2020年上半年疫情期間，消費(fèi)者大多選擇居家消費(fèi)，“宅”經(jīng)濟(jì)引發(fā)投訴新熱點(diǎn)，在線視頻和網(wǎng)絡(luò)游戲成為網(wǎng)上消費(fèi)的重要部分，此外，餐飲、機(jī)票、旅游等合同退訂糾紛集中。

在傳統(tǒng)的消費(fèi)投訴中，家用電器以及汽車消費(fèi)相關(guān)投訴較多，售后服務(wù)問題也相對(duì)突出。除此之外，房產(chǎn)、食品、保健品以及通信類的投訴也占據(jù)了一部分的比例。

家電投訴集中反映的問題主要有：一是家電存在質(zhì)量問題，如外觀破損，出現(xiàn)觸摸屏不靈、無法啟動(dòng)等性能故障，消費(fèi)者買到“三無”產(chǎn)品等。二是售后維修問題多，維修后故障重現(xiàn)，多次維修仍沒有徹底解決問題，維修人員收費(fèi)不合理，商家與廠家相互推卸責(zé)任，消費(fèi)者遇到山寨維修點(diǎn)等。

一

2021年上半年，上海全市消保委系統(tǒng)受理汽車投訴3402件，同比上升37.6%。從投訴內(nèi)容來看，主要存在以下問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，主要是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等關(guān)鍵部件出現(xiàn)質(zhì)量問題；二是銷售合同問題，比如銷售商隱瞞汽車的真實(shí)情況，將翻新車當(dāng)新車賣給消費(fèi)者、不按合同規(guī)定及時(shí)交車等；三是售后服務(wù)問題，具體表現(xiàn)在同一問題反復(fù)維修得不到解決、尋找種種借口收費(fèi)維修。

隨著新能源汽車消費(fèi)需求的不斷升溫，越來越多的消費(fèi)者把新能源車列入選擇范圍，新能源車消費(fèi)糾紛中電池質(zhì)量、續(xù)航里程與宣傳不符等問題。

江蘇省消保系統(tǒng)上半年共受理汽車投訴1206件中有182件新能源的相關(guān)投訴，投訴較多的問題集中在新能源汽車電池容量衰減、續(xù)航里程下降等方面。

消費(fèi)者付女士于2020年4月在南京購買了一輛新能源汽車，購買時(shí)廠家承諾終身質(zhì)保。2021年5月，付女士駕駛該車在連云港旅游時(shí)，車輛出現(xiàn)了故障無法點(diǎn)火。送至4S店維修時(shí)，消費(fèi)者接到廠家通知，要求其自己支付維修費(fèi)用。消費(fèi)者對(duì)此感到難以接受，于是便到消費(fèi)維權(quán)部門投訴。接訴后，工作人員詳細(xì)從消費(fèi)者處了解有關(guān)情況，隨后聯(lián)系到了有關(guān)廠家。經(jīng)過工作人員的調(diào)解協(xié)商，廠家表示將聯(lián)系連云港的4S店為其進(jìn)行免費(fèi)維修。

據(jù)悉，上半年新能源汽車質(zhì)量類投訴問題主要集中在：車輛掉電嚴(yán)重、續(xù)航里程不足、行駛中斷電、無法充電、電池模組損壞、動(dòng)力缺失、電力驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)故障等。

同時(shí)，有關(guān)新能源汽車服務(wù)類的投訴也呈上升趨勢，用戶主要反映的問題為：車輛維修時(shí)間過長、缺少相關(guān)配件、4S店無法進(jìn)行維修，虛假、夸大宣傳(尤其是續(xù)航里程)等。

二

網(wǎng)絡(luò)直播帶貨作為近年出現(xiàn)的新興行業(yè)，在為消費(fèi)者帶來全新的購物體驗(yàn)的同時(shí)，也不乏相關(guān)投訴。從業(yè)人員魚龍混雜、行業(yè)內(nèi)部缺乏規(guī)范，網(wǎng)絡(luò)直播帶貨涉及到直播平臺(tái)、帶貨主播、商品經(jīng)銷方三個(gè)主體，當(dāng)消費(fèi)者想要維權(quán)時(shí)往往會(huì)遇到不同主體之間的相互推諉。

2021年上半年，長三角消保委聯(lián)盟共受理網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)投訴54392件，除了傳統(tǒng)的網(wǎng)購?fù)对V外，直播帶貨和二手平臺(tái)交易問題也較為突出。

