晚報(bào)記者 秦川 報(bào)道

今年一月團(tuán)購了一件羽絨服，直到昨天訂單狀態(tài)仍顯示“在分揀”，狂打6次客服電話，得到的都是如同復(fù)讀機(jī)般的背書回答——請(qǐng)耐心等待，苦等幾十天的劉小姐終于忍到了崩潰的邊緣……過去一年中，國內(nèi)未解決的團(tuán)購?fù)对V高達(dá)43.3%，對(duì)于已經(jīng)兩歲的中國團(tuán)購行業(yè)來說，這無疑是個(gè)令人揪心的數(shù)字。

1月付款購衣至今未見貨品

“我實(shí)在是沒法忍了！ ”劉芳今年1月22日在窩窩團(tuán)上團(tuán)購一件羽絨服，轉(zhuǎn)眼從兔年到了龍年，她至今卻連衣服的邊都沒摸到。直到昨天，根據(jù)劉小姐展示的實(shí)時(shí)訂單截圖，商品狀態(tài)仍然是 “正在分揀”。

究竟物流要慢到什么地步，才需要在庫房里分揀一個(gè)多月？帶著困擾，劉小姐每周一次總計(jì)打了6個(gè)客服電話，始終沒討到個(gè)說法。“客服除了讓我耐心等待，每次一等就是3到5個(gè)工作日。等完沒得到說法，我接著又打，被告知‘請(qǐng)繼續(xù)等待1到2個(gè)工作日’、再打就是‘已為您加急處理’……總之就是等等等。 ”她抱怨說，熱線根本不需要人工接聽的，直接復(fù)讀機(jī)放錄音就可以了。

更令劉小姐想不通的是，在她投訴的過程中，對(duì)方工作人員均是一問三不知。 “客服沒法根據(jù)訂單號(hào)查到快遞號(hào)，也沒法聯(lián)系到負(fù)責(zé)發(fā)貨的物流部門，說不知道對(duì)方電話，唯一的溝通方式就是提交文字留言。 ”

等了一個(gè)月之后，劉小姐于2月25日在兩個(gè)知名網(wǎng)站投訴窩窩團(tuán)，結(jié)果第二天就收到窩窩團(tuán)的負(fù)責(zé)人來電，對(duì)方表示由于貨物存在丟失和顏色缺失的情況，承諾立即為她辦理全額退款。不過等到2月27日中午，劉小姐查詢賬戶發(fā)現(xiàn)說好的退款并沒有到賬，窩窩團(tuán)方面也從此杳無音信。記者昨天根據(jù)她提供的訂單號(hào)致電窩窩團(tuán)查詢時(shí)，才發(fā)現(xiàn)其實(shí)這筆錢已于2月29日退回。 “怎么退款連個(gè)招呼也不打，系統(tǒng)也不給任何通知？明明交易取消了，為什么訂單仍顯示在分揀呢？ ”劉小姐質(zhì)疑稱。

對(duì)此，窩窩團(tuán)公關(guān)部負(fù)責(zé)人昨天解釋稱，按照正常流程，網(wǎng)站退款后都會(huì)給消費(fèi)者電話確認(rèn)，這次可能是他們工作出了紕漏。對(duì)于訂單顯示仍在分揀，可能是后臺(tái)系統(tǒng)出了點(diǎn)問題，很快就將解決。 “衣服為何遲遲不發(fā)貨，我們一定會(huì)調(diào)查，近期也會(huì)對(duì)部分不良供應(yīng)商進(jìn)行清退。 ”該負(fù)責(zé)人稱。

雨林一日游實(shí)為“打醬油”

除了實(shí)物商品外，不少旅游類團(tuán)購也是貓膩重重。網(wǎng)友easyfly日前在論壇上貼出千字文，痛述他在三亞熱帶雨林游的“坑爹”經(jīng)歷。他前一段時(shí)間在三亞工作，剛好一個(gè)朋友去玩，就在網(wǎng)上團(tuán)幾張景點(diǎn)門票。沒想到，這次團(tuán)購竟然是噩夢(mèng)的開始。

據(jù)當(dāng)事人介紹，目前有多家團(tuán)購網(wǎng)站紛紛推出三亞景點(diǎn)團(tuán)購，他選擇了比較正規(guī)的一家團(tuán)購網(wǎng)，以88元價(jià)格團(tuán)了號(hào)稱“原價(jià)200元”的雅諾達(dá)雨林門票。不過記者昨天查詢雅諾達(dá)官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，其門票價(jià)格實(shí)際是170元。一位業(yè)內(nèi)人士則透露，這十有八九是旅行社“先抬價(jià)、再假打折”的慣用招數(shù)。

