摘要：事實(shí)上，退款難只是成人教育行業(yè)亂象的一隅。

　　教育部數(shù)據(jù)顯示，2019年成人本專科在校學(xué)生大約為670萬左右，根據(jù)每學(xué)年學(xué)費(fèi)大約3000-5000元估算，市場(chǎng)規(guī)模大約為 200-300億元之間。”

　　另一方面，成人教育培訓(xùn)市場(chǎng)存在著高度分散、競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種機(jī)構(gòu)良莠不齊，頭部企業(yè)數(shù)量較少的特點(diǎn)，再加上“一錘子買賣”的屬性，容易形成“重營銷，輕服務(wù)”的商業(yè)模式，市場(chǎng)亂象叢生。

　　近日，大量學(xué)員投訴一家名為“升學(xué)教育”的機(jī)構(gòu)，稱遭遇到了退費(fèi)難的問題。藍(lán)鯨教育發(fā)現(xiàn)，“退費(fèi)難”只是成人教育行業(yè)亂象的一隅，虛假宣傳、霸王條款、電話騷擾等現(xiàn)象已成為行業(yè)通病。

　　投訴：虛假宣傳、霸王條款、退學(xué)退款難

　　在朋友推薦下，想要提升學(xué)歷的張小姐登錄了升學(xué)教育的官網(wǎng)，留下電話號(hào)碼并查看相應(yīng)的課程。幾個(gè)小時(shí)后，升學(xué)教育的客服打來電話，詢問張小姐的需求，并極力推薦課程。

　　此后的幾天，升學(xué)教育的客服人員一直聯(lián)系張小姐報(bào)名，并告訴她，優(yōu)惠馬上就要截止。當(dāng)晚十點(diǎn)左右，在客服的催促下，張小姐報(bào)名了專升本的課程。

　　“我和他說，能不能等我再去了解一下，過幾天再報(bào)。對(duì)方就一直催我，說這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)快沒了，然后我就付款了。在微信上付了首付，299元，簽了協(xié)議，分期付款，最開始推薦的是百度分期，我用的是信用卡分期。”張小姐說。

　　報(bào)名成功后，工作人員給了張小姐一個(gè)APP賬號(hào)。“登進(jìn)去看，感覺對(duì)我?guī)椭�不大，因�(yàn)楹芏嘣诰W(wǎng)上都可以查得到。然后越想越不對(duì)勁，我上網(wǎng)搜了一下升學(xué)教育，就發(fā)現(xiàn)很多人投訴，我就申請(qǐng)退款了。”張小姐表示。然而，讓她沒想到的是，在尋求退款時(shí)，售后卻宣稱要扣25%的注冊(cè)費(fèi)，“如果不想扣就降班，或者再拉一個(gè)人報(bào)名來抵消我的名額。”

　　與張小姐有相同的經(jīng)歷的人不在少數(shù)。今年以來，聚投訴、黑貓投訴上，關(guān)于“升學(xué)教育退費(fèi)難”的投訴量激增。截至6月18日，在黑貓投訴和聚投訴平臺(tái)，有關(guān)升學(xué)教育的投訴量分別已達(dá)1931件、1196件。投訴內(nèi)容涉及虛假宣傳、霸王條款、不予退學(xué)退款等問題。

　　有消費(fèi)者在6月8日投訴稱，“深圳市升學(xué)教育于2020年5月19號(hào)聯(lián)系本人推薦專本套讀， 告知2.5年可以全部結(jié)業(yè)，經(jīng)本人同江蘇自考辦確認(rèn)，大專同本科考試時(shí)間有沖突，不可能2.5年結(jié)業(yè)，深圳升學(xué)教育存在虛假宣傳及欺騙性入學(xué)。本人5月22號(hào)繳納558元學(xué)習(xí)注冊(cè)費(fèi)及10614教育費(fèi)。5月28號(hào)申請(qǐng)退學(xué)退費(fèi)，升學(xué)教育班主任及售后客服互相‘踢皮球’進(jìn)行推脫，并告知退學(xué)需收取總費(fèi)用25%注冊(cè)費(fèi)，且申請(qǐng)退費(fèi)截止目前一直沒有兌現(xiàn)。”

