“是不是有這樣的規(guī)定，在寧杭高速公路江寧服務(wù)區(qū)，粽子只賣給第一個人?這樣的事情乘客之后怎么處理，多長時間能夠回復(fù)?”“我不清楚，請等待相關(guān)部門回復(fù)。”這么個令人“啼笑皆非”的一問一答，就發(fā)生在一位較真的乘客和江蘇省高速公路客戶咨詢服務(wù)中心96777客服人員之間。

　　12月22日，西祠上名為“一個有點搞笑又讓人難過的錄音”的帖子引起了記者的注意。這是兩段完整的錄音，在客服人員一系列“不清楚”、“幫你看一下”、“三個工作日內(nèi)給你回復(fù)”、“您的我已經(jīng)記錄下來，請您等待回復(fù)......”這些“標(biāo)準(zhǔn)化”回答中，者暴叫、生氣、講道理，甚至說臟話，但都無濟于事——

　　第一次：12月9日

　　問：粽子只賣給第一個顧客?

　　96777，這是江蘇省高速公路客戶咨詢服務(wù)中心的電話。撥通后，工號為9011的客服小姐接聽了左先生的。

　　左先生介紹，12月7日，他坐長途客車從杭州到宿遷。傍晚在南京江寧服務(wù)區(qū)停靠休息。已經(jīng)坐了一下午汽車的乘客們肚子都有些餓了，紛紛去服務(wù)部買東西吃。熱騰騰的粽子頗受歡迎，左先生和其他乘客排隊準(zhǔn)備買粽子，左先生排在第三位。

　　第一個人買完粽子之后，出現(xiàn)了令人驚訝的一幕：負責(zé)賣粽子的女孩毫無征兆地對后面排隊的乘客說，不賣粽子了，剝粽子麻煩，只賣茶葉蛋。

　　無奈，左先生只好餓著肚子上車。

　　96777客服小姐答：

　　三個工作日給你回復(fù)

　　左先生在96777的電話中表達了自己的想法，他希望得到回復(fù)，是不是有這樣的規(guī)定，在寧杭高速公路江寧服務(wù)區(qū)，粽子只賣給第一個人?等車快開了以后才賣第二個人?

　　9011號客服的答復(fù)是，已經(jīng)記錄下來，一般來說需要處理的時間為三個工作日。

　　三個工作日，要這么長時間?左先生當(dāng)即在電話中表達了不滿，但得到的回答依舊“很標(biāo)準(zhǔn)”:“不好意思，先生您反映的情況，有關(guān)部門需要有時間調(diào)查。”

　　聽了這話之后，左先生還是有些不甘心。“我覺得你們下午就可以給我答復(fù)。”

　　“很抱歉，我們這邊有工作流程，如果提前調(diào)查好了，會提前給你回復(fù)。”

　　“我相信肯定不會提前。”這時候，左先生有些急了。

　　“我們有錄音記錄，謝謝您的來電。”

　　第二次：12月19日

　　問：10天了，為什么還沒回復(fù)?

　　等待了10天之后，左先生并沒有接到任何回復(fù)，于是在12月19日，再次撥打了96777。

　　左先生耐著性子又把內(nèi)容和客服小姐講了一遍。

　　在聽完之后，客服小姐說，“這樣，我?guī)湍戕D(zhuǎn)接到寧杭高速，您問一下。”

　　“不要轉(zhuǎn)接，我就問一下，了這么久，你們有沒有交辦?還是你們的工作確實需要這么長時間來處理呢?”

　　“先生您好，我們這邊已經(jīng)受理下來，具體回復(fù)由相關(guān)部門負責(zé)。”

　　“回復(fù)是不是規(guī)定有三個工作日?時間過了誰來處罰?”

　　“具體我不清楚。”

　　“誰清楚，告訴我，我直接打電話”。

　　“我?guī)湍戕D(zhuǎn)接到相關(guān)部門。”

　　“為什么第一次不給我轉(zhuǎn)接?”

　　“那天你是要的嗎，只能將您的信息記錄下來。”

　　“不可能是相關(guān)部門?總要有名字。”

　　“寧杭高速監(jiān)控中心。”

　　寧杭高速監(jiān)控中心答：

　　這個事情我們再看一下

　　左先生的電話被轉(zhuǎn)接到寧杭高速監(jiān)控中心。工作人員聽完之后的回答是：“這個事情我們再看一下，好吧。”

　　“那我問你，是不是有三個工作日回復(fù)的規(guī)定?”

