消費(fèi)者投訴：在淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的相機(jī)疑似舊品，但是目前維權(quán)遇阻。為何淘寶網(wǎng)明知賣(mài)家違規(guī)卻還將貨品的錢(qián)款打給賣(mài)家？面對(duì)空手套白狼的賣(mài)家，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的質(zhì)量如何保證？天天315本期關(guān)注：資深買(mǎi)家淘寶購(gòu)物被騙記。
據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，有著近五年的淘寶網(wǎng)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的西安消費(fèi)者范先生，近日給我們節(jié)目打來(lái)投訴電話(huà)，說(shuō)沒(méi)有想到，自己也會(huì)被淘寶網(wǎng)上的賣(mài)家給騙了，遭遇了五年來(lái)的唯一一次網(wǎng)購(gòu)騙局，更沒(méi)有想到在淘寶網(wǎng)申請(qǐng)退貨如此麻煩和困難，他想不明白為什么淘寶網(wǎng)明知賣(mài)家違規(guī)卻視而不見(jiàn)。
今年5月底范先生在淘寶網(wǎng)上搜索一款富士數(shù)碼照相機(jī)，準(zhǔn)備想要購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)然后送給將要出國(guó)的兒子使用。在淘寶網(wǎng)上搜索后他發(fā)現(xiàn)一個(gè)名為CHIJAY168的賣(mài)家正在銷(xiāo)售這款相機(jī)，并且保證是正品，開(kāi)具正規(guī)發(fā)票，享受全國(guó)聯(lián)保，他覺(jué)得店面的廣告內(nèi)容看著靠譜，當(dāng)時(shí)就馬上通過(guò)阿里旺旺與賣(mài)家取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)了較長(zhǎng)時(shí)間的交談后，范先生就在這個(gè)店鋪購(gòu)置了一臺(tái)富士數(shù)碼相機(jī)，可相機(jī)收到后他發(fā)現(xiàn)這個(gè)相機(jī)竟然是已經(jīng)使用過(guò)的二手貨。
范先生：收到相機(jī)以后，第一打開(kāi)外包裝的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)這個(gè)相機(jī)的外殼是沒(méi)有封條的，然后電池是明顯觸點(diǎn)上有使用的痕跡，而且相機(jī)外包裝的塑料袋也沒(méi)有密封。
范先生說(shuō)，賣(mài)家在和他溝通過(guò)程中屢次出言不遜，范先生是高中老師，脾氣溫和的他著實(shí)受了不少氣，提出退款被拒絕后，他說(shuō)自己也無(wú)法再和賣(mài)家進(jìn)行溝通。于是，范先生馬上想到聯(lián)系淘寶網(wǎng)，希望淘寶網(wǎng)能出面協(xié)商解決，范先生提出讓賣(mài)家退一部分貨款，二手貨按照新品的價(jià)格出售本來(lái)就是欺騙消費(fèi)者，退一部分貨款是理所應(yīng)當(dāng)?shù)摹５沁�是無(wú)果而終。
范先生想可能協(xié)商需要時(shí)間，那就再等一等淘寶網(wǎng)的處理結(jié)果。可是，卻發(fā)生了這樣的蹊蹺事。
范先生：在7月2號(hào)的時(shí)候，我莫名其妙的收到了一條短信，說(shuō)關(guān)于您訂單現(xiàn)在你提出的維權(quán)，賣(mài)家已經(jīng)提供了是正品的舉證，希望你提供證明貨品有問(wèn)題的證據(jù)，必須是由廠(chǎng)商的維修機(jī)構(gòu)來(lái)出示的正式證明，如果你在48小時(shí)之內(nèi)提交不出，我們將罰款給賣(mài)家。
可是短信上的訂單號(hào)不是我訂貨的訂單號(hào)，我主動(dòng)給淘寶客服打了電話(huà)，客服查完以后表明，可能是發(fā)短信發(fā)錯(cuò)了。我當(dāng)時(shí)問(wèn)一他們，這個(gè)訂單能不能顯示是什么商品，他告訴我是一臺(tái)富士S305照相機(jī)的訂單，這個(gè)訂單確實(shí)跟我正在投訴的東西是一樣的。他說(shuō)那正因?yàn)槭且粯樱庞锌赡馨堰@個(gè)信息錯(cuò)傳給你，我當(dāng)時(shí)就說(shuō)如果錯(cuò)傳您趕緊去糾正，糾正完了你給我回信息。
結(jié)果到7月4號(hào)下午，也就是48小時(shí)期限，我的手機(jī)又收到了一條短信，表明你在淘寶10號(hào)訂單所訂購(gòu)的貨品由于在48小時(shí)之內(nèi)未提出有效證據(jù)，款項(xiàng)已經(jīng)打給賣(mài)家，很奇怪的是后面又綴了一句話(huà)，說(shuō)關(guān)于您反映另外一個(gè)訂單的維權(quán)我們正在積極處理。
