12月2日0點31分，蘇寧云商運(yùn)營總部執(zhí)行副總裁李斌，在“蘇寧李斌”的微博上，公開回應(yīng)某消費(fèi)者在蘇寧易購購買聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事，短短6條，從供應(yīng)鏈到反應(yīng)時效、處理方式、消費(fèi)者差評，最后要求聯(lián)想出示書面公函，簡明扼要但毫不含糊的否認(rèn)了出售“報廢機(jī)”一事。在過去的24小時里，緣起于中央電視臺《每周質(zhì)量報告》欄目對此事的報道，引發(fā)了網(wǎng)絡(luò)的熱炒和疑問。
疑問一：蘇寧易購是否知假售假?
答：聯(lián)想直供，原裝原封銷售，聯(lián)想公開確認(rèn)為正品消費(fèi)者購買的是蘇寧易購的自營商品，包括這臺消費(fèi)者購買的ThinkPad在內(nèi)的所有自營聯(lián)想電腦，都來自于聯(lián)想集團(tuán)廠家直供，并且原裝原封的交到消費(fèi)者手中。
這就意味著，蘇寧易購不存在知假售假的客觀可能性。
這一點，在聯(lián)想集團(tuán)12月2日凌晨發(fā)表的聲明中也有明確說明，聯(lián)想表示，“聯(lián)想信賴蘇寧易購平臺，并且確保這臺在蘇寧所售賣的產(chǎn)品為正品”。
聯(lián)想集團(tuán)發(fā)給蘇寧易購的書面函件中，也明確說明了這臺電腦存在瑕疵的緣由。首先，這臺電腦并非報廢機(jī)——聯(lián)想表示，“此產(chǎn)品是根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)的新品”。其次，這臺電腦出現(xiàn)瑕疵的原因是——“裝配工人在裝機(jī)的時候，誤將其他產(chǎn)品的報廢單夾帶在該機(jī)器中，導(dǎo)致用戶拆開后蓋發(fā)現(xiàn)報廢單，事實上最終此產(chǎn)品為檢測合格產(chǎn)品。”
請注意，報廢單是消費(fèi)者自行拆開電腦后蓋后才發(fā)現(xiàn)的。作為銷售商，蘇寧易購不可能拆開每臺商品包裝，更不可能拆開每臺商品，提前知曉報廢單的存在。
這就意味著，蘇寧易購不存在知假售假的主觀可能性。
疑問二：蘇寧易購是否未回應(yīng)消費(fèi)者需求?
答：不到24小時即與消費(fèi)者溝通，并推進(jìn)聯(lián)想處理，其與消費(fèi)者對處理方式達(dá)成書面一致。
在昨天大量微博轉(zhuǎn)發(fā)央視報道中，引述為“立即聯(lián)系蘇寧易購未得回復(fù)“，而李斌的微博中卻披露了詳細(xì)事實：”7月30日19：40在我司此商品頁面發(fā)表了一條差評，第二天上午(7月31日9:00)我司客服人員監(jiān)測到該差評后，立即核實情況并在當(dāng)日上午主動聯(lián)系用戶，積極處理。“
這說明消費(fèi)者并未主動聯(lián)系蘇寧易購，而蘇寧易購對消費(fèi)者的差評反應(yīng)時效不到24小時，且立即溝通處理，后續(xù)換機(jī)都是在蘇寧易購主動與聯(lián)想溝通推動的結(jié)果，且是在蘇寧門店實現(xiàn)換機(jī)的，何來未得到回復(fù)一事?
其次，從李斌的公開聲明還可看出，蘇寧易購敦促聯(lián)想集團(tuán)對該電腦進(jìn)行了質(zhì)量鑒定，并確認(rèn)為聯(lián)想正品機(jī)型。且三方最終達(dá)成了一致處理方案。這一點，有消費(fèi)者的書面認(rèn)可為證。
在整件事情的處理過程中，蘇寧易購將保護(hù)消費(fèi)者利益視為最高原則，及時高效并竭盡所能幫助消費(fèi)者,而且消費(fèi)者在蘇寧門店現(xiàn)場也以書面確認(rèn)了處理方式。作為一家負(fù)責(zé)任的大企業(yè)，蘇寧肯定在整個處理流程方面非常規(guī)范，保留了全部記錄和證據(jù)的，這比任何道聽途說都經(jīng)得起驗證和法律檢驗的。
疑問三：消費(fèi)者的差評，蘇寧易購到底刪除了沒有?
