京東投訴泛濫 位居2012年電商投訴之首

2012年中國質量萬里行投訴部共收到京東商城投訴603件，列全年同類電商投訴首位。其中3月、7月、8月、9月投訴量大，占全年總投訴量一半。

“送貨不及時、商品涉嫌假貨、虛假宣傳、屏蔽差評等”經常被網友們投訴，在這些問題背后凸顯了京東商城的服務缺失、商品質量缺乏保證等根源性問題。

送貨不及時是屢遭投訴的老問題。這一問題屢次被訴，屢次重犯。尤其是在舉辦活動期間，因京東商城備貨不足，導致缺貨，無法發貨。京東商城應對這種情況時一般采用慣用手段--取消訂單，給網友補充積分。這種做法并不討巧，網友反饋他們需要的是京東商城履行訂貨合同。網友認為京東商城在舉辦活動時，應準備充足貨源，或時時更新商品剩余庫存量，讓網友對訂單情況一部了然，不用耗費精力爭奪已售完的商品，同時也能及時購買到需要的商品。

商品涉嫌假貨。大部分網友選擇在京東商城購物，看重的是貨源有保證。然而京東商城卻帶給網友殘酷的現實、部分網友投訴他們買到的商品或是水貨、假貨。這部分商品涉及手機、化妝品、食品等。

吳先生去年11月在京東商城購買摩托羅拉me525+手機，買了沒多久，手機聽筒出現雜音，通話聲音斷斷續續。經當地售后維修兩次后，故障沒有解除。10月20日，吳先生把手機寄回京東商城換機。幾日后，京東商城售后來電稱吳先生手機的條形碼和手機串號碼不一致，不能維修。吳先生按京東商城提供的條形碼114072000449845查詢，查不到此條形碼信息，按手機IMEI串碼356514040570624查詢，能查到信息。吳先生質疑”大家都知道，手機沒有條形碼意味著它沒有獲得工信部的認證，是不能進入市場銷售的，為何京東商城出售的手機條形碼和手機串號碼會不一致？為什么銷售非法手機？”

吳先生在京東上的購物清單

王先生去年10月在京東商城購買了三星i9300手機，簽收后發現手機相機功能不能用，維修標簽有被動過的痕跡。京東客服稱不能確定是不是顧客自己動了標簽，拒絕承擔責任。 王先生到三星售后做質量檢測，鑒定此手機是翻新機，不能出具相機功能損壞的檢測報告。王先生將手機寄回京東商城退貨，一周時間過去了京東方面沒有任何消息。

虛假宣傳。京東商城的商品介紹與所售商品不符。

遲先生去年11 月在京東商城購買了一款電腦，該商品描述：“原生支持USB 3.0Intel? B75 芯片組；原生支持最新的USB3.0接口；可以提供超快的4.8Gbps傳輸速度；可輕松與新一代組件及外圍設備實現連接；USB 3.0的傳輸速度提升10倍；同時也向下與USB 2.0的組件兼容。

使用時，遲先生發現該商品的實際傳輸速度僅有90MB/S。他測試了多款高速外置USB 3.0磁盤陣列設備，鏈接到在其他支持USB3.0的電腦上傳輸數據，可以達到230MB/S的速度，用在這款主板上只能達到100MB/S的速度。

遲先生多次重裝系統，更新官方最新驅動都沒有辦法加速傳輸速度。

商品瑕疵，不能直接退換。商品表面存在瑕疵，無需鑒定即可識別，京東商城讓用戶必須去廠家鑒定才能退換。

鄧先生去年11月15日在京東商城購買長虹電視，簽收后發現電視屏幕破損，京東商城客服告知需要出具長虹電視的檢測報告，才能換貨。鄧先生稱屏幕破損很明顯，不需檢測就成看出來。客服仍要求鄧先生把電視送到當地維修站出具檢測報告。鄧先生只得照做，后經長虹維修人員查看，鑒定屏幕破損是野蠻裝卸造成的，不是產品質量問題，拒絕出具檢測報告。

清晰可見的瑕疵，依然需要檢測報告

鄧先生陸陸續續給京東上打了至少20余次電話，都沒能更換新電視。

12月11日，迫于無奈，鄧先生聯系京東商城退貨。京東商城客服要求，把商品送回簽收地。鄧先生告知當時京東商城讓做檢測，電視在長虹維修站。京東商城客服稱換地址就不受理了。鄧先生再次致電京東商城客服，客服讓鄧先生用快遞郵寄到京東商城的庫房，郵費報銷，庫房地址發短信至手機。第二天，鄧先生沒收到短信，聯系京東商城稱郵費自理。

京東商城不能及時解決網友投訴

受理這些網友投訴時，我們發現京東商城一直處于強勢狀態，京東商城的客服熱線只記錄網友反饋的問題，相關處理人遲遲不露面解決問題，經常讓網友陷入無限期的等待。中國質量萬里行投訴部在去年一年中也多次試圖與京東商城取得聯系，及時幫助網友跟進投訴處理進度，京東商城也置之不理，拒絕回應。