我收到這個(gè)短信以后很著急，晚上一回家就又給淘寶打了個(gè)電話(huà)，客服查了以后說(shuō)，先生您可能遇到騙子了，這個(gè)人是以你的名義在天貓商城定了一臺(tái)數(shù)碼相機(jī)，發(fā)貨的地址、姓名填的全是你。
范先生：7月5號(hào)的一大早我就收到了淘寶客服給我打的電話(huà)，內(nèi)容是經(jīng)過(guò)我們調(diào)查，你的商品是來(lái)自于淘寶商城的，質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，但是現(xiàn)在就是我們需要您再次舉證，如果您舉證不了，我們就劃款給賣(mài)家。
我說(shuō)后期你怎么處理我的賣(mài)家呢？他說(shuō)我們還是會(huì)對(duì)他帳號(hào)進(jìn)行處罰，我說(shuō)這個(gè)事情處理得就有點(diǎn)莫名其妙了，一方面你們承認(rèn)商家有違規(guī)的行為，要對(duì)他做出處罰，既然違規(guī)，就應(yīng)該給我退款退貨，我沒(méi)有要求他額外的賠償，我只是要求他退款退貨。
那么客服當(dāng)時(shí)說(shuō)的就是，我們也沒(méi)有辦法，程序不支持你的退款，我們接下來(lái)會(huì)以書(shū)面形式把此次處理結(jié)果告知于你，有問(wèn)題你可以繼續(xù)投訴。
然后在7月6號(hào)下午，我的旺旺記錄里這次的維權(quán)記錄沒(méi)有了，直接變成了正常交易已經(jīng)成功，并且以旺旺短信的形式，網(wǎng)上短信的形式告訴我，你的相機(jī)是由天貓商城寄達(dá)的，所以你的賣(mài)家購(gòu)買(mǎi)的相機(jī)沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，所以我們現(xiàn)在將劃款給168這個(gè)商家。
由此可見(jiàn)，賣(mài)家有可乘之機(jī)，和淘寶的視而不見(jiàn)有直接的關(guān)系，已經(jīng)調(diào)查了解清楚賣(mài)家是在違規(guī)銷(xiāo)售，卻還將貨款打到賣(mài)家賬戶(hù)，完全置消費(fèi)者維權(quán)與不顧，消費(fèi)者維權(quán)因此變得更加困難。淘寶網(wǎng)為何會(huì)偏袒這樣的賣(mài)家，因此而丟失掉消費(fèi)者的信任是否值得？如果淘寶網(wǎng)支持這樣的賣(mài)家繼續(xù)這樣的違規(guī)銷(xiāo)售行為，那么消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品后，質(zhì)量該如何得到保障？
記者聯(lián)系到淘寶網(wǎng)，核實(shí)了范先生的維權(quán)過(guò)程。
客服：當(dāng)時(shí)確實(shí)核查到這個(gè)賣(mài)家有一定的欺詐行為，我們對(duì)這個(gè)賣(mài)家也是做出一些處理。也就是說(shuō)賣(mài)家相當(dāng)于中間倒手的一樣，倒了一回手，把這個(gè)東西給了您。他現(xiàn)在這種做法淘寶網(wǎng)已經(jīng)把這個(gè)賣(mài)家的店鋪?zhàn)龀鱿鄬?duì)的一些處罰。其實(shí)是這樣的，這件商品您既然跟他發(fā)生一些交易行為，商品有問(wèn)題，東西退給他，是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑椋皇乾F(xiàn)在我們針對(duì)賣(mài)家這個(gè)行為做出相應(yīng)處理，但是賣(mài)家賣(mài)給您的這個(gè)貨應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，如果有問(wèn)題給我們提供憑證。
記者：提供憑證了，就是照片。
客服：您維權(quán)不成功的原因是因?yàn)槟鸁o(wú)法證明這個(gè)商品，我們無(wú)法核實(shí)這個(gè)商品。因?yàn)榈谝淮喂ぷ魅藛T的處理結(jié)果就是如此，那后續(xù)工作人員的處理結(jié)果會(huì)依照和參考第一次工作人員的處理結(jié)果，我們會(huì)進(jìn)行溝通和詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)的具體處理是什么樣，我們也會(huì)看您的圖片。
記者：他是怎么轉(zhuǎn)手的呢。
客服：您在他那兒拍了訂單，他能知道您的相應(yīng)的一些發(fā)貨或者退貨信息，訂單信息都已經(jīng)知道了，他通過(guò)他這邊直接去天貓下單填寫(xiě)您的信息，天貓這邊再給您發(fā)過(guò)來(lái)。
記者：允許店家在淘寶上轉(zhuǎn)手賣(mài)東西是嗎？