答：任何人都不能刪除商品評價
針對消費(fèi)者和網(wǎng)絡(luò)媒體刻意強(qiáng)調(diào)的刪除商品差評一事，無論是蘇寧的客服人員和李斌都堅定的否認(rèn)了這一質(zhì)疑。蘇寧客服人員在接受央視暗訪時毫不猶豫的回答“客服：評論和曬單都是不能刪除的，女士。我們蘇寧這邊都是不可以刪除的。記者：我是說我想自己刪除。客服：對對對對，就是您自己刪也不可以刪除。”，李斌公開聲明中再次鄭重強(qiáng)調(diào)了這一點：“公司內(nèi)任何人均無權(quán)限刪除商品差評“。
從用戶提交評價的7月30日，到10月1日售罄下市前，所有消費(fèi)者都可以在蘇寧易購的該商品頁面查找到這條評價。即使商品下架了，商品展示和評論一同不在前臺網(wǎng)頁展示，但蘇寧易購依然在后臺系統(tǒng)中，保留了此條評價。
這正是作為負(fù)責(zé)任的電商蘇寧易購的底氣所在——消費(fèi)者的口碑與信任，絕不是靠刪除差評來實現(xiàn)的。
在央視曝光和廣大網(wǎng)媒大量傳播的情況下，蘇寧易購為何有底氣發(fā)表公開聲明，否認(rèn)出售報廢機(jī)，這與其20多年積累的品牌商和品牌授權(quán)商直接采購的供應(yīng)鏈模式密不可分。在李斌的公開聲明中可以明確的發(fā)現(xiàn)，蘇寧所售聯(lián)想電腦均為聯(lián)想直供，因此才會對蘇寧自營商品為正品行貨有著絕對的自信。作為國內(nèi)領(lǐng)先的B2C線上銷售平臺，蘇寧易購與線下門店共享后臺供應(yīng)鏈模式，同樣不可能容忍報廢機(jī)、返修機(jī)等假冒商品存在，而這點也得到了聯(lián)想方面的公開聲援與書面確認(rèn)。而對于此事可能存在的幕后黑手，李斌也在公開聲明中明確表示，保留采取法律追訴的權(quán)利。
附：蘇寧易購關(guān)于聯(lián)想ThinkPad電腦客訴報道的公開聲明
11月30日午間CCTV播出的《每周質(zhì)量報道——看不懂的網(wǎng)購之惑》報道了某消費(fèi)者在蘇寧易購購買聯(lián)想電腦引發(fā)投訴一事，我司獲悉后非常重視，第一時間組織了緊急處理小組徹查該事件，經(jīng)審慎調(diào)查，最終經(jīng)聯(lián)想確認(rèn)該產(chǎn)品為原廠出產(chǎn)的正品。作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我司有義務(wù)將整個事件處理的過程公開透明還原如下：
1、我司線上線下所售自營商品均為正品行貨，一直以來，聯(lián)想電腦均為我司向聯(lián)想直接采購、廠家直供，且原裝原封提供給消費(fèi)者。
2、報道中此用戶于7月26日在蘇寧易購以3699元購買了一臺聯(lián)想ThinkPad電腦E431，7月30日19：40在我司此商品頁面發(fā)表了一條差評，第二天上午(7月31日9:00)我司客服人員監(jiān)測到該差評后，立即核實情況并在當(dāng)日上午主動聯(lián)系用戶，積極處理。
3、經(jīng)我司與聯(lián)想核實，聯(lián)想已對此產(chǎn)品進(jìn)行鑒定，確認(rèn)該產(chǎn)品為聯(lián)想正品機(jī)型，并無質(zhì)量問題，報廢單屬于生產(chǎn)流程中的個案瑕疵。
4、我司及聯(lián)想通過與顧客的溝通，達(dá)成一致處理方案：按用戶指定時間和指定更換產(chǎn)品機(jī)型，我司于8月18日在寧波蘇寧天一廣場店現(xiàn)場為用戶更換了更高配置的價值7500元左右電腦ThinkPad T440p一臺，并贈送系列相關(guān)配件，并且得到用戶書面認(rèn)可。
5、報道中提及的刪除差評問題，我司予以強(qiáng)調(diào)：公司內(nèi)任何人均無權(quán)限刪除商品差評。報道中涉及的聯(lián)想電腦型號在10月1日售罄下市，在下架之前，消費(fèi)者能看到所有評論;下架之后，網(wǎng)頁不再展示該款商品，因此該款商品的評價也不露出。
6、該事件發(fā)生后，我司鄭重函告聯(lián)想，要求對方進(jìn)一步核實該產(chǎn)品是否為報廢機(jī)，經(jīng)聯(lián)想書面回復(fù)“此產(chǎn)品是根據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)的新品，在出廠檢測時發(fā)現(xiàn)零部件有問題，因此重新進(jìn)行調(diào)試。裝配工人在裝機(jī)的時候，誤將其他產(chǎn)品的報廢單夾帶在該機(jī)器中，導(dǎo)致用戶拆開后蓋發(fā)現(xiàn)報廢單，事實上最終此產(chǎn)品為檢測合格產(chǎn)品。”
一直以來，蘇寧堅持誠信經(jīng)營，堅持正品行貨，做負(fù)責(zé)任的企業(yè)。我們歡迎媒體客觀公正的監(jiān)督，但對個別媒體和個人的不實報道和炒作，我司保留采取法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利。
最后，對一直以來信賴和支持蘇寧的廣大用戶表示誠摯的謝意。
蘇寧易購
2014年12月1日
