整理/雷玄 

發(fā)布人/李俊，對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量與安全法制研究中心主任、法學(xué)院教授，國家市場監(jiān)督管理總局法律顧問

3月13日， 以“公平守正 安心消費”為主題的2021網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度調(diào)查《網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物安全權(quán)益保護(hù)滿意度專題調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》)發(fā)布。李俊教授現(xiàn)場發(fā)布《網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)購物安全權(quán)益保護(hù)滿意度專題調(diào)查報告》。《報告》圍繞調(diào)查背景、總體調(diào)查結(jié)論、網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題、四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀與關(guān)注點、對策與建議五個方面展開。全文摘錄如下：

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位來賓、各位朋友，大家下午好！

受《中國質(zhì)量萬里行》雜志社委托，由我來發(fā)布“2021全國網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)安全感滿意度‘網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)’專題調(diào)查報告。

今天發(fā)布的內(nèi)容分為五個部分：1、調(diào)查背景；2、總體調(diào)查結(jié)論；3、網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題；4、四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀與關(guān)注點；5、對策與建議。

第一部分：調(diào)查背景

眾所周知，網(wǎng)絡(luò)購物近年來快速發(fā)展，國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2021年全國網(wǎng)上零售額超過13萬億元，比上年增長14.1%，占社會消費品零售總額的比重為24.5%。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心披露數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)8.12億，較2020年12月增長2965萬，占網(wǎng)民整體的80.3%。當(dāng)前已體現(xiàn)出全民購物的生態(tài)模式，反映了我國當(dāng)今社會消費理念、消費模式、生活方式的重大變革，在中國經(jīng)濟(jì)面臨需求收縮、下行壓力加大的背景下，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購物秩序，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，具有特別重要的意義。

與傳統(tǒng)購物相比，由于網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬化、電子化的特點，既給購買者帶來了選擇范圍寬、交易時間靈活、商品價格更低等福利，但同時由于跨時空交易、商品信息不全面或失真、追責(zé)難度大，也更容易發(fā)生購買人權(quán)益受侵害、維權(quán)難問題，影響網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)安全感、幸福感、獲得感，危害網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

為推動網(wǎng)絡(luò)交易秩序的規(guī)范，更好保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物者權(quán)益，由《中國質(zhì)量萬里行》雜志等單位在全國范圍內(nèi)組織開展了2021“網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)”專題調(diào)查活動。這一專題調(diào)查活動， 每張問卷共設(shè)計了18個調(diào)查問題，收集到的問卷樣本數(shù)量為348，251份，能夠比較全面、充分地反映我國網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀，為我們完善相關(guān)法律和政策提供支持。

第二部分：總體的調(diào)查結(jié)論

第一項是性別分布情況，網(wǎng)購男女占比為：45.23%和54.77%，其中女性占比較男性高近10%；

第二項是年齡分布情況， 分為12歲以下、12-18歲、19-24歲、25-30歲、31-45歲、46-60歲、60歲以上幾個年齡段進(jìn)行統(tǒng)計，基本結(jié)論是：超四成的網(wǎng)購者年齡在31-45歲之間

第三項是文化程度分布情況，結(jié)論是：1、初中及以下學(xué)歷的網(wǎng)購者占比接近三成；2、碩士以上學(xué)歷的網(wǎng)購者占比較低，僅占1.87%。當(dāng)然這中間是否有問卷調(diào)查方式受局限的因素，可以再討論。

第四項是網(wǎng)購年平均消費狀況，基本結(jié)論是：1、超六成網(wǎng)購者年網(wǎng)購消費水平低于5000元，達(dá)到了63.95%，與2020年相比有所增加；2、縱向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)顯示，消費水平占比分布由桶形變成了金字塔形。年消費1千元或以下占比增加了11.76%，相應(yīng)地，超1千元消費水平的人數(shù)占比出現(xiàn)了不同程度的下降。

第五項是網(wǎng)民總體滿意度現(xiàn)狀，基本結(jié)論是：1、超五成網(wǎng)購者滿意網(wǎng)購安全狀況，不滿意占比為5.31%；2、和2020年縱向比較，網(wǎng)購者對網(wǎng)購安全狀況的正面評價（包括滿意、非常滿意）略有下降，中性評價（一般）略有上升，滿意度評價總體上稍有回落。

