騰訊財經訊 12月22日，騰訊財經推出了“我的積分誰做主”的專題調查。為了解網友在積分消費、兌換過程中遇到的困難，騰訊財經選取航空里程累積兌換機票作為主要調查方向，同時也對信用卡積分兌換展開調查，獲取網友的意見。截至12月28日上午11：00，共有56196人次的網友參與了本次調查。

積分為何不能永久有效？

從調查結果來看，網友對積分消費最不滿的一點是有效期問題，超過40%的人認為航空里程積分的諸多條款中，三年后清零這一條最不合理。雖然很多銀行已經實行積分永久有效，但在使用仍有有效期限制的信用卡用戶中，超過70%的人在積分清零前并未得到銀行通知。

從企業的角度來說，從事忠誠度營銷工作的精誠所至營銷咨詢(北京)有限公司總經理曾智輝認為，積分在企業計賬中很多屬于“或有負債”，需要計提，會產生管理成本，所以有效期設定也屬正常。

但同時，積分有效期也可以成為航空公司的促銷手段，北京盈科(上海)律師事務所律師孫玉超認為，這與航空公司的實力有關，歐美一些航空公司的積分已經實行了積分長期有效。上海泛洋律師事務所高級合伙人劉春泉認為，有效期的設定取決于市場和競爭狀況，但目前的中國航空業競爭，還沒有促使航空公司邁出這一步。

隨著騰訊財經調查的進行，國內航空公司也同時有了改善的措施。東航在近日宣布，將原本于今年12月31日到期的積分有效期延長至明年1月31日。東航營銷委總經理助理吳剛對騰訊財經表示，正在策劃改善積分兌換難的更多措施，但目前未到公布的時機。

海航的規則則更靈活一些，在連續24個月內會員賬戶發生過有效活動記錄（包括里程累積及兌換），賬戶有效期將從里程活動日起順延兩年，也就是說，只要連續發生過有效的積分活動記錄，會員的賬戶里程將永久不會過期，里程也不會被清零。

高峰期何以禁止兌換？

有網友在騰訊微博表示，自己好不容易攢夠了積分，想兌換春節回家的機票，結果發現春節被設定為“不適用兌換時期”，認為這種規定很不合理。在網絡調查中，認為春節等高峰期禁止兌換最不合理的網友占比僅次于有效期問題，為24%。

從航空公司的角度來說，春節等高峰時期是獲得利潤的好時機，不愿拿出來做免費兌換，而積分獎勵更側重在用不好賣的時段和艙位來做激勵。

但也不是所有航空公司都有限制，例如國內的南航未有設定禁止兌換期。曾智輝建議，國內公司可以參考美國航空公司（AA），熱點時段允許兌換，但同時可以根據供求關系變化提高兌換所需的里程數目。

劉春泉認為，多樣化的規則可以決定用戶用腳投票，隨著競爭的加劇，其他公司也有可能跟進。

退票必須沒收全部里程？

通過兌換所得的免費機票，如果消費者想要退票，通常都只能退還稅費，而兌換所用的里程則不退還。南航相對政策寬松一些，可以退還50%的里程。

這與特價機票不得退票的規則類似。航空公司認為，兌換機票為獎勵性性質，如果退票，則影響了機票原本的銷售機會。

劉春泉認為，這樣的規定合法而不合理， “我也認為全部沒收不合理，可以向這樣的公司投訴，投訴多了他們也會修改的。”對于北京女律師劉家輝最近與南航展開的特價票退票的公益訴訟，劉春泉認為，雖然敗訴，但公益訴訟不以成敗論英雄，很多訴訟失敗但最終能夠推進規則的修改和社會的進步。

增添受益人為何要這么久？

航空公司的積分除了會員自己享用外，也可通過建立受益人名單，為自己的家人朋友兌換機票。但受益人名單操作規則上，增添和刪減有明顯的區別，增添受益人需要1-2個月才能生效，部分航空公司還要扣減里程，而如果是刪減受益人，都能即刻生效。有網友在騰訊微博質疑，“如果是做身份審核，需要審核一兩個月那么久嗎？”

海航相關負責人對騰訊財經表示，嚴格的審核主要是為用戶保障賬戶安全，建議著急的旅客持有效證件至辦事處辦理，則只需5個工作日生效。

曾智輝表示，航空公司如此設置的重要理由是防止里程倒賣，設定1-2個月的生效時間，能夠防止會員和陌生人之間的里程倒賣。

但有網友認為，積分應理解為旅客個人的財產，應有權轉賣。對此，劉春泉認為，積分倒賣的合法性問題，現在各大航空公司基本都避而不談。“這個問題應該要正視。現在已經崛起一個新的產業，那就是積分通存通兌的企業，比如上海的積分通，這種新的商業模式應該得到支持。”

曾智輝認為，積分是一種虛擬貨幣，需要一定程度的規范管理，但不能約束了商業模式的創新。他認為積分聯盟很有生命力，但國內近兩內估計很難有公司有大的突破。

目前航空公司主要通過發行聯名信用卡來實現信用卡和航空里程的互通。中信銀行信用卡負責人向騰訊財經表示，中信信用卡已經匯聚國航、東航、川航等三大航空公司里程積分兌換，2012年還將引進至少兩家航空公司參與商城積分兌換里程業務。

用投訴推動企業改進服務

律師認為，航空積分的很多規則都是“合法而不合理”。孫玉超表示，客戶在填寫申請表的時候，會展示所有規則，“簽名就表示接受條款，條款就生效了。”

劉春泉認為，一般來說，只要沒有違反法律的強制性規定，就是有效的。如果有重大不公平等情況，需要通過司法程序才能撤銷，撤銷之前，也是有效的。

此外，在條款中還規定了航空公司有權對規則進行修改。在實際操作中，修改的規則往往一經公布立刻生效。劉春泉認為這種做法在法律上有很大風險，應該是應事先公示，給乘客時間選擇按照原規則兌換使用積分，“我的主張得到了很多企業接受，但現在還沒有案例。”

而航空公司之所以未推進規則修改前的公示，劉春泉認為首先是競爭仍然不夠充分，改進服務的動力不足。此外，由于大客戶對里程規則變化并不敏感，航空公司也缺乏為普通會員改進的動力。

盡管商家往往通過用戶協議，會員章程，積分規則等法律文件，在法律上把積分設定為單方法律行為，并依靠這些文件在處理用戶的糾紛時贏得主動。但劉春泉認為，用戶在覺得權益受到侵害時，或者認為積分規則不公平合理時，應該積極向法院起訴，司法審查會有監督作用；此外還可以“用腳投票”，選擇更合理的公司，盡量實現“我的積分我做主”。

孫玉超也建議，中國商家的積分存在很多不合理的地方，需要大家的一致聲討，或集體協商。在航空方面，乘客投訴的途徑很多，如中國航空運輸協會、國家民航局、以及工商局、消協等。（文/劉中盛）