最近，在北京工作的范先生遇見了一件惡心事兒：2月13日中午，范先生通過餓了么平臺，在金斗勺東北老菜館點了一份外賣。但在進餐過程中，范先生在炒合菜里吃出了一只蟑螂，當時就把他惡壞了。當天下午，他就開始拉肚子。范先生隨即與商家聯系，商家并未回應。隨后，范先生又通過餓了么平臺聯系了客服，但客服給出的處理意見是“走保險理賠”。“餓了么將此事踢給保險公司，理賠至今未通過，我要投訴餓了么平臺與金斗勺東北老菜館，按食品安全法第一百四十八條進行賠償。”

　　網絡訂餐作為餐飲服務的新型業態，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛，已經成為許多消費者的新選擇。但在“外賣熱”的背后，是安全衛生、規范管理、監督責任等諸多隱患。網絡訂餐的食品安全如何保障?消費者在外賣交易過程中的合理權益又該由誰維護?這是很多消費者都關注的問題。

　　截至2月23日，中國質量萬里行消費投訴平臺共收到關于餓了么的投訴571條，投訴量逐年攀升，主要問題包括：一是訂單餐食存在異物等不符合衛生安全要求的情況;二是餓了么平臺未按照系統顯示時間送達餐食，超時沒有任何補償;三是商家隨意取消或修改用戶訂單;四是用戶體驗差，對于用戶的申請和投訴，平臺不予處理。

餐食衛生堪憂

　　除了“蟑螂事件”，上海消費者袁先生在訂餐時，還遇到了“過期門”。

　　2月15日，袁先生從餓了么平臺下單購買了當天的午餐。“之前也訂過這家，但是沒有點過酸奶，唯獨那天點了一杯。”袁先生說，酸奶是他妻子喝的，當時并沒有注意到日期。看妻子愛喝這款酸奶，袁先生想為妻子在網上也買一些，就特別看了下酸奶的外包裝，但就是這一眼，讓袁先生心里一驚：酸奶的生產日期是2018年12月30日，保質期25天，喝當天已經是2019年2月15日了，過期了近1個月。“我妻子是剛懷孕8周，喝完酸奶后就吐了三四次!”

餐食衛生堪憂，外賣有蟑螂

　　事情發生當天，袁先生就從餓了么平臺進行了投訴，但投訴結果是商家賠償一定限額的代金券。“對于精神和安全沒有任何賠償，萬一影響了寶寶的發育，我該找誰去?掙這樣的錢，餓了么和商家心里舒服嗎?”

訂單超時不處理

　　2月22日，上海消費者小米在餓了么平臺上購買了一份外賣訂單，在付款時夠買了準時達服務，這項服務規定訂單超時后獲得一定的補償。“原本訂單補償時間11點55分，可就在配送距離500米多時確認訂單了，此時是11點49分，在平臺內提交投訴后于11點57分時配送員謊稱交給其他同事代送，可在12點時自己親自又送了過來，此時按照規定已經算超時了，可是我買的服務并不能補償。而且按照規定大雨大雪等惡劣天氣晚了就算了，問題是今天天氣并不差。”于是，小米針對這筆訂單在餓了么平臺進行了投訴，但平臺以“已準時送達”為由，不予處理。

餓了么外賣訂單超時不處理

餓了么外賣訂單超時不處理

　　無獨有偶，2月3日11點47分，江西消費者孫女士通過餓了么APP預訂了兩杯太平洋咖啡，預約15時配送。15時14分，孫女士接到太平洋咖啡電話，對方表示咖啡已經做好，但是騎手沒有拿就走了。之后，孫女士聯系騎手，騎手稱不順路所以換別人來取。孫女士與餓了么平臺在線客服聯系，15時40左右平臺客服答復讓稱騎手距離較遠，送來需要很久，建議孫女士取消訂單。“我問客服，具體需要多久，但客服說給不了我明確答復。截止到當天16點22分，我的訂單仍未配送。試問，這種外賣服務誠信何在?”

隨意刪改客戶訂單

　　2018年8月7日晚22點56分，浙江消費者小西(化名)在餓了么平臺點餐，但接餐人顯示在北京，商家是北京的老潼關肉夾饃。小西下單后才發現，接餐人有事沒法接餐，然后在23點07分馬上取消了訂單，訂單頁面顯示申請取消訂單中，小西就離開頁面了。

　　過了10多分鐘，小西在餓了么平臺上看到剛才取消的訂單正在送餐中。23點44分，小西打電話給商家，詢問已經取消訂單為什么在平臺上顯示是送餐中，并告知了商家送餐地址，“商家告訴我已取消訂單不會送餐了，可能是我的顯示問題。”

　　得到商家這樣的答復后，小西掛斷了電話，又去訂單頁面查看，發現商家在小西取消訂單2分鐘后拒絕取消訂單，并且沒打電話通知，就強行把餐送去了。“我又打電話去問商家，為什么不第一時間拒絕取消訂單，并且也不打電話通知我已經拒絕取消訂單了呢?為什么我第一次打電話，騙我說已取消訂單了呢?商家給我答案是‘我們就這樣的’，然后直接掛了我電話。”