　　另外，還有投訴顯示，消費(fèi)者不僅面臨著退款難，在銷售人員的推銷與建議下，不少經(jīng)濟(jì)能力不足的消費(fèi)者還在不知情的情況下辦理了貸款分期。

　　“業(yè)務(wù)員告知公司可以交個(gè)首付，剩余可以分期付款，并沒有和我說是貸款，報(bào)名后發(fā)現(xiàn)對(duì)方居然是拿我們信息去不同的貸款A(yù)PP，例如‘融易分期’分期貸款，而且并未告知。”

　　“報(bào)名的時(shí)候先是讓我交500，說的是看我的決心是不是確定報(bào)名，然后根本沒有跟我說要貸款分期。就讓我跟著步驟走，如果我知道是貸款我一定不會(huì)報(bào)名。莫名其妙就在‘有錢花’上貸了4842元。”

　　一旦消費(fèi)者想要申請(qǐng)退學(xué)退款、終止貸款就會(huì)發(fā)現(xiàn)，無法退款且貸款也停不掉，如果消費(fèi)者自己不還款，個(gè)人征信還會(huì)受到嚴(yán)重影響。

　　針對(duì)以上情況，某知名律師向記者表示，如果確實(shí)有機(jī)構(gòu)是在沒有滿足學(xué)員知情權(quán)的情況下，為其辦理貸款，并要求他承擔(dān)利息，這種做法不符合法律法規(guī)，學(xué)員沒有義務(wù)承擔(dān)。

　　另外，合同法規(guī)定，如果合同的提供方?jīng)]有特別提示加重對(duì)方的限制、減輕自己責(zé)任的一些條款，也就是限制了用戶方的基本權(quán)益，擴(kuò)大了用戶方的基本義務(wù)的條款，對(duì)于被限制一方來說，這樣的條款不產(chǎn)生法律約束力。

　　升學(xué)教育退學(xué)難背后：一名客服對(duì)接上千學(xué)員，交費(fèi)后不管死活

　　資料顯示，升學(xué)教育成立于2013年4月,定位為成人學(xué)歷提升在線教育，業(yè)務(wù)板塊包括自學(xué)考試、成人高考、開放大學(xué)、遠(yuǎn)程教育等。2014年6月,上線了網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái);2015年3月,將面授+線上錄播教學(xué)轉(zhuǎn)型為在線直播教學(xué)。2018年8月，獲近億元A輪融資，對(duì)外投資11家公司，有39處分支機(jī)構(gòu)。

　　升學(xué)教育離職員工王灝(化名)表示，自己2016年面試了升學(xué)教育的運(yùn)營崗位，入職后發(fā)現(xiàn)，其實(shí)是做班主任，“雖然內(nèi)部一直宣稱我們是老師，其實(shí)做的無非是客服的事情。處理學(xué)員各種各樣的事情，包括退費(fèi)。”

　　王灝進(jìn)一步表示，“升學(xué)教育學(xué)員那么多，其實(shí)招募的管理人員非常少，學(xué)員根本就找不到班主任，電話也打不進(jìn)來，有些根本就是交了錢了就不管死活。后臺(tái)分配給我管理的學(xué)員是1000多個(gè)，和我說，在我在崗的日子里，這1000多人有什么事情都是我來處理，如果學(xué)員不想讀了，要求退費(fèi)，也會(huì)扣我績(jī)效。”

　　百度信譽(yù)顯示，升學(xué)教育僅在去年一年就收到4份裁判文書，案由為“廣告合同糾紛”和“民事合同糾紛”。

　　另外，百度信譽(yù)還顯示，升學(xué)教育涉及股權(quán)凍結(jié)、行政處罰共計(jì)4起。

　　媒體觀察近半年數(shù)據(jù)匯總分析以及企業(yè)輿論趨勢(shì)均顯示負(fù)面。

　　行業(yè)亂象：害群之馬透支行業(yè)商譽(yù)