第六項是網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)期望情況，基本結(jié)論是：1、大部分網(wǎng)絡(luò)購物者要求進(jìn)一步打擊網(wǎng)購平臺虛假宣傳等違法行為，占比達(dá)到75%以上；2、虛假宣傳、售賣假貨、個人信息泄漏成為危害網(wǎng)購者權(quán)益的三大主要問題，占比也較高，三項都達(dá)到68%以上。

第三部分：網(wǎng)購售后環(huán)節(jié)現(xiàn)狀與問題

包括三項內(nèi)容。

第一項退貨現(xiàn)狀與問題。現(xiàn)狀方面，網(wǎng)民反映網(wǎng)購“7天無理由退貨”保障基本得到落實，表示“很少遇到”或“沒有遇到”網(wǎng)購?fù)素浽饩軉栴}的占比達(dá)到了71.53%。另一方面，有三成的網(wǎng)購者認(rèn)為普遍存在商家干預(yù)買家填報“退貨理由“現(xiàn)象，這反映出部分商家為了掩蓋商品或服務(wù)上的不足，試圖干預(yù)買家填寫真實的退貨理由，甚至以拒絕退貨為要挾，這種行為值得引起監(jiān)管部門注意。

第二項是網(wǎng)購評價現(xiàn)狀與問題。現(xiàn)狀方面，商品質(zhì)量好成為給“好評”的首要因素，占比為60.08%，當(dāng)然習(xí)慣性給好評的也占比較高，達(dá)到了47.92%，這反映出較大比例的網(wǎng)購者關(guān)注、重視商品的質(zhì)量，有較強(qiáng)的質(zhì)量意識，另外也反映出部分網(wǎng)購者過于謙和，不太珍惜自己的權(quán)利，評價過于隨意，評價信息失真于己于人都會有弊端。另一方面，超三成網(wǎng)購者反映賣家普遍干預(yù)買家給差評，同樣需要引起監(jiān)管部門重視。

第三項網(wǎng)購維權(quán)現(xiàn)狀與問題。在現(xiàn)狀方面，網(wǎng)購者維權(quán)意識在加強(qiáng)，應(yīng)對網(wǎng)購糾紛時更加積極主動，包括找店鋪客服理論、找第三方購物網(wǎng)站客服介入、向有關(guān)部門投訴的總比例有所上升，而放棄維權(quán)的比例都有所下降。在問題方面，網(wǎng)購維權(quán)比較麻煩、時間金錢成本高等成為了放棄維權(quán)的主要原因。有問題但放棄維權(quán)，必然影響網(wǎng)購者安全感、滿意度，影響網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，這反映出我們現(xiàn)行支持網(wǎng)購者維權(quán)的制度設(shè)計還需要完善。

第四部分：四種網(wǎng)購新業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀和關(guān)注點

新業(yè)態(tài)一：電商直播帶貨的現(xiàn)狀與問題。

現(xiàn)狀方面，第一，數(shù)據(jù)顯示，看過直播帶貨的占83.75%，曾參與購物的占50.23%。和2020年比較，看過和參與直播帶貨的占比均有所提高，其中，參與購物的占比提升較快，提升了13.38%，這將對電商行業(yè)的競爭格局產(chǎn)生一定影響。第二，產(chǎn)品質(zhì)量問題仍為是網(wǎng)購決策的首要因素，其次是售后服務(wù)。

在“電商直播帶貨”問題方面，產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳、推銷過度等是受關(guān)注的主要問題，占比也比較高，同樣應(yīng)當(dāng)引起監(jiān)管部門的重視。

新業(yè)態(tài)二：“電商平臺刷單”的現(xiàn)狀與問題。

刷單，是電商付款請人假扮顧客用虛假的購物提高網(wǎng)點的排名和銷量，包括填寫虛假的好評以吸引顧客等弄虛作假行為，這對于消費者權(quán)益、網(wǎng)絡(luò)購物的公平競爭秩序有有很大危害，亟需有效治理。

