11月30日，北京劉先生告訴記者，他于11月9日通過中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺填寫的《齊家網(wǎng)旗下裝修公司跑路 溝通兩個月沒有解決》得到了齊家網(wǎng)的回復，“父母折騰不動了，29日雙方已經(jīng)簽協(xié)議退尾款了，約定12月將這筆尾款退回”。

　　這也就意味著，劉先生通過齊家網(wǎng)選擇北京六藝軒建筑裝飾工程設計有限公司(以下簡稱“六藝軒裝飾”)裝修，遭遇六藝軒裝飾跑路后，他提出的消費維權訴求——修補工程、尾款退還，最終實現(xiàn)了一半。“齊家網(wǎng)和六藝軒裝飾等于結束合作了，后來新房出現(xiàn)的墻面開裂、地面反黑水等房屋裝修質(zhì)量問題也沒人管了，我們也不想再與他們糾纏了。”

工程延期、增項不斷到六藝軒裝飾跑路

　　北京劉先生通過齊家網(wǎng)找到六藝軒裝飾，“父母無意間看到齊家網(wǎng)的廣告，在上面看了一家裝修公司叫北京六藝軒建筑裝飾工程設計有限公司，各方面溝通得還不錯，也比較信任齊家這個平臺。于是，當時就交了訂金，這簡直就是噩夢的開始。”

　　劉先生與六藝軒裝飾于2018年6月2日簽署的《北京市家庭居室裝飾裝修工程施工合同》顯示，六藝軒裝飾“全包”(包工、包全部材料)，45㎡的一居室工程款為31600元。雙方約定，工程款分四次支付，分別為工程款的40%、20%、30%和10%。

　　同期，雙方簽署了《主材代購協(xié)議》，主材總造價49400元，按照合同要求，簽訂主材協(xié)議時，劉先生需要支付70%的預付定金，也就是34580元，剩下的尾款及增減項，為個材料進場驗收合格后支付，即總造價的30%，以及增減項。

　　在裝修消費過程中，劉先生逐漸發(fā)現(xiàn)了問題。

　　首先，工程延期。“水電改造足足用了20天，距離交房日期都過了一半了，水電改造還沒完工，家里亂七八糟”，他到裝修公司找了負責人李經(jīng)理(老板娘)，“第一次溝通解決態(tài)度還是不錯的，上門來家里看，裝修公司都承認確實進度有點慢了”。

　　開始趕工后，劉先生發(fā)現(xiàn)，這期間其實就鬧得很不愉快了，“每天都在催結果，足足等20天才算正式開始干點活”。他說，這給后續(xù)的各種糾紛埋下了伏筆。

　　其次，對裝修增項的維權，讓劉先生發(fā)現(xiàn)六藝軒裝修公司已經(jīng)跑路。

　　“原本是包工包料，不想上門來的供應商一直在各種細節(jié)加錢”，劉先生回憶新房主材添置的過程，發(fā)現(xiàn)原本圖省事兒的包工包料，卻增項不斷。到櫥柜上門測量的師傅態(tài)度就是愛做不做，張口就在原有6000元的基礎上加了1000多元，“后來忍無可忍，櫥柜和吊頂都沒有做”。

　　包工包料的兩大項因為增項問題沒有如期實施，劉先生到六藝軒裝飾公司要求退款，不曾想這家公司已經(jīng)搬家，“到裝修公司新地址，員工全部說明天就離職了，老板撤攤不干了”。

　　因劉先生裝修對接的設計師已經(jīng)離開，無人解決他的裝修問題，他找到了六藝軒老板娘，“老板娘閉而不見，一會在醫(yī)院一會回老家。跟爸媽媳婦在他們公司鬧了一整天，他們才把錢退了，開始了后面的工程。”

齊家保服務：“你不驗收，下面的活就沒法干”

　　在整個裝修過程中，和其他裝修工程一樣，劉先生家的關鍵裝修節(jié)點上，都會收到齊家網(wǎng)的竣工驗收，劉先生提供的《齊家網(wǎng)裝修齊家保單項驗收單》顯示，在開工、水電等驗收項目上，每一份驗收單上均出現(xiàn)了工程監(jiān)理、裝飾公司以及業(yè)主劉先生的簽字，驗收記錄也填寫得十分詳實。

　　然而，提供了五張驗收單的劉先生說，“齊家網(wǎng)號稱齊家保，各種保，草草驗收，踢腳線、門、墻面都沒有處理完就驗收了。原話是，‘你不驗收，下面的活就沒法干’。我想，再拖房子裝修可能就冬天了，只能驗收了讓他們繼續(xù)后邊的工作。”可進完家具，一些需要修補的工程找不到工人，石膏線斷裂、墻面磕碰掉漆也無人處理。

　　齊家保服務，是齊家網(wǎng)2007年推出的一個服務項目，據(jù)介紹，齊家保已經(jīng)走過10個年頭，先后為幾萬家業(yè)主提供過服務，積累了豐富的經(jīng)驗。

