七成企業不能及時救援個別還對車主進行侮辱

　　——上汽大眾途觀合格率為100%，廣本、寶馬、北京現代、上汽大眾斯柯達問題嚴重

　　全國質量月前夕，中國市場學會服務質量專業委員會(以下稱：服務委)對今年上半年汽車救援暗訪測評的結果進行了公布。今年上半年服務委共暗訪測評47個(次)汽車品牌的救援服務，結果表明：僅有上汽大眾途觀救援服務合格率達到100%，以及長城汽車、捷豹路虎等少數企業合格。不合格的有34個(次)，不合格率達到72.3%。七成以上的企業不能及時救急，更為嚴重的是有的企業工作人員服務態度十分惡劣，如：克萊斯勒道奇公羊救援電話服務人員，違規要錢，當“車主”詢問能否便宜點，這位服務員竟然侮辱“車主”是“娘們”，并質問“你需要還是不需要救援!”最后暗訪人員告訴“你不要罵了，我們是3.15暗訪的”。建議國家市場監管部門采取強有力的措施，加大執法力度，從根本上治理汽車服務方面的亂象。

　　服務委組織開展的“全國天天3.15維權調查活動”，今年元旦后就進入了工作狀態，首先是在烏魯木齊、沈陽、長春、哈爾濱四個北方城市三九嚴寒的情況下，對奔馳、寶馬、賓利、捷豹、雷克薩斯、斯巴魯、一汽大眾、上汽大眾、廣汽本田、一汽豐田、北京現代、凱迪拉克、比亞迪、長城等39個汽車品牌的救援工作進行了暗訪測評。結果表明多數汽車整車廠400服務熱線和這4個城市的4S店，不顧天寒地凍中車主的“死活”，要這要那扯皮設門檻拖延救援時間，甚至違規濫收費。4月中旬服務委又對8家企業在重慶、貴陽、昆明的汽車救援服務進行復查，只有上汽大眾途觀救援服務經得住考驗，三個城市均為A(86分以上為A優秀、71分--85分為B良好、60--70為C不合格、59分以下為D最差。AB為合格CD為不合格)的好成績。廣汽本田三個城市均為D(不合格);寶馬、北京現代、上汽大眾斯柯達三家為不合格，平均合格率均為0。

　　去年5月份以來服務委公布暗訪汽車救援結果，通過新華社等30余家媒體報道后，引起汽車廠家重視;又邀請專家媒體在北京郊區模擬汽車救援現場進行測評，經多家媒體報道進一步引起社會關注;去年6月下旬又召開“全國天天3.15維權調查”暗訪測評通報會，并與汽車知名品牌廠家負責人交流，應該說促進很大。但通過今年上半年暗訪測評發現，許多廠家的救援工作還是沒有從根本上解決問題，對國家汽車“三包”規定置若罔聞，對消費者的的安危冷暖置之不理。特別嚴重的是：整車廠根本管不了所屬的4S店，有令不行有禁不止，政令不通。

　　發現的主要問題如下：

　　一是違反國家規定亂收費。

　　當車主問：行駛1萬公里，購買不到一年，救援是否收費?上汽大眾斯柯達長春某4S店回答：電瓶原因救援需要收費200元(國家規定家用汽車保修期為2年或者6萬公里、電瓶保質期一年或2萬公里)。北汽威旺烏魯木齊某4S店讓車主自己檢查電瓶，派師傅去要收費200元，大毛病另行收費。北京現代沈陽某4S店回答，沈陽規定市內5區沒有免費救援，夜間救援300元。廣本奧德賽沈陽某4S店告訴車主購買10個月行駛1.1萬公里救援也要收費，每公里10元。雷克薩斯4008102772告訴車主，市外救援收費每公里3元。

　　二是設置門檻扯皮、拖延救援時間。

　　奔馳4008181188、寶馬400812999斯巴魯4008184860、東風悅達起亞4007990000電話的服務人員一直反復不斷的向車主要車架號等信息，奔馳持續19分鐘。“車主”說看不清車架號，天太冷快凍死了，懇請你們快來救援吧，奔馳這才勉強安排。寶馬、斯巴魯、東風悅達起亞不管你怎樣求救仍無動于衷。一汽本田4008806622電話服務人員和哈爾濱某4S店從1月13日20時36分接救援電話，直到當日22時06分共計90分鐘才告訴可以救援收費400元。

　　三是不負責任，把救援推給保險公司。

　　許多品牌的4S店告訴車主你可以找保險公司，他們免費救援，他們有車牌號就去救援，不像我們要行駛本、要車架號、要識別號。如：比亞迪F3客服電話40083030666告訴車主，不提供車架號無法救援，讓車主去找保險公司救援。

　　四是距離服務標準化、規范化要求太遠。

　　暗訪測評所有4S店的工作人員沒有一個報工號或姓氏。

　　五是缺乏用戶至上顧客第一的理念。

　　車主凍在冰天雪地荒郊野外，有的企業服務人員不但沒有一點溫暖和愛心而且服務態度十分惡劣，除克萊斯勒道奇公羊救援電話服務人員耍態度謾罵侮辱車主外，還有捷達4006312122電話女服務人員因為車主說在郊外信號不好加不了微信，就告知不加微信不能救援服務，不等車主說完話，就掛斷電話。

　　六是救援電話長時間在線或是空號。

　　如：廣汽三菱歐藍德4009773030電話轉接救援電話，54分鐘轉接3次均處于占線狀態。凱迪拉克沈陽某4S點告訴車主救援電話96767，撥打告訴此部電話是空號。

　　服務委秘書長資深服務質量專家李敬凱指出：汽車售后服務特別是救援服務應注意三個方面：一方面是核心服務。突出兩個字：一個是“急”字，快速到達現場，尤其是北方冬季零下20-30度氣溫，不盡快救援會凍死人的，不要要這要那扯皮耽誤時間，有車牌號和車型車款，先墊付點錢就可以了，救人要緊。二是“錢”字，按“三包”規定給消費者說清楚，保修期內出現質量問題救援不收費，自己人為造成要收費并明示收費標準。第二方面是人性化服務。文明用語、態度熱情、關懷安慰、告訴設置安全牌、打雙閃注意安全。第三方面輔助服務，報工號姓氏，著工作服、佩戴工牌等。

　　著名法學家、消法主要起草人、中國法學會消法研究會會長河山先生多次肯定服務委暗訪測評工作，他說：這就叫真抓實干，切切實實在為消費者維權。河山先生親自參加一次暗訪測評現場回答記者說，這種暗訪測評真實可靠，只要把事實做清楚、做扎實就能站住腳。

　　服務委建議有關汽車售后服務單位，加強學習國家《家用汽車三包規定》并認真落到實處。舉一反三，認真查找存在問題的原因，并對存在問題認真整改提升服務質量。