現(xiàn)狀與問題方面，一是超七成網(wǎng)購者認(rèn)為，電商平臺刷單現(xiàn)象普遍。二是五成網(wǎng)購者反映電商平臺刷單問題治理效果不佳，這也直接導(dǎo)致了網(wǎng)購者對相關(guān)評價數(shù)據(jù)的信任度，值得引起監(jiān)管部門進(jìn)一步重視。

新業(yè)態(tài)三：“二手商品交易”的現(xiàn)狀與問題

一是網(wǎng)購者對網(wǎng)購二手商品風(fēng)險的擔(dān)心有所緩解。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)民認(rèn)為“二手物品交易平臺沒有對商品進(jìn)行質(zhì)檢就直接售賣，隱藏潛在風(fēng)險”占比54.44%，“購買的二手商品出現(xiàn)問題時無法退貨”占比52.99%，但與2020年比均有所下降。

二是網(wǎng)購者對網(wǎng)購低價二手商品的興趣或意愿有所下降。表示“不會參加”和“不了解”二手商品買賣的網(wǎng)購者的比例有所增加，表示“愿意購買二手商品”和“會考慮”的比例有所下降。

三是二手商品的商品質(zhì)量、退貨保障、性價比、交易安全成為網(wǎng)購者的主要風(fēng)險關(guān)注點。

新業(yè)態(tài)四：“網(wǎng)貸消費“的現(xiàn)狀與問題。

第一，網(wǎng)購者對網(wǎng)絡(luò)借貸消費的了解加深，但接受度降低。有72.36%網(wǎng)民表示“不會使用，以后也不會使用”，與2020年的22.45%相比大幅度上升。

第二，網(wǎng)購者網(wǎng)貸消費還款風(fēng)險出現(xiàn)上升趨勢。“總是遇到”和“經(jīng)常遇到”無法按時還款情況的比例比2020年明顯上升，表明網(wǎng)貸消費帶來的還款風(fēng)險正在增加，值得注意。

第五部分：對策和建議

第一是推進(jìn)法律制度體系建設(shè)，健全網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管體系。盡管在規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易行為和秩序方面，我國已有《電子商務(wù)法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》等法律規(guī)章可以適用，但也存在法律規(guī)定不完備和適應(yīng)新情況進(jìn)行完善的問題，同時我們的網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管體系也還需要進(jìn)一步健全。

第二是開展相關(guān)宣傳教育活動，提升網(wǎng)購者自我保護(hù)意識。網(wǎng)購者的質(zhì)量意識、安全意識等，是網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)最重要的基礎(chǔ)，仍需要通過宣傳教育進(jìn)行強(qiáng)化。

第三是引導(dǎo)企業(yè)堅持誠信自律，提高合法合規(guī)經(jīng)營水平。市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，也是法治經(jīng)濟(jì)，只有企業(yè)誠信自律、合法合規(guī)經(jīng)營，追求經(jīng)營利潤的同時承擔(dān)起社會責(zé)任，網(wǎng)購者的安全權(quán)益才能從根本上得到保障。這既需要監(jiān)督，也需要引導(dǎo)。

第四是完善平臺投訴監(jiān)督機(jī)制，拓寬網(wǎng)民維權(quán)救濟(jì)途徑。完善并充分發(fā)揮平臺投訴監(jiān)督機(jī)制作用，并適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)購物特點，拓寬網(wǎng)購者維權(quán)救濟(jì)途徑，為網(wǎng)購者維權(quán)提供便利，既是網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)的需要，也能有效約束經(jīng)營者不法行為，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，這方面還有較大的制度改革空間。

第五是重視數(shù)字技術(shù)監(jiān)管手段，防范數(shù)據(jù)泄露濫用風(fēng)險，這是保護(hù)網(wǎng)購消費者權(quán)益的需要，也是網(wǎng)絡(luò)購物治理中推進(jìn)智慧監(jiān)管、有效提高監(jiān)管效能的需要，未來仍需要高度重視、積極探索。

“網(wǎng)購安全權(quán)益保護(hù)”專題調(diào)查報告發(fā)布的內(nèi)容就是這些。謝謝！