從數據中尋找質量改進線索

　　我國首個質量滿意度指數和顧客推薦度指數放榜

　　11月22日，中國質量協會全國用戶委員會在浙江寧波發布了2017年中國質量消費體驗研究成果。研究顯示，2017年中國國家顧客滿意度指數CNCSI為81.2分。值得注意的是，在顧客質量消費體驗的標桿品牌中，有62.2%的品牌發源于中國，中國品牌逐步獲得消費者認可。

　　2017年，中國質量協會在關系百姓生活質量的耐用消費品、快速消費品、服務業3個領域展開了質量消費體驗研究工作，結合20多年的質量評價實踐經驗，首次嘗試建立中國國家級質量滿意度指數和顧客推薦度指數。2017年的調研，從消費者視角出發，參照國外測評模式，結合測評的國家標準，設計出了一整套指數調查方案和計算模型。現場攔訪、電話訪談和網絡評價分析等3方面的抽樣調查樣本都是來自于普通消費者，歷時10個月的調查共回收有效現場問卷71234份，涵蓋195個行業，6658個品牌。

　　調查結果顯示，市場上主流消費品及服務業的質量在滿足顧客需求方面已初見成效，中國國家顧客滿意度指數(CNCSI)達到81.2分(滿分100)，顧客持比較滿意態度;同時，顧客的消費體驗尚需完善，顧客推薦度指數(CNCRI)為38.3分(滿分100)，顧客持較為謹慎的推薦態度。

　　中國質量協會副秘書長李高帥談及了調研的幾個主要發現：80后質量消費體驗最佳，是品牌口碑最重要的傳道者。與美國顧客滿意度指數ACSI相比，我國食品飲料行業的顧客滿意度指數明顯偏低。文體保健、出行工具及家居建材行業的顧客推薦度指數較高，食品飲料行業墊底。195個子行業里推薦度指數最高的標桿品牌，62.2%發源于中國。

　　標桿品牌六成發源于中國

　　2017年的調研針對全國范圍內的產品或服務的個人用戶，包括既有用戶和潛在用戶從區域、行業和品牌三個維度來測量。在區域方面，全國31個省、自治區、直轄市(港澳臺除外)的用戶均在本次調研范圍內。在行業方面，將行業分成快速消費品、耐用消費品及生活服務業三大類，具體細分為食品飲料、醫療護理、生活百貨、服裝首飾、家居建材、家電數碼、文體保健、出行工具、批發零售、生活服務、網絡服務、餐飲住宿和金融服務13個行業，再將上述行業細分成195個子行業。在品牌方面，參考國際著名的品牌數據研究院CNPP(亞洲)發布的品牌數據，同時參考京東、天貓、大眾點評等網站，梳理出面向所有行業的6658個品牌，涵蓋了外資、合資和自主品牌。

　　調研報告顯示，195個子行業中都有一個中國國家顧客推薦度指數最高的品牌，作為該行業顧客質量消費體驗的標桿品牌。這195個品牌中，62.2%的品牌發源于中國(包括港澳臺地區)，其中廣東省(31個)、北京市(17個)和上海市(10個)是貢獻標桿品牌最多的大陸省份;國外品牌中，美國(19個)、德國(12個)和日本(12個)成為標桿品牌大戶。值得注意的是，耐用消費品類多個行業的標桿品牌均被國外品牌所占據，甚至個別行業的國家顧客推薦度指數得分前三品牌均為國外品牌，這些行業中的國外品牌依舊占據很大的優勢。

　　三大榜單供參考

　　2017年的調研發布了區域榜、產業(行業)榜和品牌榜三大榜單。區域榜單旨在了解不同區域的用戶滿意水平、用戶購買力以及品牌競爭力的差異，聚焦不同區域發展的重點行業，為國家戰略性區域發展提供數據參考。產業(行業)榜單旨在了解行業競爭力水平，不同行業的用戶滿意整體水平和推薦意愿，了解行業發展的顯著性差異，為國家在行業發展和投入方面做好數據支撐。品牌榜單旨在了解行業品牌競爭力水平，為用戶挑選到市場上優質的品牌提供數據報道。這一榜單將為百姓選購、企業找差距和國家產業布局提供數據參照。

　　數據分析自查短板

　　以快速消費品4個行業為例，食品飲料行業屬于“低認知維護不足”型，認知度和忠誠度都較低，市場上食品飲料產品琳瑯滿目，顧客可選擇種類繁多，極易轉換品牌，需要企業能夠為顧客提供滿足個性化需求的產品;生活百貨行業屬于“低認知機會良好”型，該行業的品牌忠誠度在快速消費品中處于較高水平，顧客再次購買和推薦的比例都較高，應在品牌建設上加大投入;服裝首飾行業的滲透率相對較低，該行業品牌較為分散，且顧客在購買時通常會面臨選擇困難，而顧客更加關注的是產品品質、舒適度、性價比、周圍人的認可度等;醫藥護理行業是“機會良好”型，品牌美譽度超過6成，該行業產品規范性良好，且功能性與顧客需求契合程度較高，但品牌認知度較低，企業應重點關注如何讓自家品牌在顧客心中留下深刻印象。《中國質量報》