《2021年度消費者訴求白皮書》綜述：服務質量受關注

2022-03-15 中國質量萬里行雷玄點擊：次

又到一年“3·15國際消費者權益日”，連續六年發布《中國質量萬里行年度消費者訴求白皮書》，核心內容是發布基于消費投訴的大數據統計，重點發布基于投訴渠道、投訴月份、行業分類、投訴性質以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報告，結合企業和消費者廣泛關注的網絡服務、電子電器、房產家居、網絡購物、金融保險、汽車行業、旅游交通、教育培訓、物流快遞等重點行業數據，發布2022年度十大消費警示。

2022年3月13日，《中國質量萬里行》聯合百度知識業務部啟動“消費維權計劃”，并基于2021年網友在百度「問一問」超過1億輪次關于消費維權、舉報投訴類的整體咨詢數據，列出網友最關注的消費訴求TOP10，傾聽消費者對公平誠信的消費環境的聲音，消費者才能更加安心、放心消費，市場也將更加充滿活力。

為適應信息化時代的要求，以真實、專業、透明、可靠的服務，搭建消費維權各利益方的對話場景，中國質量萬里行活動開展三十年來，持續傾聽消費者訴求，維護消費者權益。消費者在使用投訴服務時需手機號碼或者微信實名建立個人賬戶，發起消費投訴時需要詳細提供投訴訴求、投訴對象、消費金額、訂單號、消費日期、投訴證據（發票、合同等）等關鍵節點的信息，提交投訴后可隨時登錄賬戶查閱進度。此外，除上述公益受理消費投訴外，《中國質量萬里行》還提供免費專業律師咨詢，可更直接全面地服務消費者需求依法維權。

2021年度，《中國質量萬里行》受理的真實完整的有效投訴中，消費者對生活品質關注和服務品質要求不斷提高，維權意識不斷增強，服務質量類投訴比重增幅明顯。具體情況如下：

（1）按投訴渠道分析

按投訴渠道劃分，《中國質量萬里行》主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費者的實名投訴。《中國質量萬里行》2021年消費者投訴數據顯示，與過去電腦端為消費者進行維權投訴的主要渠道不同，移動端優先，成為消費者在主張消費投訴時更習慣使用的渠道。

根據《中國質量萬里行》實名制投訴要求，需要消費者實名填寫并提交消費投訴關鍵信息，并盡可能地收集消費維權的舉證材料；與2020年消費者的投訴渠道的占比數據相比，隨著移動互聯網的發展，使用移動端進行消費投訴提交的消費者增幅明顯，并首次超越電腦端渠道。

（二）按投訴月份分析

根據《中國質量萬里行》2021年消費投訴數據顯示，3月、11月、1月，成為月度消費投訴量排名前三位的月份。

結合各大廠商的“造節”周期、消費維權習慣和關注程度來看，3月在《中國質量萬里行》的投訴數據中仍居首位，成為消費關注“維權”的峰值。

值得一提的是，11月成為消費投訴量排名第二位的月份，這主要受兩方面的影響。一方面，受互聯網購物平臺“造節”的影響，2021年“雙11”期間網購銷售情況及網購平臺的影響力等因素，11月成為消費者消費維權量上漲的月份；另一方面，與上一個統計周期的月份數據趨勢相比，受政策導向和市場環境的影響，第三、四季度教育培訓類投訴大幅增加，消費投訴以退費問題為主，問題涉及培訓商家停業、教學質量及售后服務問題、虛假宣傳、誘導貸款和違法經營等。

（三）按行業類別分析

結合《中國質量萬里行》2021年投訴數據，針對企業和消費者廣泛關注的網絡服務、電子電器、房產家居、網絡購物、金融保險、汽車行業、旅游交通、教育培訓、物流快遞等重點行業數據進行梳理后，不難發現：

第一，受政策導向和市場環境的影響，教育培訓投訴量增幅明顯。“雙減”政策的出臺，進一步促進了教育培訓行業的健康發展，校外培訓行業機構應認清市場環境變化，回歸行業應有的定位，依法合規、安全平穩運營。

2021年，教育培訓行業的消費投訴增幅明顯，投訴以退費問題為主。具體問題包括：培訓機構倒閉、跑路，沒有善后措施；培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符；課程縮水，師資不穩定；培訓機構虛假宣傳或虛假承諾；培訓機構資質不健全，甚至沒有相應資質；線下培訓轉線上，單方變更服務協議，強制消費者同意；培訓機構亂收費，不開具正規發票等。

