“團(tuán)購(gòu)等無門店銷售投訴上升260%，上升幅度居首位；酒樓設(shè)陰陽價(jià)格，實(shí)收價(jià)遠(yuǎn)高于標(biāo)價(jià)；快遞商家“變魔術(shù)”，單反相機(jī)不翼而飛；消費(fèi)者炮轟手機(jī)上網(wǎng)流量計(jì)算不明不白……”消費(fèi)維權(quán)的話題正在持續(xù)發(fā)酵，昨日廣州市消委會(huì)公布了2011年度12315熱線的投訴分析情況，并曝光了十大投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域。

　　市消委會(huì)投訴部主任王月表示，2011年市消委會(huì)通過12315接聽消費(fèi)者咨詢電話147262個(gè)，受理投訴案件62449宗，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4070萬元。

　　據(jù)介紹，2011年全年的投訴案件按商品類與服務(wù)類兩大類別來分，商品類投訴35496宗，占總投訴量56.8%，主要集中在通訊器材、家用電器、服裝鞋類、計(jì)算機(jī)類、汽車、食品類等商品；服務(wù)類投訴26953宗，占總投訴量43.2%，集中在通訊服務(wù)、速遞服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面。

　　消費(fèi)者反映的問題包括：通訊行業(yè)收取話費(fèi)透明度低、上網(wǎng)費(fèi)收取透明度低、亂收費(fèi)；旅游途中出現(xiàn)導(dǎo)游增加景點(diǎn)、食物中毒、丟失行李等的糾紛；虛假網(wǎng)購(gòu)等。

　　熱點(diǎn)1

　　電子產(chǎn)品及售后服務(wù)

　　參差不齊的家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)困擾著消費(fèi)者。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年通過12315熱線受理投訴該類案件16420宗，較上年增長(zhǎng)了29.4%。機(jī)器故障責(zé)任難認(rèn)定的投訴占傳統(tǒng)家電類投訴的17%，居第一位。

　　案例

　　家電零件亂漲價(jià)

　　家用電器在安裝過程中，安裝人員往往以原廠配件不夠好為由要求消費(fèi)者另外購(gòu)買配件，但具體配件的收費(fèi)，卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。往往五金商店銷售幾元錢的東西，到了安裝人員處就升到了幾十元，更有一些安裝人員，在安裝完畢后才告知要收取額外材料費(fèi)或高空安裝費(fèi)，消費(fèi)者的選擇權(quán)和知情權(quán)雙雙遭到侵害。

　　家電市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，許多廠家和銷售商們不遺余力地利用節(jié)假日搞促銷，一些消費(fèi)者反映，在購(gòu)買家電時(shí)，由于銷售人員放大某些功能，但沒有告知消費(fèi)者該機(jī)的適用范圍，導(dǎo)致日后使用時(shí)頻出問題。李先生投訴稱：在一家商場(chǎng)選購(gòu)了富士的一款數(shù)碼相機(jī)，商家稱支持全高清視頻，自己使用時(shí)才發(fā)現(xiàn)“根本沒有此項(xiàng)功能”。

　　熱點(diǎn)2

　　零售(超市)服務(wù)

　　2011年通過12315熱線咨詢和投訴零售(超市)服務(wù)業(yè)的案件有12941宗。其中，受理投訴案件有10319宗，較上年上升了17%，投訴的熱點(diǎn)仍然是價(jià)格和質(zhì)量問題，虛假折價(jià)類投訴案件全年有1266宗。

　　案例

　　飲料“再來一瓶”沒法兌現(xiàn)

　　廣州全年受理的銷售過期變質(zhì)食品案件有456宗，如有消費(fèi)者來電反映購(gòu)買了過期、變質(zhì)的牛奶、臘腸、花生油等等；“兩套價(jià)格”投訴案件全年有111宗，消費(fèi)者反映較多集中在同一商品或服務(wù)，標(biāo)價(jià)和實(shí)際結(jié)算價(jià)不同。

　　還有的商家不履行贈(zèng)品承諾。如某大品牌飲料，廣告宣傳：只要該品牌的瓶蓋上有“再來一瓶”的中獎(jiǎng)標(biāo)示，就可以在購(gòu)買地點(diǎn)進(jìn)行兌換。但部分超市銷售商卻拒絕為中獎(jiǎng)的消費(fèi)者兌換獎(jiǎng)品。2011年，涉及該品牌飲料兌獎(jiǎng)的投訴有889宗。

　　熱點(diǎn)3

　　通訊服務(wù)

