新華網上海11月25日電 （記者周蕊、俞麗虹）乘得了飛機卻見不到官網、投訴電話無人接聽、電子郵件投訴只支持英文……25日，在此間舉行的上海地區外國航空公司消費者權益保護推進會上，上海市消費者保護委員會方面透露，截至10月31日，今年已受理和處理涉及外航的投訴同比增加了128%，外航漠視中國消費者權益的做法要不得。

　　上海市消保委空港辦公室的調查顯示，目前在上海開展客運經營的外國航空公司達47家，但至今仍有7家外國航空公司的官網難以查找，另有3家外國航空公司的官網沒有提供中文語言選擇。

　　調查還顯示，大部分外國航空公司的服務熱線其實并沒有直接受理投訴的功能，少數官網公布的聯系方式接通率很低，甚至一直無人接聽，與中國消費者的溝通渠道形同虛設。

　　同時，目前大部分外國航空公司只采取單一的電子郵件形式受理投訴，其中有9家航空公司的郵件投訴需要消費者使用英文填寫。

　　“外航‘神龍見首不見尾’的做法無疑限制了中國消費者投訴的途徑，難以保障中國消費者的知情權、求償權。”上海市消保委空港辦主任汪光弟說。

　　上海市消保委秘書長趙皎黎建議，外航不能照搬在國外的運行模式，應該更好地實現本土化和人性化，尊重中國的法律法規和文化習俗。不僅要將電話、電子郵件、信件、現場等多種受理投訴的渠道向公眾公布，建設中文官網，落實暢通的中文投訴機制，還應該在接到消費者的投訴和提出的訴求后，確定處理時限，妥善解決爭議問題，加強和消費者溝通，用優質的服務贏得消費者的口碑。