一部手機(jī)在手，片刻瀏覽后，機(jī)票、酒店、接送車(chē)輛全部搞定，然而當(dāng)在線(xiàn)旅游迅猛發(fā)展時(shí)，不少亂象卻讓消費(fèi)者又愛(ài)又恨。在中消協(xié)發(fā)布的2017年十大消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)中，在線(xiàn)旅游平臺(tái)也因捆綁搭售機(jī)票成為消費(fèi)投訴的一大重災(zāi)區(qū)。

捆綁搭售 在線(xiàn)旅游平臺(tái)有“套路”

　　途牛旅游網(wǎng)，宣稱(chēng)“讓旅游更簡(jiǎn)單”是他們的使命。登錄途牛的手機(jī)客戶(hù)端，隨機(jī)挑選一張國(guó)內(nèi)航段的機(jī)票，價(jià)格顯示是1920元，此外還主動(dòng)加了一個(gè)38元的酒店套餐，當(dāng)取消這個(gè)選擇的時(shí)候，頁(yè)面就會(huì)顯示“僅機(jī)票”，當(dāng)再次點(diǎn)擊訂票按鈕，發(fā)現(xiàn)機(jī)票總價(jià)卻是2005元，多出來(lái)的錢(qián)是從哪里來(lái)的呢? 在價(jià)格明細(xì)中發(fā)現(xiàn)，除了基建燃油費(fèi)，途牛旅游又主動(dòng)替乘客選擇了兩項(xiàng)保險(xiǎn)。

　　在馬蜂窩旅游的手機(jī)客戶(hù)端預(yù)訂北京到青島的機(jī)票時(shí)，也遭遇了同樣的問(wèn)題，總是會(huì)替乘客選擇航空延誤險(xiǎn)和航空意外險(xiǎn)。

　　在去哪兒的手機(jī)客戶(hù)端，預(yù)訂飛往紐約的機(jī)票時(shí)，同樣被做主勾選了航意險(xiǎn)和延誤險(xiǎn)，還被默認(rèn)勾選了一份125元的旅行險(xiǎn)。

　　在同程旅游的手機(jī)客戶(hù)端，預(yù)訂了北京到青島的航班，選擇了標(biāo)注著旗艦店的470元價(jià)位，在點(diǎn)擊進(jìn)入后，價(jià)格由470元變?yōu)?59元。原來(lái)，同程旅游與前面三家公司一樣，默認(rèn)勾選了三項(xiàng)消費(fèi)，其中一個(gè)39元的貴賓廳始終無(wú)法取消。

　　同程旅游客服介紹，它會(huì)在航班信息的頁(yè)面，然后選擇需要的價(jià)格，下方有個(gè)當(dāng)前套餐，把那四個(gè)字點(diǎn)開(kāi)，取消掉綠色的對(duì)鉤就不會(huì)再付這個(gè)費(fèi)用了。

　　原來(lái)需要回到上一級(jí)頁(yè)面，在價(jià)格下面有一行淺灰色的小字，點(diǎn)擊打開(kāi)才能取消這項(xiàng)費(fèi)用，看來(lái)這樣的設(shè)計(jì)也是煞費(fèi)苦心。

　　調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)，在使用這些手機(jī)客戶(hù)端訂機(jī)票時(shí)，途牛旅游、馬蜂窩旅游、去哪兒旅行、同程旅游都會(huì)主動(dòng)替消費(fèi)者把保險(xiǎn)和一些附加服務(wù)勾選上。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任 陳劍表示，從真正地尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)來(lái)看，可以列出這些項(xiàng)目，讓消費(fèi)者來(lái)自主進(jìn)行選擇，而不是通過(guò)事先勾選好，然后利用消費(fèi)者可能疏忽大意，來(lái)強(qiáng)迫實(shí)現(xiàn)自己想要賺錢(qián)的目的，這樣的行為不能成為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)潛規(guī)則。

不追問(wèn)不退票 在線(xiàn)旅游平臺(tái)退票有“貓膩”

　　在預(yù)訂機(jī)票時(shí)，部分在線(xiàn)旅游平臺(tái)會(huì)主動(dòng)替消費(fèi)者選好一些保險(xiǎn)之類(lèi)的消費(fèi)，退票的時(shí)候，又會(huì)遇到什么問(wèn)題呢?

　　記者在幾家在線(xiàn)旅游平臺(tái)分別購(gòu)買(mǎi)了東方航空(7.060, -0.02, -0.28%)公司，北京飛往青島的機(jī)票。在起飛前24小時(shí)，申請(qǐng)了退票。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，途牛旅游總價(jià)530元，只退回了50元的基建燃油費(fèi)。馬蜂窩旅游總價(jià)533元，只退回了30元的延誤險(xiǎn)。同程旅游總價(jià)559元，只退回了50元的基建費(fèi)和39元的貴賓廳。為什么這些在線(xiàn)旅游平臺(tái)只退回這么一點(diǎn)錢(qián)呢?