　　2011年全年投訴通訊行業(yè)的有9879宗，較2010年全年投訴通訊行業(yè)的案件16700宗，下降了40.80%。其中，受理投訴案件有8967宗，較上年下降了41.5%。盡管通訊服務(wù)類2011年投訴量下降幅度最明顯，但總量仍然排在第三位。

　　案例

　　上網(wǎng)套餐被強(qiáng)制更改

　　話費(fèi)充值返還期限長(zhǎng)，充值優(yōu)惠前置條件多，是眾多消費(fèi)者反映的問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年全年投訴話費(fèi)充值問題的有2311宗，占該行業(yè)投訴量的25.77%。還有市民反映移動(dòng)公司自行將消費(fèi)者5元100M包月上網(wǎng)套餐強(qiáng)制改為5元30M上網(wǎng)套餐，去年全年投訴網(wǎng)絡(luò)包月套餐被更改的有1095宗，占該行業(yè)投訴量的12.21%。

　　手機(jī)、上網(wǎng)本上網(wǎng)流量計(jì)算不透明也是一大投訴熱點(diǎn)，消費(fèi)者流量使用多少一直是商家自己說了算，有些消費(fèi)者投訴：自己下載的計(jì)算流量的軟件計(jì)算出來的流量與移動(dòng)公司計(jì)算的相差較大，認(rèn)為移動(dòng)公司計(jì)算收費(fèi)不合理。

　　熱點(diǎn)4

　　速遞服務(wù)

　　電子商務(wù)大行其道，給人們帶來了極大的便利和便捷，隨之配套而來的就是速遞服務(wù)了，其投訴也相應(yīng)增加。2011年全年，廣州通過12315熱線受理投訴4708宗，比去年同期上升108.2%，出現(xiàn)了快遞變“慢遞”、貴重物品不翼而飛等情況。

　　案例

　　單反相機(jī)不翼而飛

　　淘寶網(wǎng)在2011年11月11日和12月12日分別進(jìn)行大型促銷活動(dòng)，導(dǎo)致為部分快遞公司貨物大增，一些貨物沒有按照承諾的時(shí)間內(nèi)送達(dá)收件人，甚至出現(xiàn)貨物遺失或者損毀。這期間12315熱線接聽和受理關(guān)于速遞服務(wù)業(yè)的投訴案件達(dá)1271宗，占全年速遞服務(wù)業(yè)投訴量的21%。其中，有四成是淘寶賣家投訴速遞服務(wù)變慢遞，或者破損、遺失的。

　　有的快遞商家還“變魔術(shù)”，導(dǎo)致貴重物品不翼而飛。消費(fèi)者林先生稱，其于去年9月24日通過某公司快遞一臺(tái)佳能單反相機(jī)，價(jià)值7000元。10月5日該快遞公司通知其無法送到目的地，表示貨物要返回原地，其同意返回，后多次催促表示仍在途中，不料快遞公司在10月25日卻告知其貨物已遺失。這類投訴案件占全年速遞服務(wù)業(yè)投訴量的16.8%，達(dá)790宗。

　　為何快遞行業(yè)投訴增幅較大？市消委會(huì)分析，這首先在于該行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，經(jīng)營(yíng)者良莠不齊。辦理經(jīng)營(yíng)小型物品速遞(信件和其他具有信件性質(zhì)的物品除外)的公司設(shè)立登記不需要前置審批，僅依據(jù)公司設(shè)立登記的普通流程申請(qǐng)注冊(cè)登記，且注冊(cè)資本無特別要求。不少小公司經(jīng)營(yíng)管理水平與客戶要求存在很大距離。其次，目前監(jiān)管跟不上行業(yè)發(fā)展水平。當(dāng)前的速遞行業(yè)沒有統(tǒng)一的管理部門，同時(shí)由于全國(guó)配送出現(xiàn)問題的事發(fā)地往往不是注冊(cè)地，也造成管理上的巨大困難。第三個(gè)原因是適用法律缺位。第四個(gè)原因是不少速遞公司交件時(shí)不準(zhǔn)許先驗(yàn)貨再簽收，這不僅提高了收件人的法律風(fēng)險(xiǎn)，也為速遞公司違法侵占遞送物品提供了便利。

　　熱點(diǎn)5

　　無門店銷售服務(wù)

