海量網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴痛點(diǎn)都在哪？網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)要注意這些

2017-04-25 京華時(shí)報(bào) 點(diǎn)擊：次

　　網(wǎng)購(gòu)、海淘、團(tuán)購(gòu)、在線旅游、網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)……網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中最常出現(xiàn)的糾紛有哪些?哪種最讓你頭疼?4月20日，中消協(xié)發(fā)布了一季度網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴情況報(bào)告，以實(shí)際案例警示你，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)要注意這些問(wèn)題!

　　網(wǎng)購(gòu)：商家不兌現(xiàn)承諾

　　針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

　　一是承諾不兌現(xiàn)，如不履行合同義務(wù)、買(mǎi)賣(mài)合同糾紛、優(yōu)惠券使用等;二是廣告問(wèn)題，如虛假宣傳、使用絕對(duì)化用語(yǔ)等;三是商品質(zhì)量問(wèn)題，如以次充好、三無(wú)產(chǎn)品等;四是其他如支付安全隱患、消費(fèi)者個(gè)人信息泄露等。

　　案例：

　　2017年2月20日，安徽省宿州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到尹先生投訴電話，其反映2月14日通過(guò)微信在宿州市某花店訂購(gòu)了鮮花送給女朋友，已即時(shí)付款。但是該花店當(dāng)天多次更改送花時(shí)間，直到晚上才告知尹先生沒(méi)時(shí)間送花，可以退款，但一直卻未退款，也不接電話。在消保委工作人員調(diào)解下，該花店最終向尹先生賠禮道歉并退還其預(yù)付的錢(qián)款。

　　團(tuán)購(gòu)、拼團(tuán)：價(jià)低質(zhì)更低

　　團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

　　一是價(jià)低質(zhì)更低，商家利用極低的團(tuán)購(gòu)價(jià)格，吸引消費(fèi)者參團(tuán)，將假冒偽劣的商品推銷(xiāo)給消費(fèi)者;二是額外消費(fèi)，消費(fèi)者參團(tuán)后，實(shí)際消費(fèi)支出往往遠(yuǎn)高于團(tuán)購(gòu)價(jià)格;三是線上線下不同步，一些團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)頻次等方面存在限制性條款;四是服務(wù)縮水，餐飲娛樂(lè)、旅游住宿、家政服務(wù)、美容健身等服務(wù)的售出數(shù)量遠(yuǎn)超服務(wù)接待能力，形成服務(wù)超售，致使部分消費(fèi)者實(shí)際消費(fèi)時(shí)，往往無(wú)法按期兌現(xiàn)或影響消費(fèi)體驗(yàn)。

　　案例：

　　2017年2月，消費(fèi)者王女士向江蘇省揚(yáng)州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其在某餐飲店消費(fèi)結(jié)賬時(shí)，被店員告知她在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的團(tuán)購(gòu)券無(wú)法使用。王女士表示，當(dāng)天消費(fèi)之前在購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券時(shí)詳細(xì)查看了使用須知，而且與店方交涉過(guò)程中，王女士通過(guò)手機(jī)將使用須知進(jìn)行了截屏保存，但是不久后發(fā)現(xiàn)使用須知有調(diào)整。店方告訴王女士，這是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的問(wèn)題，與餐飲店無(wú)關(guān)。最終，在消協(xié)干預(yù)下，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站客服主動(dòng)聯(lián)系王女士，退還差價(jià)。

　　海淘：母嬰用品投訴多

　　海淘方面，相關(guān)的投訴也逐漸增多，主要集中在母嬰用品、食品、服裝鞋帽包、家用電器等領(lǐng)域，主要問(wèn)題是物流速度慢、郵件遺失或損壞、商品有假等。

　　案例：

　　湖北消費(fèi)者涂先生通過(guò)某電商平臺(tái)的某品牌官方海外旗艦店購(gòu)買(mǎi)尿不濕，孩子使用后身體出現(xiàn)發(fā)紅、發(fā)炎、瘙癢等現(xiàn)象。涂先生在武漢免稅中心實(shí)體店和其它渠道購(gòu)買(mǎi)相同產(chǎn)品，使用后無(wú)這些現(xiàn)象。經(jīng)比對(duì)商品后，涂先生發(fā)現(xiàn)海淘來(lái)的商品材質(zhì)顏色偏暗。涂先生聯(lián)系了電商平臺(tái)客服，對(duì)方要求他把包裝上的編碼發(fā)過(guò)去，但之后就不再與他聯(lián)系。

　　涂先生投訴到武漢市消費(fèi)者協(xié)會(huì)之后，電商平臺(tái)工作人員聯(lián)系了他，表示商家說(shuō)商品是由國(guó)外品牌商直供的，沒(méi)有中間商，商品不存在質(zhì)量問(wèn)題，并告知涂先生可以通過(guò)其他渠道對(duì)商品質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行投訴舉報(bào)。

