中國質量新聞網訊 從淄博市工商局官網獲悉，2018年9月份淄博市工商(市場監管)系統共受理消費者投訴、舉報、咨詢1573件，環比下降10.52%。本月受理消費者投訴1224件，環比下降11.69%，同比增長141%;舉報235件，環比增長12.98%，同比增長23.04%;咨詢114件，環比下降30.49%，同比下降96.94%。其中，全國12315互聯網平臺受理消費者投訴、舉報、咨詢共計318件，占受理總量的20.22%。本月為消費者挽回經濟損失金額為40.64萬元。

　　一、投訴情況分析

　　本月共受理消費者投訴1224件，占受理總量的77.81%。其中，商品類投訴848件，占投訴總量的69.28%;服務類投訴376件，占投訴總量的30.72%。本月的投訴量較上月有所下降，商品類投訴與服務類投訴均呈現不同程度的降幅。

　　(一)商品類投訴

　　本月共受理商品類投訴848件，環比下降14.43%。商品類投訴位居前三位的依次為：日用百貨類、交通工具類、家用電器類。其中，日用百貨類投訴251件，占商品類投訴的29.6%，環比下降19.29%。交通工具類投訴139件，占商品類投訴的16.39%，環比下降19.65%。家用電器類投訴94件，占商品類投訴的11.08%，環比下降24.19%。從數據的變動趨勢來看，本月的商品投訴數量較上月有所減少，位居前三位的投訴量均出現不同程度的減少。

　　(二)服務類投訴

　　本月共受理服務類投訴376件，環比下降4.81%。服務類投訴位居前三位的依次為：居民服務類68件，占服務類投訴的18.06%，環比下降24.44%;文化娛樂服務類55件，占服務類投訴的14.63%，環比下降19.12%;餐飲服務類43件，占服務類投訴的11.44%，環比增長13.16%。從數據的變動趨勢來看，居民服務類、文化娛樂服務呈下降趨勢，餐飲服務類出現增長趨勢。其中，居民服務類中主要涉及美容美發和洗浴方面的投訴，文化娛樂服務與餐飲服務類主要涉及預付卡方面的投訴。

　　(三)網絡購物類投訴

　　本月共受理網絡購物投訴143件，占投訴總量的11.68%，環比下降31.9%。其中，全國12315互聯網平臺受理投訴132件，環比下降31.61%。網絡購物類投訴量較上月呈現明顯下降趨勢，消費者網絡購物日趨理性。從投訴內容來看，消費者投訴主要涉及的問題為商品存在使用虛假、夸大的廣告內容誤導消費者。

　　(四)投訴內容分析

　　綜合投訴的內容來看，合同、質量和售后服務是消費者投訴的焦點問題，共計820件，占投訴總量的66.99%。其中合同方面投訴量302件、質量方面投訴量274件和售后服務方面投訴量244件，分別占投訴總量的24.67%、22.39%、19.93%。

　　合同方面的投訴主要涉及：消費者辦理的健身卡、美容卡及其他消費卡，商家不按照約定提供服務或商家轉讓、遷址更名后，消費者無法繼續接受服務;電信服務不按照合同或約定履行返還承諾。質量方面的投訴主要涉及：日用百貨類的服裝、鞋帽、家具，交通工具類的汽車、電動車的發動機、變速箱、電瓶等，家用電器類的廚用電器、空調、熱水器等商品存在不同的質量問題。售后服務方面的投訴主要涉及：商品在質保期內出現質量問題，商家故意拖延或拒絕履行三包規定;預付式消費中商家不按照約定提供服務等。

　　二、舉報情況分析

　　本月共受理消費者舉報235件，占受理總量的14.94%，環比增長12.98%，同比增長23.04%。

　　從舉報案件涉及的違法類型看，主要集中在違反消費者權益保護法規56件，占舉報量的23.83%;違反反不正當競爭法規、違反廣告管理法規各42件，分別占舉報量的17.87%。從被舉報主體看，個體工商戶的舉報量54件，內資企業的舉報量22件，私營企業的舉報量21件。本月個體工商戶仍是舉報的焦點，數量較上月有所增加。消費者舉報涉及的主要問題：涉及無照經營、超范圍經營等違法行為;商品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品;廣告虛假宣傳，欺詐消費者;違反產品標識規定等。

　　三、咨詢情況分析

　　本月共受理消費者咨詢114件，占受理總量的7.25%，環比增長24.24%，同比下降96.94%。工商系統類咨詢共計58件，占咨詢總量的50.88%;非工商業務類咨詢共計56件，占咨詢總量的49.12%。根據市政府要求淄博市12315申訴舉報熱線并入12345政府服務熱線，消費者咨詢問題會由12345熱線平臺提供相應的解答服務，咨詢量呈下降趨勢。

　　四、投訴熱點分析

　　(一)日用百貨類投訴仍居首位

　　本月共受理日用百貨類投訴251件，占投訴總量的20.51%，環比下降19.29%。其中，服裝、鞋帽、家具類投訴較為集中。消費者投訴涉及的主要問題：一是消費者購買的服裝、鞋子存在質量問題，出現衣服起球、褪色、鞋子開膠、斷底等情況;二是購買的家具油漆開裂、有異味、顏色不匹配或是交納訂金后商家不按約定發貨;三是購買商品出現質量問題，商家故意拖延處理或遲遲不處理等。

　　針對以上問題，建議廣大消費者：一是選擇正規的商場購買日用百貨;二是購買商品時保存好發票、收據和保修卡等維權憑證;三是消費者謹慎購買貴重商品，不可輕信商家的口頭承諾，如有需要可與商家簽訂書面協議。

　　(二)交通工具類投訴呈現下降趨勢

　　本月共受理交通工具類投訴139件，占投訴總量的11.36%，環比下降19.65%。消費者投訴涉及的主要問題：一是消費者購買汽車預先交納的訂金商家以各種理由不予退還;二是購車時，商家存在捆綁銷售或承諾的服務不兌現;三是汽車的發動機、輪胎、車門等存在質量問題，商家不予處理。

　　針對以上問題，建議廣大消費者：一是消費者購買前應了解汽車的性能和使用常識，選擇到正規車行購買;二是購車應保存好合同或者收據，并協商好押金、售后等問題，謹慎購買;三是車輛維修后記得索要修理記錄和證明，以便記錄維修情況。

　　(三)家用電器類投訴

　　本月共受理家用電器類投訴94件，占投訴總量的7.68%，環比下降24.19%。夏季過后家用電器的投訴量也隨之減少。消費者投訴涉及的主要問題：一是消費者購買的家用電器存在漏電、噪音大等質量問題;二是家用電器在質保期內出現質量問題，商家不予處理;三是商家存在安裝、維修亂收費現象。

　　針對以上問題，建議廣大消費者：一是到正規商場購買家用電器;二是發現電器有問題及時聯系商家或售后，明確上門維修的服務價格與收費標準;三是購買或者維修家用電器，保留好相關消費憑證。消費者應提高依法維權意識和防范能力，有問題及時向有關部門反映。