　　無門店銷售指消費(fèi)者不在銷售柜臺(tái)選購(gòu)商品的銷售模式，包括網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、郵購(gòu)服務(wù)等，與傳統(tǒng)銷售模式不同，消費(fèi)者只能通過媒體提供的圖片、文字等來選購(gòu)商品，商品的實(shí)際外觀、尺寸、厚薄、功能等不直觀。這種銷售模式必然被不良商家利用。消費(fèi)者若通過無門店銷售購(gòu)買到假冒產(chǎn)品或者是缺陷商品，維權(quán)工作將變得異常艱難，故此類交易糾紛不斷，涉及假貨、缺陷產(chǎn)品、貨不對(duì)板、以次充好的糾紛的比例最高。

　　2011年全年，廣州通過12315熱線受理無門店銷售服務(wù)投訴案件3954宗，較上年同期上升了260.4%，升幅居首。

　　案例

　　團(tuán)購(gòu)珠江夜游遇“滿座” 要求退款被拒

　　消費(fèi)者姜小姐在“滿座網(wǎng)”團(tuán)購(gòu)了3份芳村碼頭珠江夜游券，被告知使用該團(tuán)購(gòu)券需要提前3天預(yù)訂位置。姜小姐多次撥打預(yù)訂電話均處于忙音狀態(tài)，終于有一次接通了，卻被告知位置已滿，沒有空余位置可供預(yù)訂，要求退款被拒。

　　王月介紹，2011年，團(tuán)購(gòu)仍是熱門話題。0元搶購(gòu)筆記本電腦、19元可吃酒店自助餐、39元享受美容院身體SPA……低價(jià)的誘惑、實(shí)惠的商品吸引了眾多消費(fèi)者。在團(tuán)購(gòu)程序中，消費(fèi)者需要先將錢交付團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，而付款后貨物到底能否按時(shí)送達(dá)，尤其是服務(wù)型消費(fèi)中能否保質(zhì)保量，成為監(jiān)管空白，這也直接成為某些商家不履行承諾，黑客釣魚網(wǎng)站卷錢走人等事件滋生的土壤。此外由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)入門檻低：幾個(gè)人，幾臺(tái)電腦，幾萬塊錢就可以建個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，也給團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的不規(guī)范埋下伏筆。商品或服務(wù)質(zhì)量縮水、拒絕按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)說明提供商品或服務(wù)，以次充好，與實(shí)物不符等是消費(fèi)者投訴集中的問題。

　　如今網(wǎng)上票務(wù)代理商也遍地開花，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)、電話訂飛機(jī)票、火車票、電影票等等，方便快捷。但有些消費(fèi)者碰上了網(wǎng)上不良代理商，訂到手的票，不是經(jīng)過涂改就是日期不對(duì)，或者是假票。近年來，有關(guān)境外航空公司的國(guó)內(nèi)訂票點(diǎn)的投訴有所上升，有些境外航空公司在廣州沒有辦事處，只有一個(gè)訂票點(diǎn)，出現(xiàn)問題后的答復(fù)就是“我們只管訂票”。

　　熱點(diǎn)6

　　汽車銷售與售后服務(wù)

　　廣州是全國(guó)最大的汽車消費(fèi)市場(chǎng)之一，2011年新增車輛突破30萬輛，全市汽車保有量已超過214.5萬輛(市交通委員會(huì)數(shù)據(jù))，眾多消費(fèi)者在使用、維修保養(yǎng)過程中難免會(huì)遇到各種各樣的糾紛和問題。2011年全年通過12315熱線接到有關(guān)汽車銷售、售后服務(wù)的咨詢投訴電話3555宗，同比增長(zhǎng)51.73%，其中質(zhì)量問題占24.8%，汽車售后及維修服務(wù)問題占39.1%，合同問題占3.5%，其他綜合問題占32.6%。涉及企業(yè)包括上海通用、一汽大眾、長(zhǎng)安福特、廣州豐田、廣州本田、吉利汽車、北京現(xiàn)代等幾十個(gè)品牌。

　　案例

　　剎車異響維修10余次仍無效

　　2011年全年受理有關(guān)汽車質(zhì)量的投訴案件148宗，涉及性能、外觀等多個(gè)方面。有消費(fèi)者反映豐田銳志剎車異響，經(jīng)4S店檢查、維修10余次仍然不能解決，廠家不能判斷質(zhì)量問題的成因拿出維修方案，消費(fèi)者卻要因此承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。此類投訴由于沒有“汽車三包”的法律支持，換車或者退車的主張就很難得到支持。

　　延遲交車、臨時(shí)漲價(jià)、變相加價(jià)的情況仍然存在。汽配維修也魚龍混雜，售后難有保證。消費(fèi)者梁小姐反映在某汽修公司維修變速箱時(shí)，該公司承諾保修一年，但該變速箱半年不到已經(jīng)壞了4次，而且波箱故障還導(dǎo)致其他零件損壞。