　　途牛旅游客服表示，機(jī)票價(jià)格是沒(méi)有給您去退的，按照航空公司的退改簽處理，需要看航空公司的退票規(guī)則。

馬蜂窩客服說(shuō)，執(zhí)行的規(guī)則就是航空公司的規(guī)定。

　　同程旅游客服表示，要根據(jù)航空公司規(guī)定收取，如果是不相信也可以直接聯(lián)系航空公司核實(shí)情況。

　　這三家平臺(tái)的客服人員都再三強(qiáng)調(diào)，是按照航空公司的規(guī)則執(zhí)行的，之后，記者撥打了東方航空公司的客服電話(huà)，并且提供了三張機(jī)票的訂票信息。

　　東方航空公司的客服人員告訴記者，這三張機(jī)票已經(jīng)顯示按照票價(jià)50%的手續(xù)費(fèi)退票。然而，途牛旅游、馬蜂窩旅游、同程旅游這三家公司都收了票價(jià)100%的手續(xù)費(fèi)，當(dāng)就此差異提出質(zhì)疑時(shí)，三家公司又改變了說(shuō)法。

　　經(jīng)過(guò)幾番交涉之后，這三家公司終于按照東方航空公司實(shí)際收取的退票金額，退回了多收的費(fèi)用。 至于為什么之前會(huì)出現(xiàn)與航空公司不一致的情況，同程旅游和螞蜂窩旅游強(qiáng)調(diào)是系統(tǒng)原因所導(dǎo)致，只是個(gè)例。

一而再 再而三 在線(xiàn)旅游平臺(tái)退票難

　　系統(tǒng)出問(wèn)題、信息不匹配，幾家在線(xiàn)旅游平臺(tái)都以此借口不給消費(fèi)者退票，并稱(chēng)是個(gè)例，但真的是個(gè)例嗎?

　　隨后，記者又在一些在線(xiàn)旅游平臺(tái)上，購(gòu)買(mǎi)了山東航空公司從濟(jì)南飛往香港的同一趟航班。在起飛前8天，申請(qǐng)了退票。同時(shí)查看了山東航空公司的官網(wǎng)，這張機(jī)票的退票費(fèi)是300元。然而同程旅游要收取650元的退票費(fèi)。當(dāng)記者表示，山東航空公司只收取300元退票費(fèi)時(shí)，結(jié)果卻發(fā)生戲劇性的轉(zhuǎn)變。

　　同程旅游客服說(shuō)，問(wèn)題解決再退回350元，這邊也跟領(lǐng)導(dǎo)商議了，就是把這個(gè)費(fèi)用壓到300元錢(qián)。

　　而途牛旅游要收取812元的退票費(fèi)，只能退回120元，記者又跟山東航空公司確認(rèn)了退票費(fèi)為300元，經(jīng)過(guò)前前后后7次溝通，途牛旅游客服給出一個(gè)新的退票方案。

　　途牛旅游客服說(shuō)，這個(gè)退票費(fèi)是300元，然后有一個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)費(fèi)是100元。這100元服務(wù)費(fèi)是必須收的。

　　既然是按照航空公司的規(guī)則收取費(fèi)用，怎么還會(huì)憑空多出這100元呢?反復(fù)追問(wèn)后，在第十二次通話(huà)中，途牛旅游客服終于轉(zhuǎn)變了態(tài)度。

　　途牛旅游客服介紹，是為了減少顧客的損失，看能不能走一個(gè)特殊的渠道，按照航空公司官網(wǎng)的客票規(guī)定來(lái)操作。

　　無(wú)論是按照航空公司的規(guī)定，還是走了特殊渠道，途牛旅游終于退回了之前多收的費(fèi)用。在馬蜂窩旅游，總價(jià)907元的機(jī)票，退回了132元，收取了775元的退票費(fèi)。

　　工作人員強(qiáng)調(diào)，馬蜂窩旅游的退票規(guī)則是與航空公司保持一致的，當(dāng)天果然收到了馬蜂窩之前多扣除的475元退票費(fèi)。

旁門(mén)左道 豈能說(shuō)走就走?

　　說(shuō)走就走是在線(xiàn)旅游平臺(tái)標(biāo)榜的口號(hào)，但現(xiàn)實(shí)中，他們卻是仔細(xì)下套，能蒙一個(gè)是一個(gè)，能揩點(diǎn)油就揩點(diǎn)油。

　　互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)者需要的是服務(wù)升級(jí)而絕非套路升級(jí)。尊重消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，是最基本的商業(yè)規(guī)則。誠(chéng)信是金，也是公平競(jìng)爭(zhēng)的本源。想靠旁門(mén)左道在市場(chǎng)中蒙混過(guò)關(guān)的，最終只能是搬起石頭砸自己的腳。