僅僅是空調(diào)遙控器亂碼，重新設(shè)置只需1分鐘，然而上門服務(wù)的11家維修商中，僅2家說真話，其余9家編造出電腦板或電子元器件故障、缺少制冷劑等各種毛病，堪稱“戲精”。

　　為此，市消保委專門租借2套房子、安裝6個隱蔽攝像頭和錄音設(shè)備，請來家電維修專家助陣，耗時2個月才將“壞郎中”的罪證固定下來。空調(diào)維修業(yè)真的無藥可救?賣流量給黑心維修商且遵循“價高者得”商業(yè)邏輯的互聯(lián)網(wǎng)平臺，真就想不出聰明辦法來重塑家電維修行業(yè)的誠信機制嗎?

這些“坑”你踩到過嗎

　　要加液、電腦板壞、換電容……一個毫無爭議、空調(diào)維修工百分百都能發(fā)現(xiàn)和解決的小問題，卻被維修工各種“表演”后放大了。

　　市消保委家電辦全程設(shè)計、參與此次消費體察的專家任超英，向記者披露詳盡內(nèi)幕——

　　為何設(shè)計空調(diào)遙控器亂碼?任超英說：“最初想設(shè)置空調(diào)電容或傳感器故障，但這類‘考題’，不同‘考生’在技術(shù)判斷上會有分歧，因此我們最終決定設(shè)置一個毫無爭議、任何空調(diào)維修工百分百都能發(fā)現(xiàn)和解決的小問題。”事實上，空調(diào)遙控器在使用中不小心長按到設(shè)置鍵，或電池電量用盡恢復(fù)原廠設(shè)置，都易造成亂碼，但只需再次長按設(shè)置鍵，讓碼滾動，直至與空調(diào)頻率對上，空調(diào)便能恢復(fù)工作。

　　豈料，如此簡單一道“小學(xué)生課題”，卻給維修工的“表演”提供了巨大空間。

　　套路一，要加液。空調(diào)制冷劑存儲在空調(diào)設(shè)備的密閉系統(tǒng)內(nèi)，在運行工作狀態(tài)下，其在系統(tǒng)內(nèi)只是氣態(tài)、液態(tài)的相態(tài)循環(huán)，正常情況下不會發(fā)生消耗。然而體察中，在百度、360、淘寶等5家平臺上搜索到的空調(diào)維修商均認定空調(diào)“缺液”，其中上海海仔誠信空調(diào)維修的維修工在接上相關(guān)壓力表后始終未打開鋼瓶閥，而360上號稱“廠家售后(官方)空調(diào)中央空調(diào)服務(wù)中心”的維修工為求逼真，故意將加液閥管路反接，造成機器低于正常壓力的假象，以達到虛假加液目的。

　　套路二，電腦板壞�？照{(diào)電腦板出現(xiàn)故障的概率較低，且判斷其是否損壞必須借助專用檢測工具，修理時同樣需專用工具。但體察中，在百度上搜索到的上海喜夢制冷設(shè)備安裝維修公司的維修工，湊近一“聽”便判定電腦板壞，隨后將空調(diào)面罩掀開，壓根就沒抽出電腦板，在體察人員面前班門弄斧如掏鳥窩般“赤手空拳”搗鼓一陣，便稱“修”好了。

　　套路三，換電容�？照{(diào)外機在室外高溫且有電流的情況下，其壓縮機電容的確易損，也由此成為維修工肆意編造的“病因”。此次體察中監(jiān)控視頻顯示，2名維修工配合默契，一名負責(zé)檢查內(nèi)機牽制住體察人員，另一名則在外機上做手腳，曾用力試圖拔下壓縮機啟動電容，未果，遂迅速將電容擦拭干凈，以造成已換新電容的假象。此后，他謊稱外機風(fēng)機電容和壓縮機啟動電容已換，外加“加液”，共收取700元。

　　尤其需警惕的是維修商的“拖延”套路。市消保委近期一例投訴顯示，一消費者從社區(qū)小廣告中找到一維修商，維修工聲稱電容已壞，收取更換電容和加藥水費用近800元后特地關(guān)照，“空調(diào)壓縮機正處于熱保護，等1小時后再啟動”。如此“友情提醒”，只為有充分時間逃離現(xiàn)場。1小時后，用戶依然開不了機，數(shù)次打電話過去，即被對方拉黑。任超英提醒：“社區(qū)電梯、樓道、信箱里的小廣告，那些家電維修根本未經(jīng)工商注冊，查無可查，幾乎百分百不靠譜。”

