最近由于天氣原因，全國機場航班延誤情形多發，而情緒失控的旅客和航空公司、機場人員之間的沖突糾紛也頻頻上演。繼海航空姐上周六被乘客連潑三杯開水之后，8月20日晚，在白云機場，一位女乘客又因行李延誤將海航工作人員打傷；就在同一天晚上，東航的一位地勤在北京首都機場也被旅客推倒在地，而且被人認為是在“裝死”回避乘客。

如何化解這些航班糾紛，民航專家呼吁，需要提高航班的正點率，航空公司和機場要向乘客及時進行信息溝通，盡快設立第三方仲裁機構解決航班延誤補償糾紛，民航公安必須加大對旅客過激甚至觸犯法規的行為管理力度，乘客在維權時也需要理性，不可干擾民航秩序。

各方聲音

航空公司：希望得到旅客理解尊重

“我們是服務行業，在為旅客提供服務的同時，也希望得到旅客的支持、理解和尊重。”一位航空公司人員希望，廣大旅客在面對旅途中出現的不正常航班等情況時，盡可能理性地看待問題。

他表示，侮辱、攻擊一線服務人員的行為是不合適、不可取、不恰當的，既無法解決問題，嚴重時還會觸犯相關法律，影響航空安全。

律師：乘客維權不能過火或違法

在廣州從事律師行業的黃小姐表示，飛機延誤導致乘客的時間被耽誤，造成很多不便，乘客有權利表達不滿，但不應向機場地勤和空乘人員宣泄，更不應該對工作人員采取過激行為。航空公司和機場方面應利用服務緩解乘客的不滿。但如果乘客的不滿過于嚴重，出現過火或違法行為，航空公司和機場工作人員可以通過法律維護自己的權益。

民航從業人員：建立乘客黑名單

在航空公司工作的李先生表示，按照這樣發展下去，威脅民航安全的因素越來越多，開水也會變成兇器。“僅譴責乘客粗魯是沒有用的，必須有手段制止。我非常欣賞春秋航空的黑名單制，航空公司方面可以考慮結成聯盟，拒絕行為粗暴違法的乘客乘機。”

白云機場：女乘客打海航工作人員

記者了解到，8月20日晚上9時40分左右，在廣州白云機場，一名女旅客與海航女工作人員發生沖突，旅客把行李查詢工作人員抓傷，最后雙雙被帶到機場派出所。

據了解，該旅客姓韓，乘坐海航2303航班到達廣州白云機場，但因航班延誤，韓女士的行李不能與其同一航班到達，韓女士情緒激動，甚至對海航女工作人員動起手來，把工作人員的工作牌扯了下來丟到地上，猛抓她的衣服，還抓傷了工作人員的脖子。

當機場公安干警到場后，韓女士開始慢慢冷靜下來。干警了解情況后把韓女士和行李查詢工作人帶走去做筆錄。

經過調解，韓女士為自己的行為作出道歉，向行李查詢工作人提出“私了”。但行李查詢工作人拒絕她的“私了”，公安干警按正常程序對韓女士進行處理，韓女士為她的行為付出了法律代價。

首都機場：東航員工一拍就倒地

昨天，一段“航班延誤4小時，疑東航員工因航班延誤倒地裝死回避乘客”的視頻在網上引起關注。8月20日晚，優酷網網友“錢江源劍客”上傳這段手機視頻。記者看到這段視頻畫面上，一名東航地勤人員躺在地上，現場目擊的騰先生說，在乘客與該工作人員溝通中，一位女士用手拍了他，該名員工大喊“打人了，打110”，然后便倒地不起。

這段視頻很快在網上被廣泛轉發，很多網友認為這位員工很有“表演天賦”。

也有不少網友認為他可能真的是身體不適，希望大家對員工多一些理解，畢竟飛機延誤是航空公司的問題，并不是一個小員工能夠解決的。無論如何，一個普通的員工需要用這樣的方式來回避面對乘客和公司的雙重壓力，還是令人難以理解。

昨天下午1時40分左右，東航對此事做出說明：“8月20日晚，受北京雷雨天氣持續影響，北京至西安MU2116航班推遲起飛。當晚10時左右，個別旅客情緒激動，一名賀姓旅客將219號登機口一名值班員工推倒，導致該員工摔倒扭傷腳踝，且頭暈較重無法站立。據公安部門證實，兩名旅客隨后被警察帶走調查。目前該員工正接受治療，傷勢平穩。（李妍、武威、馮軍福）