央視3·15晚會曝光蘋果公司售后服務問題，在西單蘋果專賣店內，銷售人員接受多家媒體的質問。 本報記者 和冠欣攝
本報實習記者 陳博 記者 竇紅梅
打開問號，拷問良心！昨天晚上，央視3·15晚會將一個大大的問號砸向了蘋果公司。為什么中國消費者獲得的售后服務低于發達國家？為什么蘋果公司敢于不遵守中國的手機和筆記本“三包”規定？ 就在央視3·15晚會播出的同時，本報記者趕赴北京蘋果西單大悅城專賣店探訪，央視的報道讓店方有些不知所措，而不少顧客當即對蘋果公司的做法表示不解。
今天凌晨，蘋果中國公司稱，已向美國總部緊急請示。
曝光
蘋果保修期嚴重“縮水”
小小的后蓋，竟然成了蘋果公司拒不執行中國手機三包規定的擋箭牌。
消費者顧先生發現，蘋果售后為他“整機更換”回來的新手機，使用的是原來的舊后蓋。央視3·15晚會曝光，長期以來，蘋果手機在中國市場實施著與國外不同的售后政策，在中國宣稱的“以換代修”、“整機交換”并沒有真正更換整機，通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機三包規定。
蘋果售后工作人員說，用戶“以換代修”時要想更換后蓋，只有一個辦法：那就得另外付錢。然而，在美國、英國、澳大利亞、韓國等其他國家，蘋果的售后政策卻大不一樣，如果蘋果公司的產品出現質量問題，蘋果公司將為消費者更換一個新的產品。
中國消費者“以換代修”回來的iPhone手機，保修期竟然只有90天。因為按照蘋果規定，更換后的手機三包期仍然延續舊手機的，剩余期限不足90天的，僅保修90天。而我國《移動電話商品修理更換退貨責任規定》第二十一條明確規定：換貨后，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。此外，蘋果電腦主要部件僅保修一年，違反我國“三包”規定。
現場
媒體圍訪下店方“打太極”
昨晚8時30分許，西單大悅城的蘋果專賣店里人頭攢動。由于是周五晚上，顧客數量比平時多了不少。幾乎每臺展示產品前都站著人。
央視3·15晚會播出之后，涌進的記者讓店員們一下子亂了方寸。
“請問如果蘋果手機壞了，保修期是多長？”“請問保修期內維修的話，是換整機還是保留后蓋？”記者們連珠炮似的問題拋向店方。店員有些慌亂，紛紛躲避提問。隨后，一名胸牌上寫著“王飛”的店方負責人表示，店員按規定不能接受記者采訪，他們馬上聯系公司發言人回應媒體的問題，并要求記者不要在店內拍照和采訪消費者。“請不要影響我們正常營業，請你們給我2分鐘，我馬上聯系公司發言人。”王飛說。
有記者提出自己也是蘋果產品的消費者，希望以消費者的名義獲得店方的解答。店方負責人對此表示拒絕，“就算您是消費者，我現在也不方便回答您的問題。”
“怎么了怎么了？蘋果被曝光了？”看到很多記者堵在門口，正在逛街的顧客紛紛帶著驚訝跑來圍觀。蘋果店方對此很快做出了反應，把所有記者委婉地請出了店門。
等記者們退出店門后，蘋果店內很快多了五六名安保人員，并陸續鎖上了蘋果店的兩扇玻璃門，僅留下一道玻璃門和商場內入口。店方給記者們的答復不斷改口，一會兒稱可以給記者們一個售后熱線電話號碼，讓記者們撥打電話獲得回復，過了一會兒又說公司會通過官方渠道發表回應，該店人員不接受采訪。
昨晚9時30分許，本報記者在內的多名記者進入該店，發現店員們盡量回避售后問題。記者追問為何整機保修不更換后蓋時，該店員說“您的產品如果有故障了，需要預約維修，等檢測以后，會有專人給您解釋具體維修方案。”
昨晚記者多次撥打蘋果售后服務熱線，均是語音提示“現在過了客服工作時間，如馬上需要支持，請訪問蘋果官方網站”。
記者們的到訪讓店方慌亂的同時，也讓店內顧客大感驚訝。當得知央視3·15晚會曝光蘋果產品保修期時長國內國外有別、整機維修涉嫌縮水保修期等售后問題時，多名顧客表示不理解。“蘋果公司不應該這樣吧，我平時只關注了蘋果產品的炫和酷，總以為售后不會有貓膩，從沒想過這么知名的企業會在售后方面忽悠消費者。”顧客許先生說。
“咱們還是先別買了，等等看蘋果怎么回應電視臺的曝光吧。”昨晚9時30分許，西單大悅城蘋果店內一對情侶一邊商量一邊走出了店門。
專家
加重違法者的違法成本
中消協相關負責人告訴記者，對蘋果這樣的跨國公司，有關部門的執法依據是部門規章，法律層級較低，處罰力度不足，難以達到應有的震懾力度。
對外經濟貿易大學法學院蘇號朋教授認為，蘋果公司售后條款中存在諸多不公平、不合理之處，已經侵犯了消費者的正當權益。北京市盈科律師事務所蔣蘇華律師認為：針對蘋果的維修難題，在現行的訴訟法律制度下，群體性的蘋果消費者難以進行集體抱團維權，而單個消費者又受限于維權所需的法律技能與成本。從長遠來看，解決此類問題的根本途徑則是加重違法者的違法成本。
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