　　無奈下，小西撥打餓了么客服電話進行投訴，客服表示這事是商家的不對，需要申請售后退款，然后由客服介入處理，在24小時間內耐心等待。但由于申請售后客服介入失敗，小西又在第二天在上午8點44分再次申請客服介入，客服告知還需等待24小時。“在這24小時里，我總共打7個電話給餓了么平臺客服，了解事件進展，客服每次都說會在24小時內會給我答復，要我等電話。可是我等了30個小時，也沒有餓了么平臺客服給我電話。”9號下午5點多，小西再又一次撥打餓了么平臺投訴電話，“客服說再給我重新記錄一下情況投訴，讓我再等24小時……”

　　“這餓了么平臺是這樣接受投訴的?這個訂單是我的手機在浙江下單，接餐人在北京!我打電話給餓了么平臺投訴的通話時間已有100分鐘了，他們不處理并沒打電話給我情況!這電話費和餐費，還有一肚子火氣，損失慘重!”小西氣憤地說。

用戶投訴平臺不予處理

隨意刪改客戶訂單

　　2月10日，福建消費者連女士在餓了么平臺消費39元定了兩杯奶茶，配送方式為“自提”。看著商家接單制作后，連女士去店里取餐，但商家表示只做好了一杯，另一杯需要再等10分鐘。由于連女士有急事，表示來不及，要求退單，但商家表示只能退另一杯還沒有做的。“商家當時給的理由為，奶茶是按順序做單。那我就想問了，我兩杯一起點的單，為什么一杯做好了，另一杯要等10分鐘，已經做好的那杯是剩下的嗎?因為有現場點單的人，所以通過平臺下單的就必須等待嗎?”隨后，連女士通過餓了么平臺申請退款，“但平臺卻私下關閉了我的退款申請，理由是‘用戶沒有接聽電話’。最后，餓了么平臺聯合商戶在超出訂單時間后，商家拒絕給貨，平臺拒絕退款。跟客服溝通，客服卻一直說讓自主溝通，并關閉了我的退款和投訴渠道。”

　　2月12日，吉林消費者小高在餓了么訂餐。由于騎手失誤，小高的餐品被誤送到其他客戶處。夠用后，騎手賠付35元給小高。由于過了優惠時效，下單同樣的餐品已經漲價，且已經錯過了用餐時間。“之后我跟餓了么平臺客服溝通處理，但由于溝通處理結果不能達成一致，便沒有了下文。”

　　在中國質量萬里行消費投訴平臺中，用戶在餓了么平臺對商家和騎手進行投訴后，餓了么平臺不予處理的案例不在少數。2月2日下午，廣東消費者小王用餓了么手機app上訂購一份外賣，但是配送員拒絕配送到家，事先也未電話通知，“配送員在距離我家幾百米外電話告知，如不來取，便可取消訂單，服務態度極差。同時在我申請取消訂單后，商家拒不退款，多次聯系平臺客服也未能解決。”

　　對于消費者集中投訴的問題，2月22日，記者致電餓了么平臺客服電話。但截至記者發稿時止，餓了么平臺尚未作出任何回復。

網絡訂餐如何維權

　　對此，《中國質量萬里行》發出消費警示，消費者在進行網絡訂餐時應注意以下問題：

　　1.選擇合法正規的餐飲服務單位訂餐。注意查看該餐飲服務單位是否公示食品經營許可證(或餐飲服務許可證)，以及餐飲服務食品安全監督量化分級管理信息。注意查看許可證上的經營范圍、經營地址與訂餐平臺發布的信息是否一致。切勿向無許可證、許可信息不全或許可信息與實際經營范圍、經營地址不一致的餐飲服務單位訂餐;

　　2.盡量選擇附近的餐飲服務單位送餐，及時食用，勿長時間存放，確保食品加工完成后兩小時內能夠送達并食用;

　　3.謹慎選擇生冷食品。如需訂購冷菜、生食(如醉泥螺、醉蝦、醉蟹等腌制生食水產品、生魚片、拌黃瓜等)、冷加工糕點(含奶油糕點、提拉米蘇、芝士蛋糕等)、預拌色拉等高風險食品，務必仔細咨詢核實餐飲服務單位是否具備相應的保溫、冷藏(凍)配送條件;

　　4.盡量下樓接餐，注意查看送餐容器和包裝材質是否干凈整潔、保持完好，配送的食品是否變質或受到污染，送餐人員有沒有流涕咳嗽、皮膚傷口或感染等有礙食品安全病癥的現象。如有上述情況，建議留存證據、拒絕簽收，并及時向餐飲服務單位和訂餐平臺投訴;

　　5.注意留存發票小票等相關消費憑證，如發現食品安全問題，可撥打食品藥品監管部門投訴舉報電話和登錄中國質量萬里行消費投訴平臺進行投訴。