客服：這是怎么說(shuō)呢，反正這個(gè)行為不是非常好，淘寶網(wǎng)對(duì)這個(gè)行為原來(lái)是沒(méi)有做出相應(yīng)的一些規(guī)定，現(xiàn)在是對(duì)這個(gè)商家的處罰來(lái)看，我們確實(shí)不希望有這樣的事情發(fā)生，也就是說(shuō)對(duì)商家已經(jīng)做處罰。
記者：但是這個(gè)質(zhì)量誰(shuí)來(lái)保證呢？
客服：質(zhì)量問(wèn)題您還是找這個(gè)賣(mài)家，他是您的直接發(fā)貨方，就是他是您的直接賣(mài)家，他有問(wèn)題可以通過(guò)他找天貓商城，天貓商城肯定不會(huì)認(rèn)您的訂單的，因?yàn)槟鷽](méi)有跟他發(fā)生交易，您的款在這個(gè)賣(mài)家手中，這個(gè)賣(mài)家用了自己的錢(qián)幫您買(mǎi)了這個(gè)東西，也就是中間他錢(qián)的付出只是為了套這個(gè)錢(qián)，把您的這個(gè)錢(qián)他中間就是倒一次手而已，所以您現(xiàn)在的直系賣(mài)家也就是直接跟您有關(guān)系的賣(mài)家是這個(gè)，現(xiàn)在這個(gè)人，如果您的商品有任何問(wèn)題，他既然賣(mài)他既然去出售這個(gè)商品，他就有責(zé)任去做后續(xù)的一些售后，然后他再去找天貓商城。
北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉指出，本案中的消費(fèi)者要維護(hù)自己的權(quán)益，在淘寶的維權(quán)渠道已經(jīng)關(guān)閉的情況下，可以通過(guò)其他的法律程序來(lái)解決。
裘葉：目前從淘寶網(wǎng)上來(lái)看它的爭(zhēng)議解決機(jī)制就此完成了，但是就是說(shuō)如果消費(fèi)者認(rèn)為這種方式還是不能夠保證他的權(quán)利，就我說(shuō)的他必須要拿出足夠的證據(jù)來(lái)證明這個(gè)東西是二手貨，當(dāng)然他可以通過(guò)訴訟或者其他的途徑來(lái)解決。當(dāng)然剛才淘寶也講了，就是說(shuō)他這種渠道關(guān)閉了，但并不表明其他的渠道都會(huì)由此關(guān)閉，所以這種他可以找其他的相關(guān)機(jī)構(gòu)，通過(guò)法律程序來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。
經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華認(rèn)為，消費(fèi)者和淘寶對(duì)于淘寶賣(mài)家的這種做法認(rèn)識(shí)有所不同，如果僅就轉(zhuǎn)銷(xiāo)行為本身來(lái)說(shuō)，淘寶規(guī)則并沒(méi)有直接禁止，原則上并沒(méi)有問(wèn)題，而這個(gè)行為卻成為了消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的阻礙。
包華：現(xiàn)在實(shí)際上消費(fèi)者和淘寶對(duì)于這件事情的認(rèn)識(shí)是有不同的。消費(fèi)者認(rèn)為你沒(méi)有貨你再賣(mài)你就是欺詐，淘寶網(wǎng)認(rèn)為這種方式我們是不希望它發(fā)生的，但是淘寶一直堅(jiān)持的是這個(gè)事情我做了相應(yīng)的處罰，處罰也只是扣積分，并沒(méi)有在游戲規(guī)則上直接去禁止，他也沒(méi)有直接去定性這個(gè)銷(xiāo)售商本身涉嫌欺詐。淘寶網(wǎng)對(duì)于這件事情定性認(rèn)定跟我們消費(fèi)者是完全不同的，關(guān)鍵在于我們現(xiàn)在在這個(gè)市場(chǎng)上面，如果我沒(méi)有貨，我從其他的商家拿到貨之后賣(mài)給你，這個(gè)行為是否可以。
我認(rèn)為現(xiàn)在來(lái)講應(yīng)該是屬于信息流代替物流的，原則上應(yīng)該是不反對(duì)的。打個(gè)比方如果天貓把產(chǎn)品直接發(fā)給這個(gè)賣(mài)家，賣(mài)家再打一個(gè)包裝交到我們現(xiàn)在手上，這個(gè)關(guān)系是非常清晰的，沒(méi)有轉(zhuǎn)售的任何痕跡在里面，這種情況之下，可能消費(fèi)者這個(gè)投訴就很難成立，所以我個(gè)人理解這個(gè)案例還應(yīng)該立足于這個(gè)產(chǎn)品是否是屬于新產(chǎn)品，是否在交到消費(fèi)者手上之前進(jìn)行過(guò)使用，這個(gè)點(diǎn)可能是更關(guān)鍵的，那個(gè)轉(zhuǎn)售行為的追究可能對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益維護(hù)來(lái)說(shuō)是有很大的一個(gè)阻礙的。
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