11月1日，消費(fèi)者汪宇（化名）向紅星資本局爆料，自己日前在一電商平臺(tái)優(yōu)惠大促時(shí)，用4358元購(gòu)買(mǎi)了“劃線價(jià)”總額為8784元的4個(gè)播放器，第二天商家卻以標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由，要求他申請(qǐng)退貨。

該店客服表示：“價(jià)格差太多了，沒(méi)辦法發(fā)貨。”其承認(rèn)標(biāo)錯(cuò)價(jià)格是店鋪的問(wèn)題，但給出的解決方案卻是買(mǎi)家退款后，補(bǔ)償300元。

雙方爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果后，10月14日，汪宇向電商平臺(tái)投訴此事，但平臺(tái)人工客服仍然讓汪宇去和賣(mài)家協(xié)商解決。10月15日，汪宇已向深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)了“瑞聯(lián)強(qiáng)專(zhuān)營(yíng)店”的運(yùn)營(yíng)主體公司。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中消協(xié)律師胡鋼告訴紅星資本局：“遇到這種情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照合同約定的價(jià)款交付相關(guān)商品。”如果商家拒不發(fā)貨，消費(fèi)者可以按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》的相關(guān)規(guī)定，起訴商家，要求退一賠三。此外，胡鋼律師還認(rèn)為，電商平臺(tái)有責(zé)任幫助消費(fèi)者積極處理此事。

電商平臺(tái) 圖據(jù)視覺(jué)中國(guó)

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)兩款優(yōu)惠產(chǎn)品后

商家以“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”為由要求退款

據(jù)汪宇所說(shuō)，10月12日晚，一家名叫“瑞聯(lián)強(qiáng)專(zhuān)營(yíng)店”的線上店鋪開(kāi)展優(yōu)惠大促活動(dòng)。

該店鋪截屏顯示，一款“劃線價(jià)”為2600元的音樂(lè)播放器，顯示折后價(jià)為1300元；另一款“劃線價(jià)”為1794元的音樂(lè)播放器，則顯示折后價(jià)位879元。隨后，汪宇花費(fèi)4358元，購(gòu)買(mǎi)了上述播放器4個(gè)。

10月13日上午，該店客服卻以“價(jià)格標(biāo)錯(cuò)”為由，要求汪宇申請(qǐng)退款。該客服表示，折后價(jià)為1300元的音樂(lè)播放器，原價(jià)為8999元；而另一款折后價(jià)879元的播放器，原價(jià)為3800元，并不是“劃線價(jià)”顯示的價(jià)格。根據(jù)客服的解釋?zhuān)�即汪宇花費(fèi)4358元購(gòu)買(mǎi)了原價(jià)為25598的商品。

該客服說(shuō)到：“價(jià)格差太多了，沒(méi)辦法發(fā)貨。”汪宇認(rèn)為，下單前以為是商家的優(yōu)惠大促活動(dòng)，并不知道價(jià)格是否標(biāo)錯(cuò)。并且，下單前還特意向客服詢(xún)問(wèn)了商品信息，未等到回復(fù)后1個(gè)小時(shí)才付款。付款完成后，該店鋪還發(fā)來(lái)“核對(duì)訂單信息”的通知，此時(shí)也沒(méi)有告知商品標(biāo)錯(cuò)價(jià)格。

該店客服隨后表示：“價(jià)格您也清楚的，標(biāo)錯(cuò)是我們的問(wèn)題。”其向汪宇提出的解決方案是，給予300元的退款補(bǔ)償。汪宇無(wú)法接受其解決方案，認(rèn)為“店鋪既然標(biāo)注了狂歡大促，那么商品標(biāo)價(jià)1元錢(qián)也是合理的”，要求店鋪按訂單發(fā)貨。

該店客服卻說(shuō)到：“不用發(fā)這種沒(méi)意義的，規(guī)則我們也很清楚，是抱著積極解決問(wèn)題的態(tài)度跟你溝通，也有賠償意愿。”其堅(jiān)持不發(fā)貨，要求汪宇退款。

雙方爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果后，10月14日，汪宇向該電商平臺(tái)投訴此事，平臺(tái)人工客服在了解訂單情況后，回復(fù)稱(chēng)：“賣(mài)家沒(méi)貨了發(fā)不了，愿意補(bǔ)償您，您聯(lián)系一下賣(mài)家解決此事。”

汪宇認(rèn)為，“瑞聯(lián)強(qiáng)專(zhuān)營(yíng)店”與電商平臺(tái)都沒(méi)有給出滿意的解決方案。10月15日，汪宇已向深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)了“瑞聯(lián)強(qiáng)專(zhuān)營(yíng)店”的運(yùn)營(yíng)主體公司。

電商平臺(tái)：可以讓商家繼續(xù)發(fā)貨

律師解讀：商家拒不發(fā)貨，需要“退一賠三”

11月1日，紅星資本局發(fā)現(xiàn)，汪宇購(gòu)買(mǎi)的兩款音樂(lè)播放器已恢復(fù)原價(jià)。隨后，紅星資本局就此事采訪“瑞聯(lián)強(qiáng)專(zhuān)營(yíng)店”，對(duì)方表示“此事是店鋪失誤”，并強(qiáng)調(diào)可以補(bǔ)償買(mǎi)家。

