文/黃星星 劉再武

　　案例1：被擅自開通收費業(yè)務(wù)獲三倍賠償案

　　2018年12月29日，言先生來電反映其使用的某通信公司手機(jī)號碼，在2018年12月26日晚查詢該號碼業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)未經(jīng)其本人同意被開通了每月5元健康報業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)是于2013年開通，已收取費用65個月。次日到該公司要求向其公司領(lǐng)導(dǎo)反映被工作人員無理拒絕，要求賠償。

　　市局12315中心立即轉(zhuǎn)辦被訴方公司維權(quán)服務(wù)站，經(jīng)調(diào)解雙方因賠償金額無法達(dá)成一致，遂于1月4日在市局12315中心再次調(diào)解。投訴人出具了所使用手機(jī)號碼從2017年12月至2018年11月的“賬單詳單”，證明確有被收取“增值費用”5元/月。被訴方承認(rèn)為投訴人開通了該收費業(yè)務(wù)，共收取增值費用325元，但因為開通時間過久已無從查找當(dāng)初開通時的相關(guān)錄音等資料，無法證明系投訴人本人確認(rèn)開通，因此愿意承擔(dān)賠償責(zé)任，同時就去公司上門投訴被工作人員拒絕見領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)場致歉。最終雙方達(dá)成一致，被訴方按消費者損失的三倍進(jìn)行賠償，即將975元話費轉(zhuǎn)賬到投訴人手機(jī)號碼賬戶。

　　依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條第一款之規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。”本案中，被訴方無法證實開通增值服務(wù)經(jīng)投訴人本人確認(rèn)，未經(jīng)本人確認(rèn)擅自開通增值業(yè)務(wù)，其行為涉嫌欺詐。依據(jù)本法，被訴方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償，因增加賠償?shù)慕痤~超過五百元，應(yīng)按照投訴人所受損失的三倍進(jìn)行賠償。

　　案例2：訂制家具合同糾紛案

　　2月28日和3月1日，鄧女士和張女士先后到原荷塘工商分局月塘所投訴，反映她們均在株洲某家居定制公司預(yù)訂家具，并各自交納預(yù)付款60000元，但并未訂制生產(chǎn)家具，要求退款被要求收取高額設(shè)計費，與商家協(xié)商被拒，請求維權(quán)。

　　該所接訴后立即展開調(diào)查，確定兩位投訴人都是在被訴方2018年9月的營銷活動中簽訂的訂制合同，投訴人提供了被訴方的宣傳單和訂制協(xié)議。該所執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)宣傳單中擅自使用了國家領(lǐng)導(dǎo)人形象，且印有“免費設(shè)計”和“最終解釋權(quán)歸商家所有”字樣，協(xié)議中涉及消費者重大利害關(guān)系的條款“若未產(chǎn)生消費收取10%設(shè)計費”未予以顯著方式提示。為保護(hù)消費者權(quán)益，秉承行政調(diào)解先行原則，該所執(zhí)法人員先后三次召集雙方調(diào)解。3月11日，被訴方最終同意全額退款，退回兩位投訴人各60000元共計120000元，消費者對該所執(zhí)法人員表示感謝。經(jīng)立案調(diào)查，確認(rèn)被訴方在廣告中使用國家機(jī)關(guān)工作人員的形象和發(fā)布虛假廣告的違法事實，責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并處以20315元罰款，上繳國庫。

　　根據(jù)《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第六條第三款和第十二條第六款規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實、全面、準(zhǔn)確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為：……(三)作虛假或者引人誤解的現(xiàn)場說明和演示;……”，“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明，不得作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：……(六)規(guī)定經(jīng)營者單方享有解釋權(quán)或者最終解釋權(quán);……”。本案中，被訴方涉及與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容未顯著明示、使用單方享有解釋權(quán)的霸王條款、承諾“免費設(shè)計”虛假宣傳等侵害消費者權(quán)益行為，消費者要求全額退款應(yīng)當(dāng)予以支持。

　　案例3：煙花燃放爆炸傷人案

　　3月18日，林先生來電反映購買了某鞭炮煙花銷售有限公司生產(chǎn)的煙花，3月16日在燃放過程中全程按照說明操作,但突然爆炸，導(dǎo)致其本人眼睛受傷，請求維權(quán)。

　　醴陵市市場監(jiān)管局泗汾所接訴后立即展開調(diào)查，確認(rèn)投訴人所述屬實，投訴人在受傷之后多次通過包裝上電話聯(lián)系被訴方協(xié)商賠償事宜，均被推諉。該所執(zhí)法人員多次聯(lián)系被訴方，于3月25日促成雙方調(diào)解，被訴方承認(rèn)其所售煙花可能存在缺陷并解釋因家人住院無精力處理該事件導(dǎo)致延誤賠償，當(dāng)場取得了投訴人諒解，雙方達(dá)成一致，被訴方賠償消費者醫(yī)藥費、誤工費、交通費等損失共計24000元。回訪消費者表示滿意。

　　根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十條第二款規(guī)定“消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。……”本案中，被訴方承認(rèn)產(chǎn)品可能存在缺陷，投訴人因燃放使用被訴方生產(chǎn)的煙花而受到人身傷害，適用以上規(guī)定，投訴人合法索賠應(yīng)當(dāng)予以支持。