直播帶貨投訴問題主要集中在主播對(duì)帶貨產(chǎn)品功效、成分、價(jià)格優(yōu)惠等作虛假宣傳，消費(fèi)者收到貨后發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板，甚至買到“三無”產(chǎn)品。在售后服務(wù)方面主播、商家、平臺(tái)互相推卸責(zé)任，平臺(tái)在消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時(shí)未能第一時(shí)間介入幫助消費(fèi)者維權(quán)，反而撇清自身關(guān)系。

如今年5月，浙江省溫州市瑞安市消保委接到一起網(wǎng)絡(luò)直播帶貨群體投訴，一家登記注冊地在杭州的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)租用位于溫州瑞安的廠房進(jìn)行直播培訓(xùn)，消費(fèi)者在沒有簽訂任何合同的情況下就通過微信轉(zhuǎn)賬的方式向該機(jī)構(gòu)交費(fèi)1萬至10萬元不等，不久后該機(jī)構(gòu)就玩起了失蹤，卷款跑路。

江蘇消保委2021年上半年共收到有關(guān)直播帶貨的投訴362件，其中消費(fèi)者反應(yīng)的問題多集中在購買后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳不符、商品存在質(zhì)量問題或?yàn)槿裏o產(chǎn)品、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面。

消費(fèi)者何女士在某平臺(tái)直播間購買了價(jià)值200元左右的兩件品牌衣服。該商家在直播間內(nèi)承諾其售出的衣物與專柜一樣。但何女士拿到手后發(fā)現(xiàn)，這些衣服不但在質(zhì)量上與專柜存在差距，連商標(biāo)都完全不同，于是便申請(qǐng)退貨。但消費(fèi)者4月19日簽收后，既找不到退貨鏈接又聯(lián)系不到客服，到4月27日聯(lián)系到商家，商家稱已經(jīng)過了七天無理由退貨的期限并拒絕退貨。當(dāng)?shù)叵�保委接到投訴后，電話聯(lián)系到了該經(jīng)營者，表明七天無理由退貨是指商品質(zhì)量沒有問題時(shí)消費(fèi)者的解除權(quán)，本案例中經(jīng)營者銷售的商品與宣傳不符，已達(dá)到法定解除合同條件，不受七天的時(shí)間限制，經(jīng)過調(diào)解商家最終同意為消費(fèi)者辦理退款手續(xù)。

上半年，云南省有關(guān)玉石的投訴仍然居高，主要是通過淘寶、抖音、微拍堂等網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)購買玉石原石、成品和半成品，消費(fèi)者反映到貨后實(shí)物與視頻和圖片描述差別較大，認(rèn)為存在欺詐、誘導(dǎo)嫌疑，要求退貨退款被拒。此類投訴涉及金額較大，責(zé)任認(rèn)定、調(diào)處困難。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，如果直播間所銷售的商品存在假冒偽劣等情況，同樣適用退一賠三的規(guī)定，購買者可以依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條的規(guī)定，要求退貨、更換或修理;如果在銷售的產(chǎn)品中摻雜、摻假、以假充真，以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，銷售金額在五萬元以上即構(gòu)成銷售偽劣產(chǎn)品罪。

三

數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息安全保護(hù)提出新挑戰(zhàn)。當(dāng)前，經(jīng)營者過度收集、隨意泄露、轉(zhuǎn)手買賣消費(fèi)者信息十分普遍。

廣東消保委上半年的投訴報(bào)告分析認(rèn)為，主要存在以下問題：一是商家利用壟斷地位任意收集消費(fèi)者個(gè)人信息，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準(zhǔn)用”等“霸王條款”變相強(qiáng)制采集消費(fèi)者信息；二是消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)淡薄導(dǎo)致信息泄露，部分消費(fèi)者貪圖方便或小便宜，隨意掃碼、下載應(yīng)用軟件，導(dǎo)致個(gè)人信息泄露，引發(fā)財(cái)物損失風(fēng)險(xiǎn)；三是個(gè)人信息在某些行業(yè)連續(xù)轉(zhuǎn)賣成為風(fēng)氣，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關(guān)行業(yè)人員；四是消費(fèi)者面對(duì)信息泄露難以維權(quán)，由于信息和技術(shù)均處于弱勢地位，消費(fèi)者在面對(duì)個(gè)人信息被泄露或非法使用時(shí)，難以取得相關(guān)證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)不能。

隨著社會(huì)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，消費(fèi)者在購買商品或服務(wù)時(shí)，不僅重視其服務(wù)質(zhì)量，還看重經(jīng)營者的態(tài)度和誠意、消費(fèi)過程中的精神、心理感受。2021年上半年，四川省消保委受理人格尊嚴(yán)類投訴147件；湖南省消保委共受理人格尊嚴(yán)類投訴175件，同比增加103件。