攜程全球合作伙伴峰會商旅分論壇：以五大中心構建“人數智”服務能力體系
2022-12-05 中國質量萬里行 14480次
12月2日，在澳門永利皇宮舉辦的2022攜程集團全球合作伙伴峰會商旅分論壇，暨攜程商旅“產品云圖”發布會上，攜程集團CEO孫潔作為攜程商旅發展里程碑的重要見證者，受邀參與產品云圖發布儀式，并在致辭環節談到，“在數字化轉型這塊試驗田里，攜程商旅持續用技術深耕，用管理細作，用產品澆灌。隨著今天產品云圖的正式發布及未來推廣應用，攜程商旅會為更多的企業客戶、商旅伙伴創造價值。”
理論推演，架構重塑
攜程集團副總裁兼攜程商旅CEO張勇在會上提出，“攜程商旅產品云圖是從Application(交互產品應用)，到Intelligent Management(核心智能管理)，以及Internal Mechanism(內部實施機制)三個方面進行服務及價值創造的。通過眾多行業經驗的積累，攜程商旅利用三個維度的有機組合，推導出‘S=A(IM)²’的數智商旅轉型方法論，用它作為我們后續為更多企業、合作伙伴提供商旅賦能的方法論宗旨，用它幫助更多想要在這塊試驗田中探索數字化轉型的客戶和伙伴，加速轉型，降本增效。”
攜程全球合作伙伴峰會商旅分論壇照片
為了發揮“產品云圖”的效能，真正打造出攜程商旅的全景服務能力體系，攜程商旅重構成立了五大能力中心，即技術中心、合規中心、資源中心、服務中心以及營銷中心。這五大中心將秉持“服務溯源，以人為本”的初心，以客戶價值和伙伴價值為核心，在接下來的時間中全力建設人數智服務能力體系。
技術深耕，管理細作
技術作為深耕行業的工具，亦是產品云圖的底座與基石。攜程商旅CTO宋濤作為技術中心的代表，在分享中提到，有價值的技術成就應當始于客戶需求，行于客戶體驗，終于客戶收獲。當前，攜程商旅已建有99.99%的高可用系統性能，實現99.98%的機酒資源確認，提供給用戶99.9%的預訂成功率。值得一提的是，隨著人數智的有機結合與用戶習慣培養，區別于海外傳統TMC的人工操作，攜程商旅用戶退改自助率已超過90%。
數智商旅對企業在合規管控方面將起著至關重要的作用，包括財務方面的顯隱性成本分析、行政方面的領導管理和員工體驗，以及采購方面對資質、資格、質量的追蹤，全場景的數字方案將兼顧三方進行突圍破局。攜程商旅客戶成功部總經理楊青作為合規中心的代表，在分享中提到，“2022年至今，攜程商旅通過合規攔截協助企業挽回1.8億元損失，通過資源優勢為企業實現差旅節省超過14.5億元。”
服務創新，營銷蝶變
“技術的進步是為了釋放一部分人力，去創造更多的人文關懷和情感價值。”張勇在會上表示。數智化服務時代，大量的客戶需求往往可以由系統自動解決，所以系統能力是基礎與必備。攜程商旅客戶聯絡中心總經理龔國英在分享中談到，“客服中心需要足夠的專業性與服務質量的穩定性。基礎服務之外，突發性事件或者重大災害性事件的處理能力與保障機制，這才是考量服務高品質的重要依據。”
此外營銷破圈從攜程走向客戶，也是“產品云圖”打造的全景服務能力體系中的一環。“通過營銷中心擔當TMC行業里的百科智庫角色，讓品牌價值不只是在攜程得以實現，同時也能夠向外輸出，以我們自己的專業去補充差旅管理技能拼圖中的一片，去為我們的供應鏈伙伴找到合適的營銷場景，為我們的用戶提供有溫度的資訊。” 攜程商旅市場負責人宗慧雯表示。
作為分論壇的壓軸環節，攜程商旅出海計劃正式發布，當前攜程商旅已經在全球5個市場做好了基礎布局，包括東亞、東南亞、歐洲地區的國家，未來計劃將國際市場拓展至10個國家。
攜程商旅出海啟動儀式
和育萬物，向數而生。基于云圖戰略，與商旅相關的每一個環節方都將從中獲得“可選擇、可搭配、可延展、可迭代、可融合”的全景解決提案。“產品云圖的發布，意味著商旅行業將從一站式差旅解決方案時代，邁入全景服務能力體系時代”。攜程商旅CEO張勇表示。
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