第二，網絡服務、網絡購物成為消費者投訴的前兩位。《中國質量萬里行》2021年收到的消費投訴數據顯示，按消費投訴量的行業劃分，網絡服務、網絡購物行業的投訴量居前兩位。

近年來，隨著我國數字經濟的蓬勃發展，網絡消費已經成為社會大眾的基本消費方式。據統計，自2013年起，我國已連續多年成為全球最大的網絡零售市場。伴隨網絡經濟的快速發展，網絡消費糾紛案件呈現出快速增長的特點，消費維權實踐中也出現了一些新情況、新問題。

《中國質量萬里行》在網絡服務、網絡購物兩個行業的數據顯示，2021年，受疫情影響，消費者大多選擇居家消費，“宅”經濟引發消費投訴新熱點，在線視頻、網絡游戲成為網上消費的重要部分，餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中。網絡購物方面，投訴問題主要圍繞商品質量問題、延遲發貨、霸王條款、虛假宣傳、售后服務等方面展開，消費投訴的主要訴求是退換貨、賠償、道歉、退款等。從投訴性質看，排在第一位的就是服務問題。

除了傳統電商平臺，社交軟件購物以及二手平臺交易問題也逐漸突出。例如，微商、社交平臺直播帶貨等網購模式的消費者接受程度逐漸升高，伴隨著消費投訴量也在增多，投訴問題主要涉及商家或主播虛假宣傳、商品貨不對板、售后渠道不通暢、私下交易維權難、平臺監管不到位等；二手平臺交易存在風險，投訴問題主要涉及商品魚龍混雜、真假難辨，消費者買到的商品與圖片描述不符、質量不過關、買到假貨等。

第三，金融保險行業投訴占比明顯下降。《中國質量萬里行》收到的消費投訴數據顯示，2021年開始，在金融保險行業中，網貸、銀行、保險、第三方支付，這四個細分領域的投訴量均出現不同程度下降。

相比2020年，《中國質量萬里行》收到的網絡貸款方面的消費投訴量明顯減少。與我國不斷加快的網貸行業清退步伐存在一定關聯，這表明，網貸行業的監管力度不斷加大，更多消費者能更加理性選擇網貸平臺。

不得不提的是，仍有部分消費者通過金融產品借款發現，最終錢款到賬錢包后，提現卻被設置了五花八門的門檻，如：收取會員費、以不合理理由收取費用等，造成了消費者進退兩難的局面，如：之前費用無法退還、借款賬單已生成等等。就此，針對網貸平臺消費者投訴的不合理收費問題、設置套路收費問題，仍需要嚴加治理，需進一步建立行業收費標準，凈化市場環境，切實保護消費者的合法權益。

在保險行業，由于保險領域的專業性，消費者在信息不對稱的情況下往往容易遭遇“高收益產品”“無風險有擔保高收益”“代理退保”等陷阱，以至于需要進行保險理賠服務時，才發現各種問題。

第四，汽車行業，新能源汽車的消費投訴量呈上升趨勢。

在傳統汽車消費市場，車主投訴的主要問題有：一是銷售合同方面，經營者利用信息不對稱的優勢，在車型配置、營銷宣傳、履行“三包”、產品迭代等方面不充分告知，導致后期發生各種消費糾紛；貸款購車時，部分汽車經營者打出“零利率”旗號吸引消費者，實際免息車貸不等于免費貸款，消費者還要額外付出手續費；誘導或違背消費者意愿捆綁銷售商品或服務，如捆綁車險、捆綁裝飾用品；二是產品質量方面，汽車安全問題依然突出，如行駛中突然加速、熄火、漏油、發動機異響、轉向失靈等。特別是智能網聯汽車安全事故頻發，令人擔憂。第三是汽車售后服務方面，同一故障多次維修卻得不到徹底修復，消費者頻繁往返汽車4S店，耗時費力。

需要值得關注的是，隨著新能源汽車消費需求的不斷升溫，越來越多的消費者把新能源車列入選擇范圍，新能源車消費糾紛中車輛掉電嚴重、續航里程不足、行駛中斷電、無法充電、電池模組損壞、動力缺失、電力驅動系統故障等，成為消費者常見的消費投訴問題。