　　熱點(diǎn)7

　　餐飲服務(wù)

　　這幾年來食品安全形勢(shì)嚴(yán)峻，雖然國(guó)家加大了對(duì)餐飲服務(wù)食品安全的監(jiān)管，但2011年全年通過12315熱線接聽受理投訴案件有3070宗，較上年上升了113.5%。特別是在節(jié)假日和年末投訴量有較大上升，主要投訴餐飲衛(wèi)生條件不過關(guān)、“消毒”碗筷不衛(wèi)生、飯菜里有異物等，關(guān)于加收服務(wù)費(fèi)、陰陽價(jià)格、巧立名目收費(fèi)等投訴也很多。

　　案例

　　實(shí)收價(jià)遠(yuǎn)高于標(biāo)價(jià)

　　在餐廳吃飯，實(shí)際牌價(jià)和結(jié)算價(jià)不同，很多消費(fèi)者都遇到過這樣的陰陽價(jià)格。某消費(fèi)者在某酒樓吃飯，該店的餐牌價(jià)格跟實(shí)際收費(fèi)價(jià)格不一致。其中真味雞標(biāo)價(jià)40元，結(jié)賬實(shí)收88元；一品煲標(biāo)價(jià)28元，實(shí)收36元；煎豆腐標(biāo)價(jià)28元，實(shí)收33元；客家蛋餃包標(biāo)價(jià)26元，實(shí)收36元。一共有8桌，每桌大約多收了100多元！

　　茶位費(fèi)、開瓶費(fèi)、包房費(fèi)、最低消費(fèi)、節(jié)假日提價(jià)、虛假優(yōu)惠(特價(jià))等問題，一直是餐飲業(yè)的投訴熱點(diǎn)。某消費(fèi)者在某飯店用餐，該店最低消費(fèi)是350元。消費(fèi)者點(diǎn)了菜后讓工作人員來計(jì)算價(jià)格，告知是200元，后又點(diǎn)了約150元的菜。吃完飯后結(jié)賬卻要500多元，商家這樣解釋：包含10%的服務(wù)費(fèi)，點(diǎn)菜時(shí)的計(jì)價(jià)沒計(jì)算茶位費(fèi)、服務(wù)費(fèi)和另點(diǎn)的沙河粉等費(fèi)用。消費(fèi)者認(rèn)為如此收費(fèi)太不合理。

　　熱點(diǎn)8

　　美容服務(wù)

　　美容服務(wù)所涉糾紛仍是服務(wù)消費(fèi)類投訴中的重點(diǎn)。2011年全年通過12315熱線受理美容行業(yè)類投訴1083宗，同比上升了36.4%。從被投訴的商家品牌來看，大多集中在大型連鎖企業(yè)，如必瘦站、左旋咖啡、綠瘦公司等，指向預(yù)付卡服務(wù)、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、亂收費(fèi)等問題。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年受理涉及金額萬元以上的美容投訴有60多宗，10萬元以上的十幾宗。很多美容院沒有收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)行推銷高消費(fèi)項(xiàng)目，隨意收取附加費(fèi)用，價(jià)格、折扣混亂，而且未出具任何收費(fèi)憑證，加大了侵權(quán)后消費(fèi)者維權(quán)證據(jù)收集的難度。

　　案例

　　祛斑美容竟變毀容

　　美容店為吸引顧客，夸大美容效果，承諾無效退款，但消費(fèi)者接受服務(wù)后達(dá)不到商家承諾功效要求退款卻遙遙無期。某女士稱：在某纖體中心購(gòu)買一套5000元的減肥產(chǎn)品，之后因每次去該中心時(shí)工作人員喋喋不休地推薦，故購(gòu)買其他的輔助減肥和豐胸的服務(wù)、產(chǎn)品，一共消費(fèi)金額達(dá)10多萬元，卻完全沒有達(dá)到該中心宣稱的效果，并且局部皮膚出現(xiàn)過敏，醫(yī)院檢查報(bào)告顯示“藥物過敏”。

　　還有因美容店和美容師無證經(jīng)營(yíng)造成傷害的糾紛。彭小姐于2011年9月18日在某美容美發(fā)直營(yíng)連鎖店接受“E光”祛斑服務(wù)，出現(xiàn)面部灼傷、紅腫、水泡，經(jīng)營(yíng)者稱上述癥狀均屬正常現(xiàn)象，并慫恿彭小姐繼續(xù)每天到其經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所做“潔面”護(hù)理。直至11月12日，美容院人員才陪同彭小姐到多家正規(guī)醫(yī)院治療，均診斷為皮膚二級(jí)灼傷，并造成炎癥后的色素沉淀形成“褐色斑”，醫(yī)生表示該損傷無法復(fù)原。

