新華網(wǎng)濟(jì)南3月14日電 （記者席敏袁軍寶）今年3月15日是第30個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。近年來，每到這一天中國(guó)各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)及媒體都會(huì)集中披露一批損害消費(fèi)者權(quán)益的產(chǎn)品及商家。梳理十年來中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)已發(fā)生明顯變化，折射出中國(guó)民眾消費(fèi)內(nèi)容在不斷升級(jí)。

　　消費(fèi)返投訴熱點(diǎn)轉(zhuǎn)變最明顯的特點(diǎn)是由“硬”到“軟”的轉(zhuǎn)變。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，按投訴性質(zhì)分，多反映硬件方面問題的“質(zhì)量問題”投訴比例已由2002年的占比65.6%下降至50.2%，而軟性的“合同營(yíng)銷類問題”投訴比例卻由2002年的1.6%快速上升至2011年10.3%。

　　按投訴類別分，以實(shí)物為主的“百貨類投訴”問題由2002年的40.8%下降至2011年的27.4%；而軟性的“服務(wù)類產(chǎn)品投訴”近10年卻一直增加，已從2002年占比18.7%上升至2011年的33.2%。

　　對(duì)于這一變化，中投顧問高級(jí)研究員薛勝文認(rèn)為，一方面是由于中國(guó)的監(jiān)管制度在不斷健全，另一方面商家本身也意識(shí)到企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展離不開過硬的商品質(zhì)量和高品質(zhì)的售后服務(wù)。

　　山東社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)張衛(wèi)國(guó)也認(rèn)為，隨著中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度的建設(shè)不斷加強(qiáng)和中國(guó)制造業(yè)整體水平的提高，大多產(chǎn)品的硬件問題在逐步減少，但圍繞產(chǎn)品本身所涉及的其他服務(wù)消費(fèi)的數(shù)量正在不斷增加，從而導(dǎo)致投訴熱點(diǎn)由“硬質(zhì)量”向“軟服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

　　山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)周海亮說，“營(yíng)銷類合同”投訴大幅增加的主要原因是消費(fèi)合同大多是格式合同，部分經(jīng)營(yíng)者利用制定格式合同的特權(quán)在一些條款上設(shè)置文字陷阱，消費(fèi)者由于對(duì)法律知識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)的不熟悉，導(dǎo)致一些事項(xiàng)約定不明或簽訂的合同對(duì)消費(fèi)者明顯不公平，從而引發(fā)消費(fèi)糾紛。

　　一些專家認(rèn)為，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)由“硬”向“軟”的變化還反襯出中國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年服務(wù)類投訴量雖然只同比增長(zhǎng)了0.8%，但它是六大類投訴中唯一增長(zhǎng)的投訴類。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)分析認(rèn)為，服務(wù)類投訴量的增長(zhǎng)與中國(guó)消費(fèi)結(jié)構(gòu)的不斷調(diào)整和升級(jí)密切相關(guān)。為保障服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)安全，隨著消費(fèi)者服務(wù)類消費(fèi)支出的不斷增長(zhǎng)，更多地參與服務(wù)類消費(fèi)，加強(qiáng)服務(wù)領(lǐng)域的規(guī)范和管理勢(shì)在必行。

　　一些具體投訴熱點(diǎn)品種的變化也體現(xiàn)中國(guó)近年來一些新興消費(fèi)的快速發(fā)展。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，汽車近年來的投訴量一直在上升，2011年汽車投訴量是2002年的4.29倍。

　　投訴熱點(diǎn)的變化還能反映出中國(guó)消費(fèi)者消費(fèi)模式的改變，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)就是最明顯的體現(xiàn)。2011年，全國(guó)消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴30355件，同比增長(zhǎng)43.3%，投訴增幅居于首位。

　　專家認(rèn)為，近些年來，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展帶來了消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化，而新興消費(fèi)在發(fā)展初期往往會(huì)遇到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，業(yè)內(nèi)從業(yè)人員素質(zhì)待提高等問題，這就更容易產(chǎn)生相關(guān)的消費(fèi)投訴。

　　張衛(wèi)國(guó)說，隨著經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，可供消費(fèi)者選擇的商品、服務(wù)種類以及消費(fèi)模式都在不斷豐富，這也要求我們加強(qiáng)對(duì)新興消費(fèi)的重視，相關(guān)法律法規(guī)盡快跟上，加快完善第三產(chǎn)業(yè)等方面的“軟消費(fèi)”標(biāo)準(zhǔn)。

　　此外，雖然從中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的10年數(shù)據(jù)可以看出一些消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)的投訴率下降等可喜的變化，但一些老問題依然存在。廣告問題、虛假品質(zhì)表述問題等性質(zhì)的投訴以及農(nóng)用生產(chǎn)資料、家用電子電器類等類別的投訴所占比例近10年一直沒有明顯下降，并不時(shí)反彈。

　　專家認(rèn)為，創(chuàng)造健康安全的消費(fèi)環(huán)境還應(yīng)構(gòu)建消費(fèi)者維權(quán)長(zhǎng)效機(jī)制，加強(qiáng)日常監(jiān)管制度建設(shè)，并加大查處力度，提高違法成本。

　　馬廣海說：“維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)該成為常態(tài)，不能僅靠‘3·15’這一天的突擊運(yùn)動(dòng)，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日不能僅僅管用一天，要365天都管用。要持續(xù)、穩(wěn)定、執(zhí)行力度強(qiáng)，必須建立長(zhǎng)效措施，否則就會(huì)出現(xiàn)反彈。”

　　（席敏 袁軍寶）