第五，房產家居行業，房地產投訴量明顯高于家裝家居類，且房地產投訴呈現涉訴金額高、投訴案例集中、訴求相對統一等特點。與其他行業不同，房產消費者投訴房屋質量類問題突出。

市場遇冷后，房地產行業整體利潤下行，開發商為回籠資金，控制成本，商品房裝修質量降低、公共區域標準降低事件屢屢發生，同時，隨著商品房價格優惠逐漸加大，部分前期購房者心態失衡，出現了不少涉及房屋質量、價格、合同等問題的集中投訴舉報。

《中國質量萬里行》2021年收到的房產類消費投訴數據顯示，關注度較高、具有代表性的十方面房產維權的熱點為：無證預售、不利因素未公示、訂金/定金退款、霸王條款、挪用預售資金、延期交付、強行交付、精裝質量問題、貨不對板和爛尾糾紛。

家居方面，與2020年《中國質量萬里行》收到的消費投訴數據類似，傳統家居消費中，定制類產品的消費投訴量占比較大，在家裝的鏈條中，從設計定稿到施工工序、水電等硬裝，再到驗收、家居家電等軟裝，需要各環節相互配合，多家公司進行協同合作。

由此，家裝產品容易暴露出不少弊端，具體表現為：家具質量不過關，裝修用料貨不對版，房屋墻面開裂、防水不徹底等；合同問題多，商家以低報價吸引客戶，再以各種方式給出高于原來報價的裝修預算；消費者辦理“裝修貸”，商家跑路消費者除無法繼續享受服務外還要償還貸款等。

在《中國質量萬里行》收到的消費投訴中，裝配式整裝極易出現誘導消費者簽訂代理合同的情況。一部分消費者在商家誘騙下交款簽了合同，花費幾千到幾十萬元不等，最后承諾的工程全款一增再增、施工進程緩慢周期過長、終止合同難退款難索賠；另一部分消費者遭遇以低價為誘餌，合同約定“按照市價進貨”“先預存XX萬貨款，按照比例返還”，最后消費者收到劣質材料，甚至有些直接簽了合同卻不發貨，建造樣板房要加錢，在實際代理返還操作中價格不斷加碼。

第六，電子電器行業投訴集中體現在售后方面。《中國質量萬里行》2021年消費投訴數據顯示，電子電器方面的投訴主要問題為：售后維修問題多。

具體問題體現在以下五個方面：第一，部分智能電子電器產品維修成本高；第二，家電售后上門檢查或維修不及時，不能在承諾期限內修理完畢，維修后故障重現，多次維修仍沒有徹底解決問題；第三，維修收費混亂，高額收費；第四，商家與廠家相互推卸責任，部分商家不落實延保服務承諾，推銷“延保”時與“三包”混淆，“保修”并非免費“包修”等；第五，免費安裝設陷阱，質保期內不留維修記錄，遭遇品牌電子電器產品的山寨維修點等。

第七，旅游交通行業，“殺熟”、網紅景點“翻車”成消費維權的熱詞。

旅游涉及交通、住宿、餐飲、景點、購物、文創等多個環節，消費鏈條較長，相關消費糾紛比較復雜。預訂產品貨不對板、在線旅游出行產品“殺熟”、網上訂單不履約、臨時加價、環境與宣傳不相符、退款難等方面，是消費者經常會投訴的相關問題。

《中國質量萬里行》2021年收到的旅游交通行業的投訴問題主要有：部分商家上傳虛假旅游景點信息，網上的描述與實際情況嚴重不符；商家擅自取消訂單；退款難。

第八，快遞物流消費者最在乎也就是最容易產生投訴的是物流快遞的速度，如何提高快的速度，仍然是各個物流快遞公司首要需要解決的問題。

《中國質量萬里行》2021年收到的物流快遞行業的投訴數據，涉及多個物流快遞公司，涵蓋十類問題：送貨慢、丟件、物品損壞、服務、其他、虛假/代簽收、價格/費用、不開發票、偷盜掉包物品、虛假單號地址等。與2020年投訴量占比類似，數據顯示，2021年消費者投訴數量前三位的是：延誤、損壞、丟失。

（四）按投訴性質分析

根據消費者投訴的性質，《中國質量萬里行》將消費投訴按照合同類、質量類、服務類進行分類發現，商品質量、售后服務質量問題是消費投訴的兩類主要問題。