世上恐怕只有蘋(píng)果可以只賣產(chǎn)品，不管服務(wù)，還被消費(fèi)者熱捧。蘋(píng)果產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)大賣特賣之時(shí)，其所帶來(lái)的服務(wù)短板也逐漸顯現(xiàn)。動(dòng)輒上千元的售后維修費(fèi)用不僅讓使用者望而卻步，其“霸道”的翻新售后政策也冷了消費(fèi)者的心，最終搬起石頭，砸傷了自己。
2010年11月 中國(guó)電子商會(huì)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，當(dāng)月，蘋(píng)果手機(jī)用戶投訴量增長(zhǎng)最快，增幅達(dá)2.13倍。
2011年1月 36家中國(guó)環(huán)保組織聯(lián)名發(fā)布報(bào)告，指責(zé)蘋(píng)果未能解決其設(shè)備零部件供應(yīng)工廠的污染和工人健康問(wèn)題。
2011年8月 知名打假人王海(微博)以代理人身份，起訴蘋(píng)果電子產(chǎn)品商貿(mào)（北京）有限公司涉嫌將翻新商品冒充全新商品欺詐消費(fèi)者以獲取非法利益。
2011年8月 5家民間環(huán)保組織發(fā)布了一場(chǎng)歷時(shí)7個(gè)月的調(diào)查結(jié)果，認(rèn)為蘋(píng)果在中國(guó)的27家疑似上游供貨商制造了大量污染排放，已對(duì)多地環(huán)境和公眾健康造成嚴(yán)重威脅。
2011年12月 深圳中級(jí)人民法院做出一審判決，判定蘋(píng)果公司在與唯冠科技的“iPad”商標(biāo)侵權(quán)案中敗訴。這意味著蘋(píng)果不僅可能面臨天價(jià)罰單，而且有可能失去在中國(guó)內(nèi)地的iPad商標(biāo)權(quán)。
2012年1月 《紐約時(shí)報(bào)》揭露蘋(píng)果中國(guó)血汗工廠內(nèi)幕，披露了蘋(píng)果在中國(guó)組裝iPad和iPhone的工廠剝削工人的現(xiàn)象。
黑屏維修一口價(jià)1598元
買得起修不起。這是目前很多用戶使用蘋(píng)果產(chǎn)品后最大的感觸，花費(fèi)5000元左右的價(jià)錢買了一部iPhone手機(jī)，而維修費(fèi)用竟將近新機(jī)價(jià)格的1/3。這樣的情況在蘋(píng)果授權(quán)維修店屢見(jiàn)不鮮。
前不久，朱女士的iPhone 4不小心掉進(jìn)水里，導(dǎo)致黑屏無(wú)法開(kāi)機(jī)，于是她來(lái)到三里屯蘋(píng)果授權(quán)維修店。當(dāng)維修店的人員發(fā)現(xiàn)朱女士的手機(jī)無(wú)法開(kāi)機(jī)時(shí)，便建議她使用“官翻機(jī)”政策，即只保留手機(jī)的后蓋，其他諸如顯示屏、主板、電池等所有零件全部更換，并保證更換后全是新的，價(jià)格為1598元，質(zhì)保期為90天。
聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格后，朱女士嚇了一跳，當(dāng)她詢問(wèn)有沒(méi)有其他解決辦法時(shí)，工作人員則稱一般黑屏現(xiàn)象都用這個(gè)維修政策。“我連手機(jī)壞在哪了都不知道，也許只是某個(gè)零件壞了，也不用這么高的價(jià)格。”朱女士很無(wú)奈地向記者表示。由于擔(dān)心去非蘋(píng)果授權(quán)維修店修不放心，朱女士只好很不情愿地妥協(xié)了。
記者隨后走訪該維修店調(diào)查發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)人頭攢動(dòng)，有辦理維修業(yè)務(wù)的，有前來(lái)咨詢問(wèn)題的，也有排隊(duì)等候的，場(chǎng)面可謂“壯觀”。記者隨機(jī)采訪店內(nèi)5位用戶獲悉，凡出現(xiàn)黑屏無(wú)法開(kāi)機(jī)的情況，該店一律讓用戶使用“官翻機(jī)”政策。
該店維修人員告訴記者，用戶交機(jī)后，授權(quán)商先送到蘋(píng)果專營(yíng)店檢查是否是行貨，如果是水貨將被退回。檢查無(wú)誤后再進(jìn)行“置換”，并在15個(gè)工作日內(nèi)將“新機(jī)”返回給用戶。“這是防止黃牛用二手貨置換新機(jī)，然后再拿出去賣。”在被問(wèn)及為何需要如此高昂的價(jià)格時(shí)，該人員透露道：“一旦用戶選擇在我們這里檢查維修手機(jī)，都會(huì)先讓用戶填個(gè)維修單子，只要將這些單子交給蘋(píng)果，蘋(píng)果就會(huì)按每單150元的服務(wù)費(fèi)來(lái)結(jié)算。而使用‘官翻機(jī)’政策后，蘋(píng)果還會(huì)給我們優(yōu)惠。”
