三月北京，風(fēng)雨送春。在第37個“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來之際，《中國質(zhì)量萬里行》雜志社和中國質(zhì)量萬里行投訴平臺在這里舉辦“中國質(zhì)量萬里行2018年度消費者訴求白皮書”發(fā)布活動。我們共同研討打擊假冒偽劣行為、優(yōu)化市場營商環(huán)境、保障消費者合法權(quán)益的方法途徑，通報中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2018年度消費領(lǐng)域主要行業(yè)、主要消費品的投訴統(tǒng)計分析報告，針對性很強，很有意義。

　　當(dāng)前，中國經(jīng)濟已經(jīng)進入了中高等收入國家的行列，消費成為拉動經(jīng)濟增長的第一動力。專家統(tǒng)計，2014年消費對經(jīng)濟增長貢獻率是51%，2015年達到66%，2017年達到78.5%。通過提升質(zhì)量，可以豐富和提高人們的物質(zhì)生活條件，更好滿足人民群眾對美好生活的向往，促進消費擴大升級;改善消費環(huán)境，有助于更好維護消費者的合法權(quán)益，強化市場公平競爭，發(fā)揮市場在資源配置中的決定性作用，倒逼產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升，更好滿足人民日益增強的美好生活需要。

　　中央經(jīng)濟工作會議在部署2019年重點工作中強調(diào)，要努力滿足最終需求，提升產(chǎn)品質(zhì)量，加快服務(wù)業(yè)發(fā)展，改善消費環(huán)境，讓老百姓吃得放心、穿得稱心、用得舒心。李克強總理在政府工作報告中首次提出了質(zhì)量基礎(chǔ)的概念，要求加強質(zhì)量提升。市場監(jiān)管總局局長張茅同志在全國市場監(jiān)管工作會議上也指出，要把加強消費者權(quán)益保護，凈化市場消費環(huán)境，作為擴大消費、促進經(jīng)濟增長的重要舉措。具體要求是：針對市場環(huán)境中影響消費者信心的薄弱環(huán)節(jié)，著力解決人民群眾反映強烈的突出問題，嚴(yán)謹(jǐn)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格監(jiān)管、嚴(yán)厲處罰、嚴(yán)肅問責(zé)，下大力氣抓好食品藥品安全，增加人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。本次活動的主題定為“倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，優(yōu)化消費環(huán)境”，就是落實中央經(jīng)濟工作會議精神和全國市場監(jiān)管工作會議精神的具體行動。

　　中國質(zhì)量萬里行從1992年成立起，就開始受理消費者投訴，27年來從未間斷，風(fēng)雨兼程。這一活動曾被朱镕基、薄一波等老一輩黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人贊譽為新聞界的一大創(chuàng)舉。從2016年開始，中國質(zhì)量萬里行雜志社聯(lián)合社會力量打造了全新的消費投訴平臺，服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量大大提升，年處理消費者投訴十余萬件，受到社會各界的較高贊譽。平臺以促進涉訴雙方和解為宗旨，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，以調(diào)解為主要手段，以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具，站在第三方立場，客觀公正地解決消費糾紛。平臺在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線調(diào)解消費投訴機制，通過在線協(xié)商、在線咨詢、在線調(diào)解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序，實現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)模化、專業(yè)化、數(shù)字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費者維權(quán)成本，化解了消費矛盾，促進了社會和諧穩(wěn)定。

　　年度“消費者訴求白皮書發(fā)布會”已成功舉辦兩屆，今年是第三屆。白皮書的各項數(shù)據(jù)全部采自中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺，實際發(fā)生，件件處理。這些投訴，大都是企業(yè)解決不了、政府部門和消協(xié)協(xié)調(diào)未成、打官司又立不了案的老大難糾紛，經(jīng)過多次反復(fù)，很容易激化為對抗性沖突。值得欣慰的是，在廣大消費者的高度信賴和誠信企業(yè)的著力配合下，絕大部分投訴在平臺上都得到圓滿解決。在化解消費矛盾的同時，投訴平臺積累了大量的消費者意見數(shù)據(jù)，基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析形成的投訴分析報告，對于市場監(jiān)管總局等政府部門及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性重大質(zhì)量安全問題，對于企業(yè)全面了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量缺陷和用戶需求，對于消費者明辨產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、規(guī)避消費風(fēng)險，具有十分重要的參考價值。

　　中國質(zhì)量報刊社是國家市場監(jiān)管總局主管的媒體集群，是國家市場監(jiān)管總局重要的輿論陣地，旗下?lián)碛小吨袊�質(zhì)量報》，以及《中國質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督》《中國質(zhì)量萬里行》《產(chǎn)品可靠性報告》三本月刊和中國質(zhì)量新聞網(wǎng)。在國家市場監(jiān)管總局黨組的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在總局各業(yè)務(wù)司局的指導(dǎo)支持下，中國質(zhì)量報刊社堅持正確輿論導(dǎo)向，堅定服務(wù)市場監(jiān)管工作的宗旨，辦報辦刊質(zhì)量不斷提高，《中國質(zhì)量報》已經(jīng)成為國內(nèi)具有較大影響力和權(quán)威性的專業(yè)報紙，旗下其他媒體也分別在各自領(lǐng)域發(fā)揮著重要作用。長期以來，中國質(zhì)量報的事業(yè)、中國質(zhì)量萬里行雜志社得到了各位與會嘉賓以及社會各界的廣泛關(guān)注和有力支持，我們愿意和大家一起，把這項緊貼消費者權(quán)益、服務(wù)于質(zhì)量提升的活動持續(xù)有效地開展下去，豐富起來，推動消費升級、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展。