　　在線旅游投訴維權(quán)難

　　在線旅游是現(xiàn)在不少人選擇的旅游支付方式，它是指在線旅游服務(wù)提供商通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或呼叫中心，以線上或線下多種支付形式，為消費(fèi)者提供交通、住宿、度假旅游等產(chǎn)品的綜合信息檢索、咨詢與預(yù)訂服務(wù)。

　　消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

　　一是票務(wù)問(wèn)題，特別是機(jī)票問(wèn)題，比如票價(jià)、退換票等;二是酒店預(yù)訂，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店成功后到店被告知無(wú)房或補(bǔ)差價(jià);三是實(shí)際旅游行程被單方更改取消，與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品描述不符。

　　而中消協(xié)公布的一起案例顯示，消費(fèi)者即便有充足的證據(jù)，維權(quán)過(guò)程也是頗為艱難的。

　　案例：

　　消費(fèi)者蔡先生通過(guò)某在線旅游平臺(tái)預(yù)訂了2017年1月31日到2月2日入住廣東省廣州市其樂(lè)一家精品公寓，選擇支付方式為到店付現(xiàn)，預(yù)訂成功后收到平臺(tái)發(fā)送的確認(rèn)短信。1月31日中午12點(diǎn)，蔡先生通過(guò)電話與其樂(lè)一家確認(rèn)入住時(shí)，竟被告知訂單已取消，且對(duì)方稱(chēng)是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進(jìn)行取消訂單操作。

　　蔡先生立刻聯(lián)系在線旅游平臺(tái)，平臺(tái)介入溝通后，其樂(lè)一家仍拒絕讓蔡先生入住。據(jù)蔡先生了解，半年前其樂(lè)一家公寓兩晚價(jià)格是476元，春節(jié)期間的價(jià)格已提高到3066元。蔡先生認(rèn)為其樂(lè)一家為了獲得更大利潤(rùn)，單方取消預(yù)訂訂單，還虛構(gòu)是他本人取消，所以投訴至廣東省消費(fèi)者委員會(huì)，要求酒店賠償兩晚房費(fèi)476元，以及另外尋找住所產(chǎn)生的費(fèi)用，合計(jì)600元。

　　廣東省消委會(huì)工作人員與其樂(lè)一家聯(lián)系后，其樂(lè)一家陳經(jīng)理仍以不同理由推卸責(zé)任，并稱(chēng)消費(fèi)者訂房是與平臺(tái)簽訂合同，酒店只是跟平臺(tái)合作，拒絕消費(fèi)者的賠償要求。案件調(diào)解無(wú)效，廣東省消委會(huì)支持消費(fèi)者通過(guò)其他途徑繼續(xù)維權(quán)。

　　網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)、網(wǎng)絡(luò)游戲、電視購(gòu)物、快遞......哪種消費(fèi)糾紛讓你最鬧心?

　　此外，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)、網(wǎng)絡(luò)游戲、電視購(gòu)物、快遞等方面也問(wèn)題多多。

　　網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：

　　一是食品衛(wèi)生堪憂，部分商家甚至沒(méi)有經(jīng)營(yíng)資質(zhì);二是送餐不及時(shí)，影響用餐體驗(yàn);三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等問(wèn)題。

　　網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛投訴主要集中在游戲賬號(hào)被封、裝備被盜、外掛軟件責(zé)任爭(zhēng)議、虛擬金幣充值等方面。

　　電視購(gòu)物的主要受害群體是老年消費(fèi)者，反映的問(wèn)題主要有：

　　一是商品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者收到商品在質(zhì)量、性能、顏色、外觀形狀等方面與宣傳不一致，從而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛;二是部分經(jīng)營(yíng)者故意夸大產(chǎn)品性能，誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯(cuò)誤判斷與選擇;三是電視購(gòu)物通常是通過(guò)郵寄或快遞方式，選擇先付款再發(fā)貨或是貨到付款等交易方式，一旦發(fā)生糾紛，維權(quán)難度比較大。

　　網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)主要通過(guò)快遞形式完成實(shí)體商品的交付，關(guān)于快遞投訴的主要問(wèn)題有：

　　一是商品未寄達(dá)目的地、被冒名簽收或者發(fā)錯(cuò)地方仍然讓消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi);二是商品延遲交付、損毀、丟失;三是商品到達(dá)目的地后索要高額運(yùn)費(fèi)或者變相加價(jià)，否則不予交貨;四是消費(fèi)者遇到問(wèn)題時(shí)，由于相關(guān)賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確，對(duì)于未保價(jià)的商品消費(fèi)者難以獲得足額賠償;五是不少騙子利用消費(fèi)者不當(dāng)面驗(yàn)貨的習(xí)慣，通過(guò)向消費(fèi)者寄送空包裹或劣質(zhì)商品，然后利用快遞到付業(yè)務(wù)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詐騙。