　　然而助長空調(diào)維修工如此肆無忌憚地欺騙，消費者自身或也難逃其責(zé)。

　　譬如加液這件事。部分熱心消費者往往會在一旁分析，“這臺空調(diào)用了七八年了，會不會藥水不夠?”維修工當然樂得順水推舟。再比如維修工換下的零配件，消費者缺乏自我保護意識，任由維修工拿走，從而自動放棄申辯投訴中的證據(jù)。

　　另一個不容回避的問題是，消費者對于維修中的上門費、檢測費有誤解。任超英說，近日就有維修工向他訴苦，去了一客戶家修空調(diào)，經(jīng)檢測發(fā)現(xiàn)，系遙控器失靈，維修工為客戶著想，同時也避免自己幫買遙控器會被認為從中賺取差價，索性建議對方就近買個萬能遙控器。然而對方卻稱，你既不幫我修，也不提供遙控器，拒絕支付30元上門費和50元檢測費。任超英說：“這種不尊重維修工的技術(shù)和時間成本的情況十分多見，久而久之，也助長了維修工必須編造故障才能收到錢的歪風(fēng)。”

平臺“壞制度”是禍根

　　平臺向維修商收取流量費，如涉事百度客戶，消費者在網(wǎng)上點擊一次，平臺收推廣費15元。約談，他們只談下架、拉黑，避談競價排名。

　　此次消費體察證據(jù)顯示，百度、360和58同城這三家知名平臺，其搜索排名靠前的維修商非常不靠譜。市消保委進一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這三家平臺向維修商收取的流量費，與維修商此后向消費者收取的費用呈高度正相關(guān)。百度公司向市消保委承認，問題企業(yè)系百度推廣客戶，消費者在網(wǎng)上每點擊一次，平臺就收取推廣客戶15元。據(jù)市消保委保守估計，空調(diào)維修商在互聯(lián)網(wǎng)上的獲客成本在200元左右，正常的空調(diào)維修收費根本無力承擔(dān)這一成本，市場最終出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象。

　　正如市消保委副秘書長唐健盛質(zhì)問各平臺時所言：“平臺把流量賣給不法商家，不法商家再狠宰消費者以撈回成本，這就是所謂的商業(yè)閉環(huán)嗎?”

　　在互聯(lián)網(wǎng)流量“價高者得”的商業(yè)邏輯下，消費者利益被置于一邊。7月2日，市消保委召開消費體察通氣會，當披露58同城上搜索到的鄰家易道虛構(gòu)故障不成故意拔掉內(nèi)接插件連接線可能導(dǎo)致觸電傷亡嚴重后果時，唐健盛希望到場的58同城代表提供涉事商戶信息，58同城竟稱：“與商戶間有內(nèi)部協(xié)議，涉及商戶隱私，不便透露”。

　　截至7月6日，涉事的9家平臺都在規(guī)定時間內(nèi)向市消保委提供了書面反饋——58同城稱已加強數(shù)據(jù)審核，每日下架不合格數(shù)據(jù)信息達千余條;百度裝無辜，稱涉事商家證照齊全，符合上線推廣條件，“直到接到貴委通知，才知曉客戶線下維修行為不合規(guī)，我司第一時間下線處理”;360則表態(tài)，涉事商家已列推廣黑名單，永久停止合作……

　　然而如此說辭，只說個案，避談平臺責(zé)任，市消保委和消費者顯然不滿意。

　　于是市消保在7月11日再次約談3家平臺，竟發(fā)現(xiàn)更多套路。

　　市消保委出具的證據(jù)顯示，此次涉事“鄰家易道”注冊在成都，然而在58同城平臺上竟被認證為上海“本地好商家”。58同城代表稱，認證依據(jù)的是客戶評價、政府相關(guān)執(zhí)法信息等。唐健盛則當場表示，“成都公司要到上海來經(jīng)營，至少需要辦個執(zhí)照吧?它沒上海執(zhí)照前，能不能先別急著把它認證為本地好公司?”