一處損壞被迫全部翻新
如果說(shuō)像朱女士這樣出現(xiàn)手機(jī)進(jìn)水人為因素需要整體翻新，導(dǎo)致維修價(jià)格高還說(shuō)得過(guò)去的話，那么如果只是手機(jī)某個(gè)小部件壞了，授權(quán)商給出的價(jià)格則更令人咋舌。
韋先生近日就遭遇了“被維修”。他在蘋(píng)果一授權(quán)服務(wù)商處更換耳機(jī)配件時(shí)，該店工作人員告訴他，他的iPhone手機(jī)充電插槽已經(jīng)被人為腐蝕，如果不及時(shí)更換，腐蝕到其他部件就很難再“保修”。至于價(jià)格，授權(quán)商私自維修只用更換插槽，費(fèi)用為580元，但是因?yàn)楦鼡Q插槽導(dǎo)致手機(jī)拆開(kāi)，這樣其他的零配件就不再質(zhì)保了。如果走蘋(píng)果“官翻機(jī)”政策，除了后蓋不用更換，其他包括主板等部件全部都得更換，價(jià)格是1198元，一周內(nèi)能完成。聽(tīng)到這樣的答復(fù)，韋先生非常氣憤，“這分明是千方百計(jì)讓你進(jìn)行翻新，而且自己的手機(jī)從沒(méi)有浸過(guò)水，如何能判定是人為損壞”？更奇怪的是，當(dāng)韋先生回家后找來(lái)專用毛刷對(duì)充電插槽清理后發(fā)現(xiàn)，剛剛還泛綠的插槽已經(jīng)干凈如新，根本不存在腐蝕現(xiàn)象。
其實(shí)，類似于朱女士、韋先生這樣經(jīng)歷的消費(fèi)者數(shù)不勝數(shù)。記者了解到，目前，iPhone手機(jī)維修主要集中在電池、home鍵、主板、屏幕幾個(gè)方面，消費(fèi)者若要對(duì)零件進(jìn)行單修的話，一般換電池費(fèi)用在580元左右，home鍵800-1000元，屏幕1000元，主板1500元，每一項(xiàng)都比“官翻機(jī)”的價(jià)格差不了多少，也正是如此才使很多消費(fèi)者不得已去翻新。在各大論壇上，消費(fèi)者對(duì)蘋(píng)果這種幾乎“強(qiáng)行”的做法也是抱怨頻頻。
天價(jià)售后肥了誰(shuí)
蘋(píng)果近日發(fā)布的2012財(cái)年第一季度財(cái)報(bào)顯示，該季度蘋(píng)果共銷售3704萬(wàn)部iPhone手機(jī)和1543萬(wàn)臺(tái)iPad平板電腦，為去年同期的兩倍。如此龐大的用戶群給蘋(píng)果在產(chǎn)品維修方面帶來(lái)了商機(jī)。一位業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬：蘋(píng)果的“官翻機(jī)”政策一般有兩種，一種是包含電池，一種是不包含電池。如果不包含電池，“官翻機(jī)”的費(fèi)用是1098元，授權(quán)商能從中掙100元，再加上蘋(píng)果給授權(quán)商每單的服務(wù)費(fèi)在100-150元，授權(quán)商總共能掙200-250元。如果包含電池，“官翻機(jī)”的費(fèi)用則是1598元，而蘋(píng)果給出的電池報(bào)價(jià)是400元，這樣授權(quán)商又能多賺100元。如此一來(lái)，授權(quán)商當(dāng)然希望讓用戶使用“官翻機(jī)”政策。
“但是授權(quán)商頂多掙300-350元，真正掙錢的還是蘋(píng)果。以16G iPhone 4為例，其新機(jī)成本也就1000元左右，而蘋(píng)果在進(jìn)行翻新的時(shí)候，用戶根本不知道手機(jī)的問(wèn)題出在哪，如果只是某個(gè)零件壞了，換一個(gè)頂多幾百塊錢，而其他零件不用更換，但費(fèi)用卻近1600元，這里面的利潤(rùn)可想而知了。”該人士透露。
面對(duì)居高不下的價(jià)格，一些消費(fèi)者不得不去蘋(píng)果非授權(quán)維修店。記者在中關(guān)村電子賣場(chǎng)了解到，蘋(píng)果非授權(quán)維修店的維修價(jià)格確實(shí)比授權(quán)店便宜。在鼎好電子城地下二層，一家非蘋(píng)果授權(quán)的蘋(píng)果維修社區(qū)負(fù)責(zé)人楊先生告訴記者：“一般iPhone手機(jī)出大問(wèn)題，主要集中在主板、CPU、電池這幾個(gè)方面，這些零件相對(duì)較貴，但其他零件的維修價(jià)格要少得多。以iPhone 4為例，電池的維修費(fèi)80元，主板為200元，CPU在600元左右，全套下來(lái)差不多900元。”