“收到團(tuán)購券后，按照提前1天預(yù)約的規(guī)則，我3月10日早上9點(diǎn)就撥打預(yù)約電話，一個(gè)男的接電話，讓我把券號(hào)密碼發(fā)到一個(gè)手機(jī)號(hào)碼，隨后便杳無音信。 ”最后，他只能在網(wǎng)上搜出旅行社另一個(gè)員工的手機(jī)，終于輾轉(zhuǎn)聯(lián)系到導(dǎo)游，這時(shí)已是晚上10點(diǎn)，對(duì)方告知第二天上午10點(diǎn)10分集合。

第二天上午，旅行社的車并沒有把參團(tuán)者送去雨林景區(qū)，而是拉到一個(gè)高爾夫球場(chǎng)，號(hào)稱要再等候換車；直到快11點(diǎn)半，車才姍姍來遲，這時(shí)又帶來一個(gè)噩耗：因?yàn)槁眯袌F(tuán)中有幾個(gè)人訂的是含餐票，全體30多人必須等他們?cè)谕饷嫦瘸酝觑堅(jiān)僖黄疬M(jìn)景點(diǎn)。

easyfly跑去和導(dǎo)游協(xié)調(diào)，直到中午12點(diǎn)多才獲準(zhǔn)先進(jìn)去。對(duì)方透露，由于旅行社是晚上9點(diǎn)才報(bào)的名，只能走這種晚點(diǎn)團(tuán)了。“我一大早就已經(jīng)和商家報(bào)名了，中間耽誤的原因完全是因?yàn)樗麄冊(cè)斐傻摹！庇捎谝宦凡ㄕ蹠r(shí)間嚴(yán)重延誤，最終只能走馬觀花，匆匆逛了一個(gè)多小時(shí)就趕去機(jī)場(chǎng)。

該團(tuán)購網(wǎng)客服昨天下午表示，他們已將上述信息提交給有關(guān)的工作人員核實(shí)處理。

近兩年投訴未解決率超四成

到今年3月，團(tuán)購行業(yè)在我國已經(jīng)走過兩年時(shí)間，歷經(jīng)2011年的火熱與喧鬧，消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購的滿意度到底如何呢？結(jié)果讓人觸目驚心：投訴未解決率高達(dá)逾四成。

根據(jù)國內(nèi)最大的獨(dú)立團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800近日發(fā)布的《2011年中國團(tuán)購用戶投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，團(tuán)購?fù)对V平臺(tái)中全年共收到11812起投訴，已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達(dá)43.3%；同時(shí)，壟斷市場(chǎng)近90%份額的10多家一線團(tuán)購網(wǎng)站，其售后服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好，平均投訴解決率為71%，但與2010年85.2%的水準(zhǔn)相比仍然下滑明顯。而全國消協(xié)組織亦分析指出，2011年服務(wù)類投訴占33.2%高居第一，而團(tuán)購?fù)对V到達(dá)近5%，同比增長(zhǎng)43.3%，投訴增幅居于首位。消費(fèi)者協(xié)會(huì)相關(guān)人員表示，服務(wù)類由于取證難、維權(quán)成本高等多種因素，線下維權(quán)的難度仍居高不下。

團(tuán)800創(chuàng)始人胡琛坦言，由于商戶體驗(yàn)差、快遞不發(fā)貨，團(tuán)購網(wǎng)站也替他們“背黑鍋”。在具體的投訴類別中，有44%集中于服務(wù)類團(tuán)購到店體驗(yàn)差，實(shí)物類團(tuán)購快遞遲遲不發(fā)貨則占26%的投訴比例。 “這些投訴問題并非團(tuán)購模式的頑疾，而是源于2011年行業(yè)過度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的變形與惡化。”胡琛認(rèn)為，由于團(tuán)購站爭(zhēng)搶激烈，導(dǎo)致短期內(nèi)過分強(qiáng)調(diào)銷量而忽略服務(wù)品質(zhì)，一部分商家僅把團(tuán)購當(dāng)成了“薄利多銷”的販賣渠道，最終演變成團(tuán)購服務(wù)“一看成本、二看心情”，如團(tuán)購定價(jià)太便宜了，就只能壓低成本；如服務(wù)人員忙不過來了，就只能草草應(yīng)付團(tuán)購客。