　　熱點(diǎn)9

　　房屋中介服務(wù)

　　房子始終是熱點(diǎn)話題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在市工商局登記注冊(cè)的各類型房屋中介公司及其分支機(jī)構(gòu)約有6707家。全市大部分的房屋二手交易、租賃都是由中介公司代理服務(wù)。隨著國(guó)務(wù)院出臺(tái)政策打壓房?jī)r(jià)，很多中小房地產(chǎn)中介公司承受不了關(guān)門結(jié)業(yè)，房屋中介服務(wù)不誠(chéng)信問題更加突出，已成為投訴新熱點(diǎn)。2011年全年通過熱線12315受理投訴案件759宗，較上年上升了101.9%；被投訴企業(yè)除了裕豐、中原等房地產(chǎn)中介公司，還新增了禧匯房地產(chǎn)代理公司。

　　案例

　　中介刻意隱瞞房屋缺陷

　　王月介紹，2011年房屋中介服務(wù)的投訴熱點(diǎn)與2010年基本相同，包括隱瞞房屋真實(shí)情況；不退誠(chéng)意金、定金；借故收取中介服務(wù)費(fèi)等。

　　其中，對(duì)隱瞞房屋真實(shí)情況的投訴占五成。有的隱瞞了買售房屋旁有垃圾壓縮站或變電房等設(shè)施；有的隱瞞了共有人而出售房屋；還有的隱瞞了房屋真實(shí)的產(chǎn)權(quán)狀況，如房屋為拆遷房、單位公房、違章建筑或已抵押給銀行；有的隱瞞房屋的過戶情況，貸款額度、按揭條件等等。有關(guān)不退誠(chéng)意金、定金的投訴也一直是近十年來的投訴熱點(diǎn)。

　　熱點(diǎn)10

　　家政服務(wù)

　　這幾年來廣州家政行業(yè)需求旺盛，月嫂、保姆等供不應(yīng)求，工資一度高漲。但是，因家政行業(yè)缺乏監(jiān)管，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，家政服務(wù)糾紛越來越多。2011年度通過12315熱線受理投訴案件有123宗，比上年度增加29.7%。

　　案例

　　工作人員遇到糾紛就耍賴

　　王月表示，從投訴內(nèi)容看，家政行業(yè)主要反映的問題也同之前基本相同：如家政服務(wù)質(zhì)量；財(cái)物損失和人身傷害；合同違約；服務(wù)費(fèi)、保證金不予退回等。

　　“由于家政行業(yè)進(jìn)入門檻低，一間房，二個(gè)凳，一個(gè)電話，一個(gè)人就可以開個(gè)家政公司。不要說對(duì)家政人員的培訓(xùn)，有些連名字都叫不出，更有甚者有些家政工作人員和服務(wù)人員還聯(lián)手一起騙雇主，出現(xiàn)糾紛后，就是推脫，提到賠償就耍賴，反正關(guān)門歇業(yè)后再到別處開店也不難。這類投訴雖然涉及金額不大，但調(diào)解難度大。”王月稱。

　　2011年十大投訴熱點(diǎn)

　　序號(hào) 名稱 總數(shù) 與上年同期比(%) 投訴量 與上年同期比(%) 咨詢量 與上年同期比(%)

　　1 電子產(chǎn)品及售后服務(wù) 24712 18.40% 16420 29.40% 8292 1.3%

　　2 零售(超市)服務(wù) 12941 2.10% 10319 17.0% 2622 31.9%

　　3 通訊服務(wù) 9879 40.80% 8967 41.5% 912 33.7%

　　4 速遞服務(wù) 6043 48.00% 4708 108.2% 1335 26.7%

　　5 無門店銷售服務(wù) 5608 46.90% 3954 260.4% 1654 39.2%

　　6 汽車銷售、售后服務(wù) 3555 16.10% 2555 9.0% 1000 47.3%

　　7 餐飲服務(wù) 3958 9.60% 3070 113.5% 888 59.2%

　　8 美容服務(wù) 1597 30.20% 1083 36.4% 514 65.6%

　　9 房屋中介服務(wù) 1135 17.40% 759 101.9% 376 36.4%

　　10 家政服務(wù) 210 15.70% 123 29.7% 87 17.6% 記者 胡良光 實(shí)習(xí)生 羅敏 通訊員 穗消宣