此外，作為技術(shù)出身的楊先生還透露，如果在一些作坊式的私人維修店，維修價(jià)格會(huì)更便宜。“他們會(huì)拿山寨配件當(dāng)原裝配件給消費(fèi)者，一塊50元的電池成本也就10元左右，幾元錢的機(jī)身背殼能賣到100多元，非常暴利。但大多消費(fèi)者由于不懂技術(shù)根本無(wú)法鑒別這些零件的真?zhèn)危炊鴷?huì)因此上當(dāng)。并且，這些零件的質(zhì)量也無(wú)法保證，以至于讓消費(fèi)者掉入連環(huán)維修的陷阱。這種手段不僅用在iPhone手機(jī)上，對(duì)任何品牌都是如此。”
專家指出，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的過(guò)度熱捧讓iPhone手機(jī)幾乎成為人手一部的“街機(jī)”，這助長(zhǎng)了蘋(píng)果產(chǎn)品價(jià)格以及售后維修高價(jià)的氣焰。同時(shí)，一直以來(lái)亂象叢生的手機(jī)維修市場(chǎng)讓消費(fèi)者難以信任，這種小心謹(jǐn)慎的消費(fèi)心理也讓蘋(píng)果有了足夠的喊價(jià)底氣。
強(qiáng)制性有違相關(guān)法規(guī)
對(duì)于蘋(píng)果居高不下的維修價(jià)格，以及混亂的手機(jī)維修市場(chǎng)，業(yè)內(nèi)人士開(kāi)始呼吁相關(guān)政策的出臺(tái)。
目前，整個(gè)維修行業(yè)遵照?qǐng)?zhí)行的是國(guó)家發(fā)改委于2006年頒布的《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》標(biāo)準(zhǔn)，手機(jī)也在規(guī)定范圍內(nèi)。該規(guī)定第三條稱：家電維修服務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)定實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，公開(kāi)明示家電維修服務(wù)的價(jià)格以及相關(guān)內(nèi)容。家電維修服務(wù)價(jià)格實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，由經(jīng)營(yíng)者依據(jù)經(jīng)營(yíng)服務(wù)成本和市場(chǎng)供求狀況自主制定價(jià)格。
此前，中消協(xié)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮就曾呼吁建立手機(jī)維修價(jià)格的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者心中有數(shù)。不過(guò)從目前的情況來(lái)看，超過(guò)保修期后，維修費(fèi)用如何收都是廠商自行定價(jià)。
并且，目前市場(chǎng)上包括蘋(píng)果在內(nèi)還沒(méi)有一家手機(jī)廠商在維修方面給出嚴(yán)格統(tǒng)一的官方定價(jià)。雖然一些廠商在零配件方面都會(huì)出臺(tái)統(tǒng)一的指導(dǎo)價(jià)，但是因?yàn)槭酆蠊芾眢w系冗長(zhǎng)，往往會(huì)出現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)和指導(dǎo)價(jià)脫節(jié)的現(xiàn)象。據(jù)蘋(píng)果授權(quán)維修店的工作人員透露，在蘋(píng)果給的指導(dǎo)價(jià)基礎(chǔ)上，每個(gè)授權(quán)商都有自己的不同價(jià)格，最大能相差幾百元。
而《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第24條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式做出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。而蘋(píng)果在售后維修中實(shí)行的“官翻機(jī)”行為已涉嫌強(qiáng)制服務(wù)，觸犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。
