2018年小紅書留下了不小聲勢(shì)，并穩(wěn)坐女性生活分享類社區(qū)的龍頭寶座。小紅書用海量明星來(lái)打廣告，烘托一種消費(fèi)者都在小紅書分享的氛圍。小紅書的slogan也從“全世界的好生活”改為了“標(biāo)記我的生活”，希望消費(fèi)者在小紅書分享成為一種習(xí)慣。然而，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，小紅書的消費(fèi)投訴量近200例，涉及產(chǎn)品質(zhì)量、宣傳與實(shí)際不符、退貨退款問(wèn)題等。

　　3月9日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行發(fā)布《2018年消費(fèi)者訴求白皮書》，白皮書顯示，電商行業(yè)商品質(zhì)量問(wèn)題突出投訴占三成。根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)電商行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，商品質(zhì)量問(wèn)題、虛假發(fā)貨、虛假宣傳、退貨退款難、物流問(wèn)題、發(fā)票問(wèn)題、價(jià)格投訴、售后服務(wù)差、無(wú)故取消訂單等為典型投訴問(wèn)題。產(chǎn)品類別方面，嬰幼兒產(chǎn)品、保健品、奢侈品、美妝產(chǎn)品、家電等都是線上采購(gòu)的常見產(chǎn)品，更有不少消費(fèi)者熱衷于海外品牌。

　　小紅書一貴就賠：七天保價(jià)服務(wù)有前提

　　上海市嘉定區(qū)周女士3月9日通過(guò)小紅書購(gòu)買了瑞士蓮巧克力兩袋，價(jià)格分別為79元和104元，兩天后發(fā)現(xiàn)價(jià)格下降幅度大，“因該電商有七天保價(jià)服務(wù)，聯(lián)系客服要求退差價(jià)，客服稱現(xiàn)在活動(dòng)期間不退差價(jià)，因商品購(gòu)買僅兩天價(jià)格就出現(xiàn)較大浮動(dòng)，而且在七天保價(jià)天數(shù)內(nèi)，我認(rèn)為，七天保價(jià)就是為了購(gòu)買后出現(xiàn)活動(dòng)價(jià)而給消費(fèi)者的一個(gè)保障。”

　　周女士要求退貨，小紅書客服以商品不能退貨為由拒絕。她上網(wǎng)查詢后認(rèn)為，巧克力不屬于生鮮易腐產(chǎn)品，在七天無(wú)理由退貨范圍內(nèi)。于是，她提供了其他電商平臺(tái)——唯品會(huì)的相同產(chǎn)品的商品鏈接，價(jià)格為58元，這還是平時(shí)銷售價(jià)格，并非活動(dòng)價(jià)格，“但是客服仍不同意退貨，只愿意給我一張抵扣券，但是抵扣券必須達(dá)到一定的消費(fèi)金額才能使用。”

　　3月14日在小紅書APP上進(jìn)行了退貨申請(qǐng)，商家遲遲不進(jìn)行審批。“目前我已向快遞公司提出拒收請(qǐng)求，希望小紅書能盡快解決該問(wèn)題。”

　　小紅書海外購(gòu)：稅費(fèi)報(bào)銷真與假

　　山東青島的陳女士2018年12月通過(guò)小紅書平臺(tái)購(gòu)買了單肩包，購(gòu)買時(shí)，陳女士與商家一再確認(rèn)，商家承諾包稅，“因?yàn)槎愘M(fèi)報(bào)銷是通過(guò)小紅書APP自己申請(qǐng)，我繳稅前多次和小紅書確認(rèn)能否報(bào)銷，都答復(fù)可以。”陳女士下單后，貨物從英國(guó)運(yùn)到香港，然后轉(zhuǎn)運(yùn)給她時(shí)，海關(guān)要求申報(bào)并交稅，商家承諾稅費(fèi)可以報(bào)銷。“繳稅后申請(qǐng)報(bào)銷，客服說(shuō)可以。”

　　陳女士按照網(wǎng)站要求提交報(bào)銷后，商家又說(shuō)這件商品不需要繳稅，拒不報(bào)銷。然而，中國(guó)郵政EMS清關(guān)有明確繳稅說(shuō)明，否則不放行。陳女士被告知，因?yàn)槎愘M(fèi)較高，他們承擔(dān)不起，讓我退運(yùn)退款。陳女士認(rèn)為，“暫不說(shuō)這是商家想走私偷稅，這種來(lái)回折騰、反復(fù)無(wú)常并欺騙消費(fèi)者繳稅又不報(bào)銷的行為，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐，嚴(yán)重違反《電子商務(wù)法》。”截至1月12日，陳女士拒絕收貨，小紅書APP訂單狀態(tài)為“已簽收”。

　　陳女士將自己的消費(fèi)經(jīng)歷投訴至中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)上，小紅書官方客服回復(fù)：“經(jīng)與商家聯(lián)系您先行墊付稅費(fèi)，后續(xù)提供相關(guān)憑證聯(lián)系我們來(lái)報(bào)銷這筆稅費(fèi)。”

