■制圖：廖木興

　　據廣東省消委會統計，近年來關于長城寬帶的投訴日益增加。2015-2017年，省消委會和廣州、深圳消委會受理長城寬帶投訴就達26651件，投訴量在政府“三線”改造完成后仍未停止，三年來年平均增長率高達78.13%。

　　消費者李先生辦理了長城寬帶的上網服務，但從2017年12月開始遇到了“斷網”情況。李先生多次與長城寬帶溝通，要求恢復網絡無果。李先生通過有關部門獲悉，長城寬帶公司已無法提供接入服務，遂聯系長城寬帶客服要求退費。對方向李先生承諾，會專人致電跟進，但一直沒有落實。李先生聯系當地服務中心，得到“不接受退費”的回復，并再次把“皮球”踢給客服，而客服同樣推諉責任。

　　長城寬帶存在回復內容不實問題

　　根據投訴案例，廣東省消委會統計分析了消費者對長城寬帶反映最為強烈的問題，當中包括有：誤導消費者辦理寬帶，無法提供服務卻不及時退款;拖延處理斷網消費者的退款申請，甚至拒絕退款;退費時間長，數月之久，乃至半年以上;退費計算不合理，合同協議涉嫌霸王條款等。同時還存在處理消委會轉辦投訴不積極、回復消委會內容不實等問題。

　　省消委會分析指出，以上問題的出現，追根溯源，在于長城寬帶公司內部管理松懈、服務理念不端正、消費者權益意識淡薄、誠信經營原則弱化等原因。由此導致了對消費者合法權益的侵害，主要侵害了消費者的知情權、公平交易權和求償權。

　　對此，省消委會約談了長城寬帶公司，提出監督意見和明確要求，要求該公司務必高度重視消費者意見，積極整改誤導消費者、斷網、退費難、計費不合理等突出問題，妥善處理消費投訴，營造和諧消費關系。

　　此外，省消委會在今年“3·15”期間啟動長城寬帶投訴問題專項監督，利用調查、發整改監督函等方式，督促其改善經營，維護廣大消費者合法權益。

　　長城寬帶回應：整改!

　　長城寬帶公司針對省消委會所列舉的問題和要求提出了整改措施：長城寬帶公司將縮短網絡地址無覆蓋造成的退費周期。該公司解釋稱，目前退費周期較長的是“集團商城繳費用戶”，因相關費用繳納至集團賬戶，故退費流程復雜，退費時間較長。該公司承諾積極商討解決方案，盡最大努力縮短退費周期。

　　另一方面，長城寬帶公司將優化因三線改造無法進村造成退費的流程。該公司表示，由于三線改造，影響用戶較多，且改造后出現了多種第三方恢復模式。短期內公司需要與第三方公司協商恢復方案，這導致很多用戶在此期間無法使用長城寬帶的網絡服務。

　　對此，長城寬帶公司表示將通過三倍補償挽留用戶，一旦確認無法進駐相關區域，則會與用戶協商退費。但由于其城中村用戶較多，為平衡公司運營與用戶利益，公司每月只能進行一部分退費，當月無法退費的將與客戶進行解釋，并取得用戶理解后順延退費時間。目前，公司內部已開設綠色通道，加快退費處理。

　　針對退費計算的相關爭議，長城寬帶公司稱，對于由于該公司導致用戶斷網的情況，退費計算規則為用戶繳納費用除以不含贈送月份的網絡時長，計算出平均月租，扣除用戶使用時長費用后剩余費用為退款金額。非該公司原因用戶要求退網，需按照入網協議辦理，而有關協議在安裝入網工單上由用戶簽名確認。對此，長城寬帶公司承諾后期將加強協議內容的引導，將重點條款向用戶進行現場解釋。

　　最后，長城寬帶公司針對投訴處理不及時、回復消委會內容不實等問題，該公司承諾在省內各城市設立專職投訴處理專員，投訴響應處理時間控制在10個工作日內。同時，積極改善投訴處理結果反饋回復方式，解決回復內容不屬實問題。

　　消委會：長城寬帶 缺乏對自身責任的認識

　　針對長城寬帶公司的回應，省消委會認為，通過一系列監督工作，長城寬帶公司已經認識到保護消費者合法權益的重要性，能夠積極主動接受消委會監督，并進行實質性整改。

　　但該公司過于強調“三線改造”、市場不當競爭帶來的經營困難，強調投訴產生的外部原因和客觀因素，缺乏對自身責任的剖析和認識，沒有真正從認識根源上來認識自身的錯誤、看待消費者反映的問題，整改措施也存在不足。為幫助企業端正認識，徹底整改，省消委會繼續深入監督，進一步提出了三項整改意見。

　　問題認識不正確。長城寬帶公司在企業生存發展與消費者權益保護的關系問題上認識不正確。消費者是企業生存的根本，只有得到消費者的信任和認可，企業才能不斷發展壯大。企業應本著服務消費者的理念，尊重和維護消費者的合法權利，恪守商業道德，誠信經營，不斷提升服務水平，樹立良好的口碑，才能在激烈的市場競爭中勝出。企業在運營中遇到困難時應積極尋求突破，開拓創新，不能將風險轉嫁到消費者一方，加重消費者的負擔，侵害消費者權益。

　　未能深挖問題根源。長城寬帶公司對于誤導消費者的問題沒有引起足夠重視，未能找到問題真正的根源，提出更有針對性和有效可行的整改意見。企業應加強對服務范圍的說明，網站顯示和客服人員應當統一口徑，對于電話咨詢的消費者應即時告知所在區域是否提供網絡服務，對于網上咨詢或下單的消費者應在消費者下單前告知，對于消費者所選擇區域無網絡覆蓋的應阻止消費者下單支付。收款后再告知無法提供服務的行為涉嫌欺詐，企業應給予足夠的重視，并從根本上解決誤導消費者的問題。

　　應對問題進行徹底整改。長城寬帶公司向省消委會表示，公司高度重視消費者反映的問題，將努力克服經營困難，竭盡全力妥善處理斷網退費等投訴問題，同時提出了具體的整改處理方案。但省消委會認為，長城寬帶公司在退費問題的處理上，還是存在時間過長，期限不合理。因此，提出進一步整改意見，要求其進一步縮短退款期限，要在合理期限內，向因不能提供服務或服務達不到要求提出退款申請的消費者退回款項，保障消費者的合法權益。

　　省消委會表示，接下來將繼續加大對長城寬帶的監督力度，督促企業兌現承諾，整改到位，盡快扭轉消費者投訴增長的態勢，更好保護廣大消費者合法權益。