《消費者報道》統計了官方微博和官方微信平臺，以及聚投訴、中國消費網和消費者網等平臺，合計53753條投訴數據，梳理出了2016年消費者投訴的整體概況。
統計結果顯示，投訴量排在前五名的行業分別為：電商行業、互聯網服務行業、金融服務行業、交通出行行業以及電子電器行業。
隨著網絡購物的普及，網絡購物投訴問題總量大、增速快。國家工商總局在2017年1月18日例行發布會中指出，目前新興領域投訴增長快，其中網絡購物投訴增長高達65.4%。此外，全國消協2016年受理投訴分析報告結果顯示在商品類投訴中電子電器居于榜首，互聯網服務在服務類投訴中排名第三，投訴行業分布情況與本刊統計結果類似。
1.電商行業投訴品牌榜
近年來，電商行業發展迅猛。除了傳統的國內購物平臺，海外購平臺也發展迅速，快速發展的同時也帶來了大量的投訴情況。對于網購的投訴主要集中在產品質量問題、退還換、物流服務以及虛假活動優惠等問題。淘寶、天貓、京東因其用戶量大分列投訴榜的前3名。
從投訴企業的榜單來看，中國三大電商中，淘寶+天貓這兩個電商平臺投訴量占比超過了50%，淘寶是排第一的，消費者普遍反映淘寶的假貨比較多。
我們也看到，電商行業也在逐步改善，比如進行的一系列正品保障、賣家提供發票、快速售后服務等措施，我們希望明年能有一個更好的改觀。
2.金融服務投訴品牌榜
金融服務行業進一步細分為銀行、金融公司、第三方支付平臺、貸款行業4個二級行業。其中銀行卡通過第三方支付平臺被盜刷情況投訴最大。
3.交通出行行業品牌投訴榜
交通行業的投訴主要集中在網約車平臺，易到用車投訴量遙遙領先。
4.電子電器行業品牌投訴榜
電子電器行業中絕大部分發生在網絡購物中，其中手機行業投訴最為突出。樂視手機居手機行業投訴榜首，而蘋果手機因為自動關機事件也位居投訴榜第二名。手機售后也是消費者詬病的一個問題，其中樂視售后跟蘋果售后投訴量均達到200多條。
5.視頻網站與軟件行業品牌投訴榜
視頻網站與軟件的投訴主要集中在看片網站的投訴上，除了“愛奇藝”。其它所有上榜的企業均因充會員但卻仍不能看成人片而上榜。
6.票務代理行業品牌投訴榜
票務代理行業的投訴主要是永樂票務以及南京拉博瑞文化兩家公司，其中永樂票務以2677條投訴居榜首，南京拉博瑞文化公司以691條投訴位居第二名。兩者合計占了99.7%。
7.游戲行業品牌投訴榜
游戲行業的投訴主要集中在游戲充值、購買道具、交易賬號等問題。其中騰訊游戲中有1059條均為投訴其旗下的熱門游戲“英雄聯盟”。
8.旅游行業品牌投訴榜
旅游行業的投訴主要集中在旅游電子商品平臺進行網上訂購機票、旅游門票中產生的服務不服，退款退票等不順暢引發問題上。
9.網絡通訊行業品牌投訴榜
網絡通訊行業的投訴主要還是集中在三大電信巨頭上，移動、聯通的投訴問題主要集中在套餐服務、流量服務上，而電信的投訴主要集中在寬帶業務上。
10.團購平臺行業品牌投訴榜
團購平臺的投訴主要集中在商品與實際情況不符、退票不順暢等問題。
11.快遞物流行業品牌投訴榜
隨著網購的快速發展，快速行業的投訴也相應增長。快遞行業的投訴主要集中在派件不及時、物品在配送過程中被損壞、服務態度差等問題上。
12.鞋帽服飾行業品牌投訴榜
鞋帽服飾的問題主要發生在電商購買渠道，此外，鞋帽服飾的投訴品牌集中度低，大多集中在產品質量、產品介紹與實物差別大等問題上。
2106年，電商行業居投訴榜首，投訴主要集中在以下幾個問題。
一是產品質量問題，消費者在電商平臺購買商品，收到的商品存在明顯的質量問題。
二是虛假宣傳。消費者收到網購的商品發現與宣傳的標簽不同，甚至為三無產品。
三是退貨難。在申請退貨時，電商平臺、商家拖延解決。
四是商家不履行承諾。消費者在購買前，商家承諾的一系列售后服務，在出現問題后，商家拒絕履行承諾。
五活動規則不明確。商家在舉辦優惠活動時，對優惠條件、方法和期限的不明確，消費者并未得到優惠。還有商家修改活動規則。
六商家單方面取消訂單。接到多起投訴，消費者在完成訂單后，隨后發現訂單被取消了，而商家以商品暫時無貨、系統故障、一時失誤等理由打發消費者。
《消費者報道》點評：自2017年3月15日起，《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》將正式施行。根據辦法，4類商品不適用無理由退貨，包括：