隨后，紅星資本局向其所在電商平臺(tái)人工客服咨詢(xún)此事，當(dāng)詢(xún)問(wèn)到“商家是否可以用標(biāo)錯(cuò)價(jià)格為由，要求買(mǎi)家退款”時(shí)，平臺(tái)人工客服表示，“如果買(mǎi)家無(wú)法和商家協(xié)商一致，不能接受退款和補(bǔ)償，可以讓商家繼續(xù)發(fā)貨。”其表示，如果商家拖延不發(fā)貨，買(mǎi)家可以向平臺(tái)投訴。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中消協(xié)律師胡鋼告訴紅星資本局：“遇到這種情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依照合同約定的價(jià)款交付相關(guān)商品”。

胡鋼律師表示，自2019年1月1日起施行的《電子商務(wù)法》第四十九條第二款規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。

胡鋼律師進(jìn)一步表示，如果商家拒不發(fā)貨，消費(fèi)者可以按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，起訴商家，退一賠三。

按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》第五十五條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

此外，胡鋼律師還認(rèn)為，電商平臺(tái)有責(zé)任幫助消費(fèi)者積極處理此事。

“按照《電子商務(wù)法》第五十九條、第六十一條、第六十二條和第六十三條的相關(guān)規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益，并且電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以建立爭(zhēng)議在線解決機(jī)制，制定并公示爭(zhēng)議解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭(zhēng)議。”胡鋼律師說(shuō)到。

紅星資本局查詢(xún)?cè)撾娚唐脚_(tái)服務(wù)協(xié)議 （2019年08月19日生效）時(shí)看到，“4.3交易爭(zhēng)議處理”提到：“您在平臺(tái)交易過(guò)程中與其他用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)議的，您或其他用戶(hù)中任何一方均有權(quán)選擇以下途徑解決：并且根據(jù)平臺(tái)的爭(zhēng)議調(diào)處服務(wù)，用戶(hù)可以選擇平臺(tái)的客服或大眾評(píng)審員（“調(diào)處方”）作為獨(dú)立的第三方，作出的調(diào)處決定。

“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”頻頻發(fā)生

元?dú)馍�林、好�?chē)酷酷都曾翻車(chē)

電商平臺(tái)的商家以“標(biāo)錯(cuò)價(jià)格”為由，要求消費(fèi)者退款的事情，近期屢屢發(fā)生。

紅星資本局此前曾報(bào)道，10月26日，元?dú)馍�林一店鋪因�?yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，原價(jià)79元一箱（12瓶）的氣泡水，有消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)3箱，最終付款一共花費(fèi)了10.55元，平均每箱約3.5元。

錯(cuò)誤的價(jià)格導(dǎo)致該店鋪這款氣泡水銷(xiāo)量暴增。該公司在10月28日晚間發(fā)布的聲明顯示，在這期間，共計(jì)14.05萬(wàn)用戶(hù)下單，產(chǎn)生了價(jià)值數(shù)千萬(wàn)元的訂單。其中，購(gòu)買(mǎi)50箱以上的訂單共451個(gè)，最大的訂單有41000箱。

10月29日，有消費(fèi)者向紅星資本局爆料稱(chēng)，自己在拍賣(mài)網(wǎng)站上以7500元的價(jià)格，拍下了一輛原價(jià)20.4萬(wàn)元的二手奔馳車(chē)。隨后賣(mài)家聯(lián)系自己，稱(chēng)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)了，并希望消費(fèi)者能退款。

隨后，雙方就此事訴諸法庭。法院認(rèn)為，好車(chē)酷酷公司將案涉二手車(chē)的品牌、型號(hào)、外觀、里程數(shù)、具有唯一識(shí)別性的車(chē)架號(hào)、付款方式、發(fā)貨方式等案涉商品的詳細(xì)信息，通過(guò)拍賣(mài)“一口價(jià)”的方式展示在網(wǎng)站上，已經(jīng)具備了擬定合同的主要條款。

法院認(rèn)為，好車(chē)酷酷公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行交付車(chē)輛的義務(wù)，但其在劉勇多次催告后仍未履行，且也明確案涉車(chē)輛無(wú)法交付。因此，劉勇有權(quán)行使法定解除權(quán)，并要求好車(chē)酷酷公司賠償損失。近日，成都市中級(jí)人民法院對(duì)此案作出終審判決，賣(mài)家被判賠償消費(fèi)者近20萬(wàn)元，目前已強(qiáng)制執(zhí)行。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書(shū)長(zhǎng)、中消協(xié)律師胡鋼告訴紅星資本局，《電子商務(wù)法》在立法之初，對(duì)于此類(lèi)案件也有過(guò)一些爭(zhēng)議。“有很多類(lèi)似的案件，不同法院的判決結(jié)果不一樣，一是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理的結(jié)果不一樣，二是消費(fèi)者得到結(jié)果不一樣，有法院在案件中支持了平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，也有法院支持了消費(fèi)者，這就造成‘同案不同判’的現(xiàn)象。因此，國(guó)家為了解決這個(gè)問(wèn)題，也基于保護(hù)消費(fèi)者的立法精神，才有了《電子商務(wù)法》中的相關(guān)法律條文。”