攜程首推標準化服務SOP保駕高質量團隊游
2023-05-31 中國質量萬里行 13234次
5月31日，攜程在北京舉辦主題為“服務·數字”的團隊游發布會。活動中，攜程業內首推團隊游服務SOP——攜程自營服務SOP(攜程自營服務執行標準流程)。面向自營品牌旗下逾4000條國內團隊游產品，攜程首創“旅行足跡”系統將復雜的服務標準化，從而提升游客在旅行途中的服務品質。
為什么要推出攜程自營SOP和旅行足跡系統來做服務標準化?
攜程旅游事業群CEO江浩在會上給出了答案，“旅游行業亟需一個統一的行業標準，擺脫低價、低質、不規范的市場形象，適應疫情后爆發的出行需求，真正走向高性價比、省時省力、安全有保障的服務本質。‘攜程自營服務’SOP，對導游服務、行程安排、用車、酒店、用餐等70多個行中環節均制定了詳細的履約標準，并且通過‘旅行足跡’將行程可視化，將用戶的每一個訂單、每一段行程充分透明展現。”
提到團隊游，近些年，行業中一些商家存在不規范操作，例如：游覽時間被縮水、行程景點被遺漏、餐飲被降級……甚至還會出現強迫購物、強制自費的情況。這在一定程度上，極大地影響了團隊游在游客心中的印象。
據悉，由于團隊游產品是提前購買，行中體驗。這種特性導致行中服務信息不透明，缺乏標準化和缺乏監測等，這也成為行業的痛點，導致整個行業服務水平不穩定。
除此之外，團隊游行程交付鏈條比較長，涉及履約內容點比較多，涵蓋食住行游購娛，這對服務人員要求非常高，服務過程中稍有疏忽，就容易導致差錯，類似游覽時長不足，遺漏景點，搞錯酒店都是旅游高發的投訴，所以服務環節多是做好行中服務一大挑戰。
攜程數據表明，今年以來年輕群體報名團隊游的趨勢上漲。今年3月以來，18-30歲的年輕群體團隊游預訂占比近35%，每10個報名團隊游的人里面就有將近4個是青年人;此外18-30歲年輕人下單量同比增長813%，較2019年上漲71%。
“團隊游并不代表著落伍，很多旅游者之所以不愛團隊游，不是不需要這種服務方式，而是市場上缺乏好的產品。目前市場中多數團隊游產品長期停留在30年前的水準，同質化嚴重，低價購物團、以及屢屢曝出的強迫購物問題導致其被一些旅游者遺棄。”攜程旅游自營國內業務總經理張祺在發布會上表示，“我們迫切要帶領行業為團隊游‘提質換代’，重塑團隊游的口碑促進行業正向發展。”
導游配備電子工牌以及“旅行足跡”系統規范導游工作流程化
張祺還在發布會現場演示了“旅行足跡”系統如何發揮作用。比如針對純玩無購物的行程，如果導游帶領游客前往過購物店，“旅行足跡”系統上會有記錄，可判定導游是否違規帶客購物。游客可憑借“旅行足跡”系統的記錄為自己維權保障“不被購物”。而消費者及其親屬，也可在攜程App的訂單中查看本次行程的旅行足跡，確保實際游覽行程與產品信息披露一致。
據悉，此次業內首發的團隊游服務SOP中，規定攜程自營品牌的所有導游，全部經過12301平臺(旅游監管服務平臺)校驗以保證導游的帶團資質及正規性。此外，用戶在攜程訂單詳情頁可以查看導游相關信息，包括聯系電話、服務人數、點評詳情、獲獎信息等。導游信息透明化確保了游客出行前不會遭遇導游“開盲盒”的隱患。
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