新華網海口3月15日電（記者馬超）又是一年“3·15”消費者權益日，商品房、汽車、珠寶等高檔消費品的消費糾紛成為工商部門投訴熱點。從商品房到汽車、從名表維修到豪華家裝，高檔商品消費糾紛數量和種類不斷增多，消費者維權成本和難度也在上升。

遇到此類商品消費糾紛，如何保障消費者合法權益？工商部門和消協業內人士認為，面對此類糾紛，消費者應“主動維權、不怕麻煩”，切實維護自身權益。

高檔商品消費糾紛何其多

來自黑龍江的高榮良在海南購房遇到了一件郁悶事。他購買的一套商品房突然“增加”了20平方米，開發商要求他按照現價“補足”這20平方米的余款才能交房。

“2010年我付了全款訂購這套房子，開發商說當年5月就能交房，但一直拖到2012年的4月才通知預售證下來了，面積還增加了20平方米，要我再交20萬元才能收房，我覺得不合理。”高榮良說。

“消費者遇到的高檔商品消費糾紛越來越多，涉及的金額也越來越大，其中商品房和汽車等大宗物件投訴數量上升較快”。海南省工商局12315指揮中心副主任肖亮介紹，2012年僅在海南省工商局12315指揮中心受理的涉及商品房消費糾紛投訴就有197件，位列受理商品類申訴排名前10；涉及汽車類的消費投訴數量達461件，交通工具類消費糾紛投訴也成為12315指揮中心受理商品類申訴排名的前三位。

記者了解到，2012年海南省12315指揮中心共收到消費者申訴舉報類電話17357件，數量同比下降0．43％，為消費者挽回經濟損失金額同比卻增長74．14％，達到2269．91萬元。

“這一增一減說明消費者申訴標的物開始由普通商品消費投訴轉為對高檔商品的消費投訴。”肖亮說。

高檔商品消費糾紛因何難維權

海南省消費者協會辦公室副主任王東認為，隨著社會消費能力的提高，人們的高檔商品消費行為和次數越來越多，消費的高檔商品價值也越來越大。“多到價值數百萬的房產，少到幾萬元的汽車和珠寶首飾，高檔商品消費已經走進了老百姓的生活。”王東表示，消費行為的增加也帶來消費糾紛數量的增長。

“不按照認購合同約定時間按時交付商品，對消費者欺瞞商品實際規格和配置，與消費者‘草簽’協議卻不寫明違約后雙方的法律責任等等現象在高檔商品消費糾紛中很常見。”王東介紹，高檔商品價值大，不少消費者在發生糾紛時不愿耗費精力認真維權，寧愿“再花一點小錢解決”，造成消費者維權難。

“消費者難維權，一方面是消費者不愿意耗費精力討公道，另一方面是不良商家利用消費者急于購買的心理欺騙消費者，導致消費者維權難。”王東以購房協議為例，不少消費者在和開發商簽訂購房合同之前，會先簽訂一個預定房源協議，而這個協議除了樓層戶型、價格面積、交房時間等內容外，一般缺少發生糾紛時雙方的法律責任和處理糾紛的方式等條款，發生購房糾紛后，消費者往往會吃“暗虧”。

同時，業內人士表示，消費者維權難還與程序復雜、監管部門權責劃分以及對不同類型侵權行為的維權途徑缺乏明晰規定有關，“除了‘3·15’，平時也少見監管部門采取更多措施對消費者進行宣傳指導。”一位消協業內人士說。

高檔商品消費糾紛，消費者維權還應“死磕到底”

一方面是人們對高檔商品消費數量和行為逐年增多引起的消費糾紛數量增長；一方面是高檔商品本身價值較高，消費者遭遇維權成本過高難題。消費者在面對高檔商品消費糾紛時應如何維護自身合法權益，成為工商部門和消協關注的熱點。

王東建議，消費者遇到高檔商品消費糾紛維權時，應重視保留好相關發票、合同和協議等證據，積極向工商部門和消協申訴舉報。

“消費者購買高檔商品，一定要簽署購買合同或憑證，并詳細約定雙方法律責任，即使是草簽的協議，也應注明雙方違約行為發生時的糾紛解決方式和各自應承擔的責任，防止不良商家鉆合同或協議的漏洞損害消費者合法權益”。王東說。

建立一個不斷完善的保護消費者權益機制，對消費者權益受到侵害時快介入、快立案、快判決、快執行。業內人士表示，消費者侵權案件解決處理不及時也是消費者維權難題之一，應加快消費者維權案件辦結效率，及時對侵權商家進行處罰，并適當提高處罰力度，提高企業違法成本，加大法律的威懾力。

“維權不能怕麻煩，不能因為高檔商品價值大金額高而覺得損失一點無所謂，消費者一定要將維權進行到底，并及時向工商和消協投訴，申請仲裁或采取法律途徑解決。”肖亮建議，消費者在購買高檔商品時，還需要“慎之又慎”，切不能因一時沖動而盲目消費，理性消費也能減少消費糾紛的產生。