　　“我不好回答你這個問題。”

　　“你是指揮中心，你不知道這個問題。”

　　“這是安全營運部來處理的。”

　　“那你把電話給我。”

　　“025-57208558-335010，現(xiàn)在是周末，禮拜一會有人接電話。”

　　96777客服小姐答：

　　我只記錄，其他不清楚

　　在和寧杭高速監(jiān)控中心的不愉快對話之后，左先生的電話被轉(zhuǎn)回了96777。

　　“這里只是信息服務(wù)平臺，如果你要，我只能將信息記錄下來，進行反饋。”至此，一切又回到原點。

　　“你幫我轉(zhuǎn)過去，那邊的工作人員說不知道。忽悠我嘛。”

　　“這里只是信息服務(wù)平臺，如果你要，我只能將信息記錄下來，進行反饋。”

　　“反饋到哪里?”

　　“只能反饋到剛剛轉(zhuǎn)接的部門呀。我這邊不好給你回復(fù)。”

　　“我只能懷疑你們這個所謂的相關(guān)部門不存在。”

　　“肯定有這個部門的。”

　　“哪個部門?”

　　“很抱歉，我不太清楚。”

　　“我懷疑相關(guān)部門根本不存在，你又說不出名字，我怎么知道是哪個部門。就像卡拉是條狗一樣，它也有自己的名字吧。”

　　“工作人員已經(jīng)給你電話號碼了。如果號碼錯的，你可以再打電話咨詢一下。”

　　記者調(diào)查

　　高速方：

　　“對無理不予回復(fù)”

　　昨天，記者按照錄音電話中提供的號碼，打到寧杭高速公路營運部。一位姓張的工作人員告訴記者，他們這里是營運部，不清楚此事，具體請咨詢監(jiān)控中心。

　　這位姓張的工作人員告訴記者，江蘇省高速公路客戶服務(wù)中心的平臺是今年4月份設(shè)立的，有著嚴格的流程，要經(jīng)過記錄、匯總、了解情況、回復(fù)這幾個步驟。但是通過的內(nèi)容來看，有些乘客屬于無理，這種情況一般不會回復(fù)。

　　“電腦崩潰，回復(fù)晚了”

　　隨后，記者撥打了寧杭高速公路監(jiān)控中心的號碼，接電話的叫陳靜。

　　陳靜告訴記者，左先生的電話在21日已經(jīng)交給江寧服務(wù)區(qū)的工作人員處理。當(dāng)記者問及為什么9日的，21日才會有反應(yīng)。陳靜告訴記者，那幾天她的電腦正好中毒，系統(tǒng)崩潰了，所以沒有看到這個回復(fù)。當(dāng)記者問及江寧服務(wù)區(qū)是如何處理這個時，陳靜的回答是，這個結(jié)果目前還沒有來得及商榷。

　　“只是沒有剝粽子給他”

　　江寧服務(wù)區(qū)主任鄧媛娣向記者還原了12月7日顧客買粽子的實況：

　　一般來說，大巴停靠時間只有20分鐘左右。當(dāng)時客車上下來一大撥人買粽子，有的顧客直接買了粽子就走，有的顧客需要服務(wù)員現(xiàn)場把粽子剝好給他們。他們之間的糾紛在于，當(dāng)時顧客太多，服務(wù)員并沒有按照左先生的要求剝好粽子給他，而是把沒有剝好的粽子賣給了另一個顧客。

　　至于究竟是不是不賣粽子給左先生，鄧主任分析說，應(yīng)該不存在不賣粽子給顧客的現(xiàn)象。因為服務(wù)區(qū)的小賣部都是對外承包的，一年租金都是幾十萬，而且服務(wù)員的工資都是和營業(yè)額相關(guān)的。在追求利益的前提下，不可能不賣的。

　　“在21日，我們已經(jīng)打電話給左先生道歉了，左先生表示很滿意，接受道歉，并且打電話到96777撤銷了。”鄧主任說。

　　者：

　　“記不清了，不追究了”

　　昨天，記者按照錄音上左先生提供的電話，也同時聯(lián)系上了左先生。他聽說自己的錄音被掛到網(wǎng)上后非常驚訝，但隨即左先生的回答卻令記者感到奇怪，他表示自己記不清楚有沒有打電話這回事情了，表示可能是有人惡搞他，要等他想起來這件事情再說。

　　在記者的堅持下，左先生的回答也模棱兩可：“既然江寧服務(wù)區(qū)已經(jīng)打電話為這起道歉了，那就沒有必要再追究這件事情了。”隨即左先生說自己很忙，就掛上了電話。

　　快報記者 安瑩