　　網(wǎng)紅美容儀里是螺帽 消費(fèi)者質(zhì)疑“微電流”宣傳

　　安徽省合肥市孫女士3月4日在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)投訴稱，她2017年9月在小紅書APP上購(gòu)買的澳洲LACUES 24K金兩輪V臉美容儀，意外跌裂，發(fā)現(xiàn)是螺絲和螺帽。

　　“2017年9月6日在小紅書app購(gòu)買了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)美容儀，一直使用中。2018年11月，在使用中跌裂開了，里面竟然是靠著螺絲螺帽和鐵珠子增加重量。”

　　孫女士聯(lián)系客服說(shuō)，這是產(chǎn)品自身的東西，不影響使用。“該產(chǎn)品宣傳的所說(shuō)的38毫安的微電流純屬無(wú)稽之談，現(xiàn)在這款產(chǎn)品依然堂而皇之的在該APP上面售賣”，點(diǎn)開鏈接，孫女士發(fā)現(xiàn)，還顯示“假一罰十”的圖片，她通過(guò)網(wǎng)上投訴這款產(chǎn)品為假貨，但對(duì)方稱為人為損壞據(jù)不受理，孫女士人為，“如果不是偶然被我跌裂了我能發(fā)現(xiàn)這是假貨嗎?”

　　3月5日，小紅書官方客服回復(fù)：經(jīng)核實(shí)您的商品為您人為損壞，故無(wú)法處理。我們對(duì)商品的渠道和來(lái)源有成熟的監(jiān)控機(jī)制監(jiān)管，還請(qǐng)放心，商品保證正品。

　　海外商品虛假發(fā)貨 運(yùn)單號(hào)不存在

　　廣東省深圳市黃先生2月12日通過(guò)小紅書小紅書商城奢購(gòu)海外品牌集合店購(gòu)買了一件施華洛世奇的水晶項(xiàng)鏈，消費(fèi)463元。商家于次日發(fā)貨，發(fā)貨后數(shù)日并未顯示物流有運(yùn)輸信息，商家多次表示物流正在運(yùn)輸中且單號(hào)無(wú)誤。

　　黃先生多次致電聯(lián)系快遞客服得知，快遞單號(hào)是虛假且不存在。他通過(guò)小紅書平臺(tái)維權(quán)，平臺(tái)客服沒有給出回復(fù)。

　　2月25日，小紅書客服通過(guò)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)回復(fù)：“經(jīng)核實(shí)我司已致電您，韻達(dá)是國(guó)內(nèi)承運(yùn)的單號(hào)，國(guó)外其他快遞承運(yùn)。包裹未到達(dá)國(guó)內(nèi)，故韻達(dá)是沒有物流信息”。

　　黃先生不能認(rèn)可的是，他詢問(wèn)商家，商家告知商品一直在正常運(yùn)輸中，而當(dāng)發(fā)現(xiàn)物流單號(hào)是假的之后，商家卻說(shuō)包裹被攔截下來(lái)，黃先生說(shuō)自己如果不自行聯(lián)系物流得知消息，此包裹可能不知去向。

　　由此，黃先生提出的了三點(diǎn)疑問(wèn)：第一，包裹即使在香港也該有物流信息，如若是國(guó)外物流，為何卻不提供國(guó)外物流單號(hào)與信息;第二，商家在消費(fèi)者自行得知快遞單號(hào)虛假時(shí)，商家反口又說(shuō)包裹早已被攔截下來(lái)了，需要清關(guān)。第三，作為消費(fèi)者被商家任意擺弄，他希望小紅書作為平臺(tái)方能對(duì)商家做出約束。

　　小紅書官方網(wǎng)站顯示，創(chuàng)立于2013年的小紅書，是一個(gè)年輕生活方式分享平臺(tái)，90后和95后是最活躍的用戶群體。截止2019年1月，小紅書用戶數(shù)超過(guò)2億。在小紅書，消費(fèi)者通過(guò)短視頻、圖文等形式記錄生活的點(diǎn)滴。社區(qū)每天產(chǎn)生數(shù)十億次的筆記曝光，內(nèi)容覆蓋時(shí)尚、護(hù)膚、彩妝、美食、旅行、影視、讀書、健身等各個(gè)生活方式領(lǐng)域。3月14日，有媒體報(bào)道《小紅書“種草筆記”產(chǎn)業(yè)鏈：代寫50元起，提供上熱門套餐》，也就是說(shuō)，小紅書曾引以為傲的內(nèi)容分享信息為代寫文章。

　　在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，社交電商作為當(dāng)前零售市場(chǎng)中以低成本獲取新增流量的方式而備受認(rèn)可。但前期通過(guò)社交模式帶動(dòng)流量固然能夠享受到紅利，后期考驗(yàn)的仍是運(yùn)營(yíng)和供應(yīng)鏈，結(jié)合消費(fèi)者體驗(yàn)，對(duì)于小紅書來(lái)說(shuō)，后者才是更大的挑戰(zhàn)。