)量問題退車，但被扣除各類費(fèi)用;承諾的禮品、補(bǔ)償贈品等不兌現(xiàn);非平臺認(rèn)證車輛不享受保修、退款政策;平臺人員和二手車商勾結(jié)欺騙消費(fèi)者。這些問題雖然不太普遍，但性質(zhì)比較嚴(yán)重，值得行業(yè)重視。

　　選取10家企業(yè)測評問題也多多

　　在省消委會的指導(dǎo)下，省汽車電子商務(wù)促進(jìn)會聚焦近年來消費(fèi)投訴較為突出的汽車售后市場服務(wù)行業(yè)，選擇其中的汽車養(yǎng)護(hù)電商服務(wù)領(lǐng)域，對新興起的網(wǎng)絡(luò)汽修服務(wù)開展針對性的行業(yè)測評體驗(yàn)。通過真實(shí)的測評體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)行業(yè)潛在的共性問題，促進(jìn)汽車服務(wù)業(yè)的規(guī)范發(fā)展，推動服務(wù)企業(yè)主動提升服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)理性消費(fèi)。

　　選取具備線上平臺(APP/網(wǎng)站等)和線下店面服務(wù)能力的汽車維修保養(yǎng)服務(wù)品牌企業(yè)約10家，以真實(shí)的車輛通過線上預(yù)約購買空調(diào)保養(yǎng)及全車檢測服務(wù)套餐等，并且到店進(jìn)行保養(yǎng)。通過事先設(shè)置一些簡單的故障點(diǎn)，測評線下門店的服務(wù)承諾兌現(xiàn)程度和技術(shù)服務(wù)能力。結(jié)果發(fā)現(xiàn)四大問題：

　　1.相同項目服務(wù)收費(fèi)差異太大，線上宣傳與線下服務(wù)存在不一致情況

　　在不同的企業(yè)門店服務(wù)時，全車檢測項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)差異太大。其中有免費(fèi)的全車檢測、9.9元全車檢測，在某個全國連鎖店的app 上，全車檢測的套餐需繳268元，但當(dāng)打電話預(yù)約時，被告知可享受一元檢測服務(wù)。收費(fèi)較高的有250元、350元(4S店)，容易引起車主的疑惑和對服務(wù)品質(zhì)的擔(dān)憂。

　　2.全車檢測的項目數(shù)量不等

　　每個企業(yè)對全車檢測的定義不盡相同，有些線上平臺是沒有說明檢測的項目內(nèi)容的，有些線上承諾的檢測項目從18項到32項不等，缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.全車檢測的時間差異大

　　全車檢測的時間從十幾分鐘到2個小時不等。其中大部分維修店全車檢測的時間在半小時以內(nèi)。而4S店的檢測時間為2小時，但檢測時間和服務(wù)費(fèi)用不存在明顯的正比關(guān)系。

　　4.門店技術(shù)服務(wù)水平參差不齊

　　雖說線上平臺的營銷宣傳和購物體驗(yàn)比較流暢，但在測評的企業(yè)中，卻沒有一家能將所有預(yù)設(shè)的簡單故障點(diǎn)檢測出，其中包括4S店2個小時的檢測。比較容易檢測的胎壓和轉(zhuǎn)向燈問題往往容易被忽略，空調(diào)不足的問題普遍檢查不出來，技術(shù)服務(wù)人員在檢測空調(diào)時甚至沒有專業(yè)檢測儀器，只是憑自己的感覺來判斷。

　　同時，有門店技術(shù)服務(wù)人員在全車檢測后，告知消費(fèi)者車輛發(fā)動機(jī)存在問題，強(qiáng)烈建議維修發(fā)動機(jī)，如果不維修發(fā)動機(jī)問題，不會為車輛修復(fù)其他小問題。但根據(jù)第三方專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)的檢測，該車輛的發(fā)動機(jī)并沒有其所說的問題。

　　典型案例

　　二手車竟然被人為篡改了里程表

　　消費(fèi)者孫先生在瓜子二手車直賣網(wǎng)廣州分公司(以下稱“瓜子二手車”)購買了2015款北汽紳寶D50自動標(biāo)準(zhǔn)版二手車一輛，網(wǎng)站標(biāo)注：準(zhǔn)新車，2015年上牌，里程9000公里。孫先生使用發(fā)現(xiàn)問題后將車開至北汽紳寶4S店檢測，查詢維修保養(yǎng)記錄得知，此車在2016年4月15日最后一次保養(yǎng)里程為54294公里，里程表被人為篡改。隨后孫先生與瓜子二手車直賣網(wǎng)售后交涉，被明確告知瓜子二手車不負(fù)責(zé)，要消費(fèi)者直接和原車主交涉。然而原車主完全不予理會，直接要求孫先生將車退給瓜子二手車。孫先生無奈向廣東省消委會投訴，要求瓜子二手車“退一賠三”。

　　省消委會接訴后，工作人員馬上與瓜子二手車取得聯(lián)系，對方表示，現(xiàn)在能確定原車主確實(shí)動手腳調(diào)了里程表，關(guān)于這一點(diǎn)，公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，即免去當(dāng)時孫先生購車的手續(xù)費(fèi)和免費(fèi)給孫先生的車做一次保養(yǎng)(約三千元)。關(guān)于消費(fèi)者投訴信中提到的發(fā)動機(jī)異響和變速箱有故障，可以雙方約定到4S店檢測，確認(rèn)有問題后公司愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。至于消費(fèi)者“退一賠三”的訴求，該公司明確表示拒絕。工作人員隨即再次與孫先生溝通，消費(fèi)者提出第二個方案：因出現(xiàn)調(diào)表事情后，車子重新進(jìn)行了評估，價值約五萬元，與自己原來的購車款相差一萬五千元。所以孫先生要求瓜子二手車退差額并給汽車做一次大保養(yǎng)作為補(bǔ)償，至于因調(diào)表而喪失的車輛質(zhì)保權(quán)益，這個損失可以先不提。隨后省消委會工作人員將孫先生的訴求多次與瓜子二手車溝通，對方雖然承認(rèn)自己有一定過失，但還是認(rèn)為主要責(zé)任在于原車主，且出事后原車主一直不愿意配合協(xié)調(diào)，所以公司對于孫先生新的訴求無法滿足，但愿意配合消費(fèi)者走法律途徑，聽從法院的判決。省消委會支持消費(fèi)者走法律途徑。