1、消費者定做的商品;2、鮮活易腐的商品;3、在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;4、交付的報紙、期刊。
此外，還包括3類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品：
1、拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品;
2、一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;
3、銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。
熱點投訴分析2：誘導充值欺詐多，投訴成新熱點
在當今的網絡環境下，網絡交易的遠程性使得消費者的知情權問題更加突出。投訴數據顯示，“利用裸露的美女圖片誘導充值會員”成為突出的投訴熱點。
每次充值的金額數十元，先成會員，再成黃金會員，紫金會員，皇冠會員，一步步地充值，然而依然看不了影片，這就是這類所謂影院的套路。消費者反映稱，幻想影院、色色影院等多個成人影院的頁面上寫著只要充值成為會員即可長時間觀看影片，然而即使充值后也無法觀看，幻想影院的會員充值業務涉嫌欺詐。
在2016年12月，《消費者報道》根據投訴者提供的充值截圖，聯系了收款方“北京瀚世宇通科技有限公司”，該公司客服含糊解釋，表示遇到這樣的情況，可以在相應的網址提交退款信息。
《消費者報道》點評：各位醒醒吧，不要再相信類似的APP或網站。幻想影院這類成人影院并非正規，往往是消費者在瀏覽網頁時充值。此外，這樣的不正規APP網站數量非常多，常常只是換了名字重新上線而已。
《消費者報道》提醒廣大網友，上網時應該自覺遵守有關法律法規，積極抵制色情內容，不給不法分子作案的機會，否則只會被騙錢財。
熱點投訴分析3：婚戀中介亂象，應引起各方關注
艾瑞咨詢在2017年2月21日發布的《2017年中國網絡婚戀交友行業報告》指出，網絡婚戀的規模逐漸擴大。
網絡婚戀、交友平臺，屢屢出現婚騙、友騙，不是個別的。婚戀網站和各種交友軟件，對實名認證執行力度的松懈，缺少監督，導致幾大亂象橫生：一、虛假實名制;二、一夜情泛濫;三、財物詐騙。
2015年6月，國家網信辦曾聯合公安部、民政部等有關部門對婚戀網站違規亂象“喊停”，在全國范圍內啟動開展“婚戀網站嚴重違規失信”專項整治工作。此次專項整治工作清理、查處、關閉一批違法違規和嚴重失信的婚戀網站。
《消費者報道》點評：目前由于婚戀網站還沒有行業標準，且該行業需求大，不少婚戀網站都想分杯羹，然而服務項目、服務質量難以保證，存在多樣的問題。消費者在選擇婚戀網站服務時不要輕信對方工作人員的口頭承諾，務必要與其簽訂書面合同或協議，明確雙方的權利和義務。
熱點投訴分析4：網約車投訴集中，服務標準需完善
網約車出行越來越受到消費者的青睞，但是隨著網約車服務的普及，問題也日益突出。
網約車服務中存在的問題主要集中在幾點：一是預付款充值提現難，如易到用車被投訴無法提現;二是部分網約車司機服務態度差;三是價格方面，被重復扣費，加價也難以打到車;四是難以聯系客服，部分平臺只設置電子郵件聯系，沒有電話聯系方式。
據微博網友向《消費者報道》反映，他跟同事從南京機場打車去合肥喜來登酒店，用易到平臺叫車，易到預估車費為700元，上車前也問司機，不會超過800元。然而到達目的地后，被司機扣費1066元。
不加價難以打到車，提現難、客服回應慢成為易到用車比較明顯的問題。
在多個易到車主群中，來自北京、深圳、溫州、福州、蘇州等多個城市的超過20位司機均提供截圖證明同樣遇到無法提現的問題。
據多位司機反映，以前易到用車提現后幾分鐘內就會到賬，現在這種情況肯定“不正常”。對此，易到方面并沒有給出具體解釋，易到車主端APP也未對“系統故障”進行詳細說明。而2017年2月開始，易到用車在被爆出拖欠多家客服供應商貨款后，也完全取消了人工客服。
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