不僅是統(tǒng)一定價(jià)方面，目前國(guó)內(nèi)手機(jī)維修市場(chǎng)直面消費(fèi)者的并非是廠商直營(yíng)的維修體系，為了減少售后渠道的建設(shè)成本和盡快擴(kuò)大售后網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，廠商大多采取資格認(rèn)證的方式來(lái)引入第三方服務(wù)商承包售后服務(wù)。對(duì)此，戰(zhàn)國(guó)策分析師楊群認(rèn)為，正是這種中間環(huán)節(jié)的設(shè)立滋生了各種手機(jī)維修問(wèn)題的溫床。限于人力和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模等原因，廠商實(shí)際上很難百分百做到令行禁止，尤其是在三四線城市，售后外包還會(huì)有層層分包的現(xiàn)象，這更是增加了品牌廠商的管理難度，讓不少外包商有了鉆空子的空間。
此外，手機(jī)維修從業(yè)者職業(yè)素質(zhì)的參差不齊也是一大原因。記者了解到，現(xiàn)在手機(jī)維修行業(yè)的門檻很低，有些從業(yè)者只要經(jīng)過(guò)半個(gè)月的短期培訓(xùn)就可以上崗，有的則是通過(guò)自學(xué)一些手機(jī)維修書(shū)籍，邊修邊學(xué)，維修質(zhì)量根本無(wú)法保證。雖然國(guó)內(nèi)也有手機(jī)維修職業(yè)技能資格考試的制度，但持證上崗的人員并不多。
三問(wèn)蘋(píng)果“官翻機(jī)”流向
官方答復(fù)：“官翻機(jī)”一般是由因質(zhì)量問(wèn)題退換的手機(jī)或者前期用戶使用過(guò)的評(píng)測(cè)機(jī)型所組成。廠商回收它們之后再進(jìn)行二次修復(fù)或者更換零部件，繼而重新組裝成一款全新產(chǎn)品，最終再投放到市場(chǎng)當(dāng)中進(jìn)行再次銷售。
點(diǎn)評(píng)：和二手貨有何區(qū)別？誰(shuí)愿意買一個(gè)使用過(guò)或者出過(guò)問(wèn)題的產(chǎn)品？
官方答復(fù)：官方翻新產(chǎn)品要比全新機(jī)型多一道改造程序，畢竟它不是原始的出廠產(chǎn)品，所以為了讓用戶心理上感到平衡，這些機(jī)型在售價(jià)方面要比全新產(chǎn)品相對(duì)偏低一些。
點(diǎn)評(píng)：以內(nèi)地市場(chǎng)WiFi版白色32G蘋(píng)果iPad 2舉例，全新行貨售價(jià)是4488元，翻新版本報(bào)價(jià)則為4118元，兩者只相差370元，為何不直接買新的？
官方答復(fù)：蘋(píng)果明確承諾官方翻新產(chǎn)品也能夠享受一年有限保修服務(wù)，并不是售出之后就不聞不問(wèn)。
點(diǎn)評(píng)：三里屯蘋(píng)果授權(quán)維修店給朱女士答復(fù)的90天質(zhì)保期又該如何解釋？
記者手記
缺了服務(wù)的蘋(píng)果能橫行多久
“物極必反”一詞用在蘋(píng)果身上恐怕并不為過(guò)。昨日，蘋(píng)果股價(jià)再創(chuàng)新高，成為全球市值最高的公司。同時(shí)，蘋(píng)果的諸多問(wèn)題也集中暴露。不禁讓人質(zhì)疑，2012年是否會(huì)成為蘋(píng)果的一個(gè)重要拐點(diǎn)。
蘋(píng)果的成功得益于其在設(shè)計(jì)上充分考慮了消費(fèi)者的體驗(yàn)。iPhone追逐強(qiáng)大手機(jī)功能是手機(jī)發(fā)燒友的內(nèi)心需求，其便捷性和時(shí)尚性也贏得了很多高端人士，iPhone成了高端與時(shí)尚的象征，引來(lái)很多“果粉”排隊(duì)瘋狂購(gòu)買。
但是成也蕭何，敗也蕭何。蘋(píng)果產(chǎn)品雖然更適合消費(fèi)者，但在骨子里卻沒(méi)有看得起消費(fèi)者，尤其是中國(guó)的消費(fèi)者。如果說(shuō)饑餓營(yíng)銷是一種策略的話，那歧視營(yíng)銷便是對(duì)中國(guó)消費(fèi)者最直接的蔑視和傷害。如果蘋(píng)果公司想要提高iPhone手機(jī)的出產(chǎn)量，富士康完全有能力跟得上消費(fèi)者的需求，據(jù)說(shuō)當(dāng)年諾基亞鼎盛時(shí)期號(hào)稱每7秒出產(chǎn)一部手機(jī)。目前iPhone手機(jī)自身缺陷、維修雙重標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格內(nèi)外有別，以及在國(guó)內(nèi)外發(fā)行日期不同步，排隊(duì)購(gòu)機(jī)、黃牛倒賣等現(xiàn)象，已經(jīng)在大家心里悄悄埋下了反感的種子。
今天，iPhone已演變成“街機(jī)”的代名詞，手拿iPhone的優(yōu)越感也開(kāi)始漸漸消失。蘋(píng)當(dāng)其經(jīng)營(yíng)理念離消費(fèi)者越來(lái)越遠(yuǎn)的時(shí)候，當(dāng)其商人逐利的本質(zhì)越來(lái)越強(qiáng)的時(shí)候，離消費(fèi)者拋棄它也就為時(shí)不遠(yuǎn)了。