　　劉先生提供的資料顯示，齊家保是齊家網(wǎng)根據(jù)用戶需求提供的個性化裝修方案。具體內(nèi)容包括，裝修工程款的20%由裝修齊家保第三方監(jiān)管，竣工驗收30天業(yè)主滿意后尾款再付給裝修公司;把裝修過程分為5次節(jié)點，每個節(jié)點提供專業(yè)的、免費的、具有國家資質(zhì)認證的第三方監(jiān)理驗收;節(jié)點驗收用戶滿意后，節(jié)點款項再付給裝修公司。

　　資料還顯示，凡在齊家網(wǎng)下定的任意裝修公司，裝修前，業(yè)主、齊家網(wǎng)、裝潢公司將簽訂三方協(xié)議，約定裝修時，錢款交由齊家網(wǎng)管理，到每個裝修節(jié)點，竣工驗收30天業(yè)主滿意后，再由齊家網(wǎng)提供的第三方獨立監(jiān)理方將階段錢款付給裝潢公司。如果業(yè)主不滿意，網(wǎng)站將拒絕把錢款付給裝潢公司。

　　親身體驗過齊家保服務的劉先生說：“主要是父母操辦的，感覺被忽悠了，即使有合同，也是廢紙。整個裝修過程，我們家沒有享受到任何什么管家服務，從始至終裝修公司就出現(xiàn)過一次，各種工作都是父母幫忙盯的。工長就是個擺設，任何事情都不提前溝通，就知道加錢。文字都無法形容這種操心的痛苦。”直到六藝軒裝飾派出的工長無法取得聯(lián)系后，他找到齊家網(wǎng)希望維權，“齊家網(wǎng)的工作人員就是各種不回復，不答復。而六藝軒裝飾已經(jīng)在天通苑消失了，后來查了一下，老板也是個老賴。”

　　于是，劉先生主張齊家網(wǎng)將裝修尾款歸還，并處理新房出現(xiàn)的墻面開裂、地面反黑水等裝修質(zhì)量問題，29日，他與齊家網(wǎng)對接人約定當面了結此事，隨后雙方簽訂協(xié)議，以“返還工程尾款”達成一致，“裝修公司一直沒有出現(xiàn)，父母也折騰不動了，簽訂協(xié)議后這事就算完了，明確約定了不能向第三方說齊家了。”

　　在劉先生主張找齊家網(wǎng)進行消費維權的同一時間，11月，中國質(zhì)量萬里行新聞網(wǎng)刊發(fā)文章——《齊家網(wǎng)選博若森裝修 消費者投訴甲醛超標等三大問題》，北京海淀王女士通過互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺——齊家網(wǎng)選擇博若森裝飾，出現(xiàn)了甲醛檢測超標、工期延后、家裝平臺和裝修公司雙方推諉等三大問題，但通過三個月時間維權，王女士的消費投訴訴求一直未能達成。

　　據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，有關齊家網(wǎng)消費投訴30多例，多為通過齊家網(wǎng)購買家居建材，選擇裝修服務等帶來的售后問題，他們大多第一時間聯(lián)系齊家網(wǎng)售后卻未能達成一致而產(chǎn)生投訴。

　　11月12日，王女士回復，“齊家網(wǎng)和博若森已經(jīng)把賠償金7500元和貸款提現(xiàn)523元打到了個人賬戶”，原本期待11月22日徹底解決該事件，最終提前十天。“真是感謝了，要不然他們根本不理睬，博若森后期對接的工作人員每次打電話都會掛我電話，想想都悲涼。”

2019年3·15中國質(zhì)量萬里行家居家裝消費維權案例征集令

　　隨著人們生活水平的提升，中國家居家裝行業(yè)一度出現(xiàn)爆發(fā)式增長，家居消費領域涌現(xiàn)了許多新的模式，問題也隨之層出不窮，家居消費品成為消費糾紛的多發(fā)地帶，家居家裝類消費投訴量持續(xù)增長。

　　過去的2018年，家居家裝行業(yè)面臨品牌企業(yè)信用和口碑的缺失，因傳統(tǒng)家居家裝行業(yè)從業(yè)者魚龍混雜，規(guī)范化程度低。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)家裝的出現(xiàn)，一度被消費者和業(yè)內(nèi)人士給予了希望，在成立之初，都聲稱能解決消費者的“痛點”，但到目前為止，仍舊有不少痛點沒有解決，反而隨著互聯(lián)網(wǎng)家裝的進軍，接單量增加，衍生出新的混亂，就連消費者期盼的價格優(yōu)勢，也隨著不少傳統(tǒng)家裝企業(yè)推出的低價家裝產(chǎn)品，而漸漸消失。

　　加上家居家裝消費產(chǎn)品鏈條長，資金回籠存在時間周期，加上少數(shù)家居家裝品牌對產(chǎn)品的把控還不完善，因此，近幾年互聯(lián)網(wǎng)家裝的消費投訴案例也出現(xiàn)明顯增長。

　　中國質(zhì)量萬里行家居頻道曾主導了系列報道，現(xiàn)向廣大消費者征集投訴案例，作為2019年家居消費報道的重點。中國質(zhì)量萬里行315投訴鏈接入口：http://www.315tech.com/web/toComplaintNoLogin