　　針對(duì)以上現(xiàn)象，藍(lán)鯨記者聯(lián)系了沙利文全球合伙人兼大中華區(qū)總裁王昕博士。他預(yù)計(jì)，未來五年，成人教育市場(chǎng)以低單位數(shù)增長，到2024年，在校生規(guī)模將接近700萬左右，市場(chǎng)規(guī)模大約為250-350億元。行業(yè)普遍存在著，可選專業(yè)有限，仍以管理、人文語言學(xué)科類為主的痛點(diǎn)。部分從業(yè)機(jī)構(gòu)會(huì)選擇開拓更多合作院校，拓寬可選科目等方式來應(yīng)對(duì)這一痛點(diǎn)。

　　王昕認(rèn)為，成人教育賽道具有諸多特殊性。首先，自主性學(xué)習(xí)能力較高。成人教育是主要面向在職從業(yè)人員的學(xué)歷提升、專業(yè)進(jìn)修及普通教育后的教育進(jìn)階，與K12階段相比，成人教育的主動(dòng)性學(xué)習(xí)能力較高;

　　其次，學(xué)習(xí)形式多樣化。成人高等教育學(xué)習(xí)形式主要有脫產(chǎn)、業(yè)余(包括半脫產(chǎn)、夜大學(xué))網(wǎng)絡(luò)、函授等，學(xué)習(xí)形式較為靈活且各有特點(diǎn)，適合不同類型考生，考生可根據(jù)實(shí)際自由選擇。

　　第三，用戶粘性較低。成人高等教育由于教育年限不及K12階段，多為一次性教育投資。K12用戶涵蓋幼兒園至十二年級(jí)，通常會(huì)進(jìn)行多學(xué)科、多學(xué)年的學(xué)習(xí)以及課后輔導(dǎo);

　　第四，客單價(jià)較高。成人高等教育的客單價(jià)(每學(xué)年學(xué)費(fèi))普遍高于K12教育。

　　基于以上特殊點(diǎn)，成人高等教育培訓(xùn)市場(chǎng)具有高度分散、競(jìng)爭(zhēng)激烈，各種機(jī)構(gòu)良莠不齊，頭部企業(yè)數(shù)量較少等特點(diǎn)。加上其“一錘子買賣”的屬性和“退費(fèi)”、“助學(xué)金”、“一年拿本科”等的營銷噱頭，容易形成“重營銷，輕教學(xué)”的商業(yè)模式，對(duì)企業(yè)乃至行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展都是不利的。

　　王昕進(jìn)一步表示，部分無良機(jī)構(gòu)為了獲客，以退費(fèi)為噱頭吸引大量學(xué)員，通過設(shè)置隱藏條款，有條件退款等方式，拒絕兌現(xiàn)不過退款的承諾。這將對(duì)行業(yè)整體造成嚴(yán)重不良影響，會(huì)降低客戶對(duì)行業(yè)、機(jī)構(gòu)的信任度，屬于透支商譽(yù)的行為。

　　對(duì)此，王昕建議，機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)盡量減少“不過退費(fèi)”之類的宣傳，更多采取提供增值服務(wù)，例如提供線上課件、線上答疑等服務(wù)，或者限定時(shí)間，3年不過退款等。同時(shí)，按規(guī)定執(zhí)行合同，如有類似宣傳，需在一開始就說明限定條件，告知顧客不可抗力條款、退費(fèi)條款。另外，機(jī)構(gòu)應(yīng)預(yù)先審核學(xué)員資質(zhì)，推薦合適的專業(yè)方向和課程，減少其不過或者不滿意教學(xué)質(zhì)量而退款的要求。除此之外，采取線上加線下或者純線上模式，減少運(yùn)營成本，一旦退費(fèi)現(xiàn)象發(fā)生，成本也能控制在可承受范圍之內(nèi)。

　　律師提示學(xué)員，在選擇課程是要提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，切忌輕信推銷人員的話術(shù)，特別是在簽合同時(shí)，要注意鑒別合同中的漏洞和潛在陷阱。（靳衛(wèi)星）