　　約談中百度代表稱，“百度擁有業(yè)內(nèi)最嚴格的風(fēng)控機制”，然而在約談現(xiàn)場，市消保委撥通在百度上搜索靠前的2家號稱“廠家售后服務(wù)商”(未注明是哪家品牌的廠家售后)的電話，當工作人員問“你是大金售后嗎”或“你是美的售后嗎”，對方均答“是”。隨后，市消保委撥打大金和美的正規(guī)售后核實，得到的結(jié)論是：這兩家“廠家售后服務(wù)商”與品牌售后無任何關(guān)系。

　　一次空調(diào)維修消費體察，透視的是整個行業(yè)的誠信缺失，因此更顯示出制度建設(shè)之重要。市消保委再次敦促三家平臺用誠信機制替代競價排名，將嘴上說的誠信真正落實在行動上。

　　唐健盛強調(diào)，這三家平臺均擁有巨大流量，他們的做法對行業(yè)影響巨大，“發(fā)現(xiàn)一家，下架一家，這根本不算機制。”

話已說盡，靜觀行動。

家電維修“李鬼”為何猖獗

　　上海電子產(chǎn)品維修服務(wù)行業(yè)協(xié)會秘書長黃建平說，受有關(guān)部門委托，他們協(xié)會起草過一份《2017上海市家電維修服務(wù)業(yè)行業(yè)分析報告》。報告顯示，2017年上海家電維修服務(wù)業(yè)仍處于“小、散、亂”狀態(tài)，年營收規(guī)模超過1000萬元的企業(yè)只有30多戶，占比不到2%，而年營收規(guī)模低于100萬元的則有1800余家，占比高達83.7%。

　　從微觀來看，行業(yè)存在的問題主要有：一是員工職業(yè)技能培訓(xùn)體系缺乏，目前正規(guī)維修門店內(nèi)員工有技能資質(zhì)率不足30%;二是維修隊伍老齡化程度日趨嚴重、招工難。統(tǒng)計顯示，上海家電服務(wù)行業(yè)2017年人員流動率在23%左右，其中60后到70后的服務(wù)人員占65%，80后占25%，90后只占10%。三是消費者遇到的維權(quán)難題，消費者找的企業(yè)如果有營業(yè)執(zhí)照，出了問題市民還可追責(zé)。但大多數(shù)“李鬼”無營業(yè)執(zhí)照，屬維修工個人的欺詐行為，往往很難追責(zé)。

　　黃建平披露，一些家電廠商不愿向公眾公布授權(quán)企業(yè)名單，致使一些無授權(quán)企業(yè)有機可乘，這也是家電維修行業(yè)“李鬼”如此猖獗的原因所在。

消費者如何防范欺詐行為

　　市商務(wù)委針對本市家電維修行業(yè)，已提出“四保一規(guī)范”要求。“四保”：保重點，主要是要保障老人和孩童的需要，保證在24小時內(nèi)解決問題;保安全，主要是要宣傳合理使用家用電器;保高峰，做好行業(yè)應(yīng)對維修高峰的預(yù)案，發(fā)揮行業(yè)各個骨干企業(yè)的保障作用，發(fā)揮962512家電服務(wù)熱線統(tǒng)籌服務(wù)力量的能力，保證高峰期間48小時的響應(yīng)速度;保滿意度，力爭把市民投訴量在去年同期的基礎(chǔ)上下降5個百分點。“一規(guī)范”是要求全市1.5萬名持有統(tǒng)一上門服務(wù)證的服務(wù)人員必須持證上門、亮證服務(wù)。截至2017年，上海市約2100家家電維修服務(wù)企業(yè)中，有資質(zhì)的服務(wù)企業(yè)為780家左右，持證人員1.4萬名左右。

　　市商務(wù)委還在其官網(wǎng)上公布本市153家家電生產(chǎn)廠商的售后服務(wù)電話，以及分布在本市16個行政區(qū)域的509家正規(guī)家電維修服務(wù)企業(yè)名單。市商務(wù)委要求所有向社會推薦的正規(guī)服務(wù)企業(yè)都要明示收費標準，不得隨意增加收取費用;所有廠商服務(wù)熱線都要采取有效措施確保服務(wù)應(yīng)對。市民可以通過12345市民熱線、962512上海家電服務(wù)熱線、市商務(wù)委官網(wǎng)等相關(guān)信息渠道進行查詢使用。

　　市商務(wù)委再次提醒廣大市民，家電維修一定要通過以上信息渠道尋找“正規(guī)軍”，“對于上門服務(wù)的人員，消費者可以要求其亮證，如果無證或?qū)ζ渥C件存疑，可拒絕接受服務(wù)。”